確認会話とは？誤解を防ぐ職場コミュニケーションの新習慣
毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局で働いてると「え、そういう意味じゃなかったんですけど…」って誤解が生まれること、めちゃくちゃ多いんですよね。
そこで最近注目されてるのが「確認会話」っていう手法。職場のトラブルを未然に防ぐ、実用的なコミュニケーション術を解説します。
確認会話とは？
確認会話は、相手が言ったことを自分なりに理解した内容を、相手に確認してもらう会話手法のこと。
基本パターン：
- 相手の話を聞く
- 「つまり〜ということですね？」って確認
- 相手に「そうです」「違います」って答えてもらう
- 必要に応じて修正
薬局でも「お薬は食後に1錠ずつ、つまり朝昼夜の食事の後に飲むということですね？」って確認すると、患者さんも安心してくれる。
なぜ確認会話が必要なのか
思い込みによる誤解
「当然分かってるだろう」って思い込みが、大きな誤解を生む。
専門用語の解釈違い
同じ言葉でも、人によって理解が違う。特に業界用語は要注意。
感情的な状況での聞き漏らし
忙しい時やストレスがある時は、正確に聞き取れないことがある。
文化・世代の違い
年代や出身地が違うと、同じ日本語でも解釈が変わることがある。
確認会話の具体的な方法
パターン1：要約確認
「お話をまとめると、〜ということでよろしいでしょうか？」
例：
上司：「来月の企画書、もうちょっと詳しく書いて」
あなた：「来月の企画書を、現在より詳細に書き直すということですね？どの部分を特に詳しくすればよろしいでしょうか？」
パターン2：具体化確認
抽象的な指示を具体的な行動に変換して確認。
例：
上司：「顧客対応をもっと丁寧に」
あなた：「顧客対応をもっと丁寧に、というのは、電話での対応時間を長めに取るということでしょうか？それとも、メールでの返信をより詳細にするということでしょうか？」
パターン3：期限・範囲確認
いつまでに、どこまでやるかを明確にする。
例：
上司：「資料作成お願いします」
あなた：「資料作成ですね。いつまでに、どのような内容で、何ページ程度の資料を作成すればよろしいでしょうか？」
薬局での確認会話実例
患者さんとの会話
患者さん：「いつものお薬で」
薬剤師：「いつものお薬というのは、血圧のお薬3種類ということでよろしいですか？胃薬は今回は必要ありませんか？」
スタッフ間の会話
先輩：「在庫確認しておいて」
新人：「在庫確認ですね。全ての医薬品でしょうか、それとも今日使用予定の薬品のみでしょうか？いつまでに完了すればよろしいですか？」
医師との会話
医師：「この患者さん、薬変更で」
薬剤師：「薬の変更ですね。〇〇錠を□□錠に変更ということでよろしいでしょうか？用法は今まで通りでしょうか？」
確認会話の効果
誤解の防止
「そういう意味じゃなかった」を事前に防げる。
信頼関係の構築
「ちゃんと聞いてくれてる」って相手に安心感を与える。
効率性の向上
後で修正する手間が省ける。
学習機会の創出
確認する過程で、新しい知識や視点を得られる。
確認会話のコツ
1. タイミングを見計る
相手が忙しそうな時は、後で確認する時間をもらう。
2. 謙虚な姿勢で
「私の理解が正しいか確認させてください」って姿勢が大切。
3. 具体的に聞く
曖昧な確認じゃなくて、具体的な内容で確認する。
4. メモを取る
確認した内容は必ずメモに残す。
注意すべきポイント
やりすぎは禁物
何でもかんでも確認してると、「自分で考えろ」って言われることも。
相手の性格を考慮
せっかちな人には要点を絞って確認。丁寧な人には詳細に確認。
感情的な配慮
相手がイライラしてる時は、確認のタイミングと方法を工夫する。
文書化の併用
口頭確認だけじゃなくて、重要なことはメールでも確認。
業界別確認会話のポイント
IT業界
仕様や機能について、具体的な動作を確認。
営業職
顧客のニーズや予算、決裁権者について確認。
医療業界
患者の状態や治療方針について、詳細に確認。
教育業界
生徒の理解度や保護者の要望について確認。
確認会話を習慣化するために
毎日の小さな確認から始める
「今日の業務、〜ということで進めますね？」って軽い確認から。
チーム全体で意識共有
「確認会話を心がけよう」ってチーム全体で取り組む。
失敗事例の共有
「こういう誤解があった」って事例を共有して、確認の重要性を認識。
フィードバックの習慣
「確認してもらえて助かった」って、お互いに感謝を伝える。
よくある確認会話の失敗例
確認が表面的
「大丈夫ですか？」だけじゃ、具体的な確認にならない。
相手に負担をかけすぎ
細かすぎる確認で、相手をイライラさせる。
確認後のフォローなし
確認したのに、結果を共有しない。
まとめ
確認会話は、職場のコミュニケーション問題を大幅に減らせる実用的な手法。薬局で学んだのは「当たり前のことほど確認が大切」ってこと。
最初は「こんなこと聞いて大丈夫かな？」って思うかもしれませんが、慣れてくると自然にできるようになります。
誤解によるトラブルで時間を無駄にするより、最初にちょっと確認する方がずっと効率的。明日から、小さな確認会話から始めてみてくださいね。職場のコミュニケーションが格段に良くなるはずです。
