毎日薬局で40人のお客様と会話しているRyoです。
営業で質問が苦手…そんな悩み、ありませんか？特に「何を聞けばいいの？」「質問してもいいのかな？」って悩むこと、多いですよね。
僕も薬局で働いていると、お客様との会話で質問の仕方に悩むことがあります。ついつい「はい」「いいえ」で答えられる質問ばかりになってしまいがちで…。
でも実は、営業で避けるべき質問があるんです。今回は、質問が苦手な営業マンがやりがちなNG集を紹介しますね。
なぜ営業で質問が重要なのか？
営業がうまくいかない原因は、多くの場合「一方的な説明」に終始してしまうことです。
「この商品はこうです」「このサービスはああです」と説明ばかりだと、お客様のニーズや課題がわからず、適切な提案ができません。
効果的な質問を使うことで、お客様のニーズや課題を引き出し、適切な提案をすることができるんです。
質問が苦手な営業マンがやりがちなNG集
1. 「はい」「いいえ」で答えられる質問ばかり
NG例:
- 「この商品に興味はありますか？」
- 「予算はありますか？」
- 「検討していただけますか？」
問題点: お客様の本音がわからない
この質問は、お客様の本音を引き出すことができません。代わりに、お客様の考えを引き出す質問をしましょう。
改善例:
- 「この商品について、どんな印象をお持ちですか？」
- 「予算について、どのようにお考えですか？」
- 「検討する上で、どんな点が気になりますか？」
2. 複数の質問を一度に投げかける
NG例:
- 「この商品の価格はどうですか？機能はどうですか？デザインはどうですか？」
問題点: お客様が混乱してしまう
この質問は、お客様がどの質問に答えればいいかわからなくなってしまいます。一度に1つの質問にしましょう。
改善例:
- 「この商品の価格について、どのようにお考えですか？」
- （お客様の回答を聞いた後）「機能についても、どのようにお考えですか？」
3. 相手を責めるような質問
NG例:
- 「なぜ今まで検討されなかったんですか？」
- 「なぜ他社を選ばれたんですか？」
問題点: お客様を責めることになってしまう
この質問は、お客様を責めることになってしまいます。代わりに、建設的な質問をしましょう。
改善例:
- 「今まで検討されなかった理由について、教えていただけますか？」
- 「他社を選ばれた理由について、教えていただけますか？」
4. 相手の話を聞かずに質問する
NG例: お客様の話を聞かずに、すぐに質問を投げかける
問題点: お客様の話を真剣に聞いていない印象を与える
この質問は、お客様の話を真剣に聞いていない印象を与えてしまいます。まずはお客様の話を聞いてから、質問をしましょう。
改善例:
- お客様の話を聞いた後、「それについて、もう少し詳しく教えていただけますか？」
5. 相手の価値観を無視した質問
NG例:
- 「この商品は安いので、いかがですか？」
- 「このサービスは高級なので、いかがですか？」
問題点: お客様の価値観を無視している
この質問は、お客様の価値観を無視しています。まずはお客様の価値観を聞いてから、提案をしましょう。
改善例:
- 「商品選びで、どのような点を重視されますか？」
- 「サービス選びで、どのような点を重視されますか？」
6. 相手の話を途中で遮って質問する
NG例: お客様の話を途中で遮って、質問を投げかける
問題点: お客様の話を真剣に聞いていない印象を与える
この質問は、お客様の話を真剣に聞いていない印象を与えてしまいます。お客様の話が終わるまで待ってから、質問をしましょう。
改善例:
- お客様の話が終わった後、「それについて、もう少し詳しく教えていただけますか？」
7. 相手の話を聞かずに、自分の話ばかりする
NG例: お客様の話を聞かずに、自分の商品やサービスの話ばかりする
問題点: お客様のニーズや課題がわからない
この質問は、お客様のニーズや課題がわからないまま、一方的に説明してしまいます。まずはお客様の話を聞いてから、説明をしましょう。
改善例:
- お客様の話を聞いた後、「それについて、詳しく説明させていただきますね。」
営業で効果的な質問のコツ
1. 相手の話を真剣に聞く
質問を投げかけた後は、相手の話を真剣に聞くことが大切です。途中で口を挟んだり、スマホを見たりしないでください。
2. 相手の反応を見る
質問を投げかけた後は、相手の反応をよく見てください。話したくない様子だったら、無理に深掘りせずに話題を変えましょう。
3. タイミングを考える
相手が忙しそうな時や、疲れている時には避けましょう。適切なタイミングで投げかけるのがベストです。
4. フォローアップクエスチョンを活用する
相手の話を聞いた後は、「それで？」「どうしてそう思ったの？」などのフォローアップクエスチョンを使って、さらに詳しい話を聞くことができます。
フォローアップクエスチョンについてもっと知りたい方はこちらの記事もどうぞ→フォローアップクエスチョンとは？例文と使い方まとめ
実践例：薬局での営業
僕が実際に薬局で使っている質問例を紹介しますね。
お客様との会話:
- 「最近、何かお困りのことはありますか？」
- 「この商品について、どんな印象をお持ちですか？」
- 「商品選びで、どのような点を重視されますか？」
スタッフとの会話:
- 「今の業務で、一番やりがいを感じる瞬間はいつですか？」
- 「業務改善で、何かアイデアはありますか？」
- 「今後のキャリアで、どんなことを学びたいですか？」
まとめ
営業で効果的な質問は、お客様のニーズや課題を引き出すためのツールです。
今回紹介したNG集を避けて、効果的な質問を心がけてみてください。最初は少し緊張するかもしれませんが、慣れてくると自然にできるようになります。
大切なのは、相手の話を真剣に聞くことです。質問を投げかけるだけでなく、相手の話に興味を持って聞くことで、より深い関係性を築くことができます。
営業は一朝一夕にはうまくいきませんが、効果的な質問を続けることで、きっと良い結果を出すことができるはずです。
まずは、今日から1つでも試してみてくださいね！
