**毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。**薬局での患者対応で痛感するのは、「良かれと思った質問が逆効果になる」ことの多さです。フォローアップクエスチョンは相手との関係を深める有効な手段ですが、使い方を間違えると信頼関係を壊してしまいます。
今回は、実際の現場でよく見かける失敗パターンと、その改善方法をお伝えします。
フォローアップクエスチョンでよくある失敗パターン
1. 詰問・尋問になってしまう
NG例：
相手：「最近忙しくて疲れています」
自分：「なぜそんなに忙しいんですか？どんな仕事をしているんですか？いつから忙しいんですか？何時間働いているんですか？」
問題点：
- 質問を立て続けに浴びせている
- 相手が答える間もない
- まるで取り調べのような印象
改善方法：
相手：「最近忙しくて疲れています」
自分：「お疲れ様です。差し支えなければ、どんなお忙しさなのか聞かせていただけますか？」
→相手の回答を聞く
→「それは大変ですね。そういう時期って、どのくらい続くものなんでしょうか？」
2. プライベートに踏み込みすぎる
NG例：
相手：「家族で旅行に行きました」
自分：「どこに行ったんですか？いくらかかりました？ご主人はどんな仕事の方ですか？お子さんは何歳ですか？普段の家計はどうやりくりしているんですか？」
問題点：
- 個人的すぎる内容を聞いている
- 金銭的な話は特にデリケート
- 相手が答えたくない質問を強要している
改善方法：
相手：「家族で旅行に行きました」
自分：「それは良いですね！楽しい旅行になりましたか？」
→「お疲れもとれたのではないでしょうか？」
薬局でも、患者さんの家族構成や経済状況を根掘り葉掘り聞くのはNGです。相手が自然に話してくれる範囲で聞きましょう。
3. 否定的・批判的な質問
NG例：
相手：「新しい趣味を始めました」
自分：「そんなことして時間の無駄じゃないですか？もっと有意義なことはできないんですか？なぜそれを選んだんですか？」
問題点：
- 相手の選択を否定している
- 上から目線の印象
- 相手の気持ちを全く考�ていない
改善方法：
相手：「新しい趣味を始めました」
自分：「素晴らしいですね！どんな趣味ですか？」
→「楽しそうですね。始めたきっかけは何だったんですか？」
4. 自分の話にすり替える
NG例：
相手：「最近料理にハマっています」
自分：「料理ですか。私も料理するんですが、この前作った○○がすごく美味しくて…」（延々と自分の話）
問題点：
- 相手の話を聞く気がない
- フォローアップになっていない
- 自己中心的な印象
改善方法：
相手：「最近料理にハマっています」
自分：「それは楽しそうですね！どんな料理を作られるんですか？」
→相手の話を十分聞いてから
→「私も料理が好きなので、今度レシピを教えていただけると嬉しいです」
5. 答えを決めつける誘導質問
NG例：
相手：「転職を考えています」
自分：「きっと今の会社に不満があるんですよね？給料が安いんでしょう？上司が嫌なんですか？」
問題点：
- 勝手に理由を推測している
- 相手の真意を聞こうとしていない
- ネガティブな方向に誘導している
改善方法：
相手：「転職を考えています」
自分：「そうなんですね。どんなきっかけで転職を考えるようになったんですか？」
→相手の話を聞く
→「新しい環境で挑戦したいことがあるんですね」
シーン別NG質問と改善例
1. 仕事の話での失敗例
NG： 「仕事きついでしょう？給料安いんでしょう？辞めたいと思いませんか？」
OK： 「お仕事、どんなところが一番やりがいを感じますか？」
2. 家族の話での失敗例
NG： 「結婚しないんですか？子どもはまだですか？なぜ作らないんですか？」
OK： 「週末はどんな風に過ごされることが多いですか？」
3. 健康の話での失敗例
NG： 「太りましたね。運動しないからですよね？食べすぎなんじゃないですか？」
OK： 「最近、体調はいかがですか？何か気をつけていることはありますか？」
薬局でも、患者さんの生活習慣について聞く時は慎重さが必要です。
4. お金の話での失敗例
NG： 「年収いくらですか？家賃はいくらですか？貯金はありますか？」
OK： 「最近、何か楽しいことにお金を使いましたか？」
フォローアップクエスチョンを成功させるためのポイント
1. 相手の感情を最優先に考える
質問する前に「この質問で相手はどう感じるだろうか？」と一瞬立ち止まりましょう。
2. 「聞かせていただけますか？」の姿勢
命令形ではなく、お願いする姿勢で質問しましょう。
NG： 「教えて」「答えて」
OK： 「もしよろしければ」「差し支えなければ」
3. 相手が答えやすい質問から始める
いきなり核心的な質問ではなく、答えやすい質問から始めて、徐々に深い話に入りましょう。
4. 沈黙を恐れない
相手が考えている時間を大切にしましょう。すぐに次の質問をしないことも重要です。
5. 相手の「話したくない」サインを読み取る
- 表情が硬くなる
- 答えが短くなる
- 話題を変えようとする
こうしたサインを感じたら、無理に続けずに話題を変えましょう。
薬局での実体験から学んだ教訓
患者さんとの会話で失敗した経験から学んだことは：
失敗例：
患者さん：「最近眠れなくて…」
私：「なぜ眠れないんですか？ストレスですか？仕事が忙しいからですか？家庭に問題があるんですか？」
結果：患者さんが黙り込んでしまい、その後の関係がぎくしゃくした。
改善後：
患者さん：「最近眠れなくて…」
私：「それはお辛いですね。どのくらい前からそんな状態が続いているんでしょうか？」
→患者さんのペースで話を聞く
→「何か心配事があると眠れないこともありますよね。無理のない範囲で結構ですので…」
まとめ
フォローアップクエスチョンの失敗は、多くの場合「自分の興味」を優先して「相手の気持ち」を軽視することから起こります。薬局での患者対応で学んだのは、技術よりも相手への思いやりが一番大切だということです。
質問をする前に一呼吸置いて、「この質問は相手のためになるだろうか？」と考える習慣をつけましょう。そうすれば、きっと相手に寄り添った、温かいコミュニケーションができるようになるはずです。
失敗を恐れず、でも相手の気持ちを大切にしながら、フォローアップクエスチョンのスキルを磨いていってください。
