「相手の話を聞いているつもりなのに、なんか上手くいかない…」そんな経験、ありませんか？
毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局の現場で気づいたんですが、ただ聞くだけじゃ相手の本当の気持ちって伝わってこないんですよね。
でも、アクティブリスニングっていう聞き方のコツを覚えたら、患者さんからも「この人なら話しやすい」って言ってもらえるようになりました。
アクティブリスニングって何？
アクティブリスニングは、ただ黙って聞くんじゃなくて、「積極的に」聞く技術のことです。
普通の聞き方と何が違うかというと、相手が「あ、この人ちゃんと私の話を聞いてくれてる」って感じられるような反応を返すってところですね。
よくある「聞けてない」パターン
薬局でよく見かける光景なんですが：
- 「はい、はい」って相槌だけ
- パソコン画面を見ながら話を聞く
- 相手が話し終わる前に次の質問をする
- 自分の経験談を長々と話し始める
これ、全部やっちゃダメなパターンです。マジで相手は「この人、聞いてないな」って思っちゃいます。
なぜアクティブリスニングが重要なのか？
信頼関係が一気に深まる
患者さんとの会話で実感するんですが、アクティブリスニングができると相手が心を開いてくれるスピードが全然違います。
「実は薬を飲み忘れることが多くて…」とか「副作用が心配で…」みたいな、本当に大切な情報を教えてくれるようになるんです。
相手のニーズが正確に分かる
ただ聞くだけだと、相手が本当に困ってることって見えてこないんですよね。でもアクティブリスニングで深く聞けると、「あ、この人が本当に知りたいのはここか」って分かります。
アクティブリスニングの実践方法
1. 全身で聞く姿勢を作る
目を見て話を聞く
相手の目をちゃんと見ましょう。でも、じーっと見つめすぎると逆に圧迫感を与えちゃうので、時々視線を外すのもOKです。
体を相手に向ける
パソコンに向かったまま話を聞くのはNG。体ごと相手の方を向いて、「あなたの話に集中してます」っていう態度を示しましょう。
2. 効果的な相槌とうなずき
普通の「はい、はい」じゃなくて、相手の話の内容に合わせた相槌を打ちましょう。
- 「なるほど」（理解を示す）
- 「そうですね」（共感を示す）
- 「それは大変でしたね」（感情に寄り添う）
うなずきも大切。相手が話すリズムに合わせて、自然にうなずくと相手も話しやすくなります。
3. 反復・要約のテクニック
反復
相手が言ったことをそのまま繰り返す方法です。
患者さん：「薬を飲んでから胃が痛くなるんです」
私：「薬を飲んでから胃が痛くなるんですね」
これだけでも、「ちゃんと聞いてくれてる」って感じてもらえます。
要約
相手の話をまとめて返す方法です。
患者さん：「朝の薬は覚えてるんですけど、夜の分をよく忘れちゃって、気づいたら寝る時間で、飲んでいいのか分からなくて…」
私：「朝の薬は問題ないけど、夜の薬の飲み忘れが多くて、タイミングに困っているということですね」
4. 感情に焦点を当てる
相手の話の「事実」だけじゃなくて、「感情」にも注目しましょう。
「心配されてるんですね」
「不安に思われているんですね」
「困ってしまいますよね」
こういう風に感情を受け取ってもらえると、相手は「分かってもらえた」って感じるんです。
実践での注意点
やりすぎは逆効果
アクティブリスニングを意識しすぎて、わざとらしくなっちゃうのはダメです。自然な感じで、相手に寄り添うような気持ちが大切。
沈黙を恐れない
相手が考えてる時間や、言葉を探してる時間は大切です。無理に話を急がせないで、じっくり待ってあげましょう。
自分の意見は後回し
相手の話を最後まで聞いてから、自分の意見やアドバイスを伝えるようにしましょう。途中で口を挟むのは相手の話を遮っちゃいます。
まとめ
アクティブリスニングは、相手との信頼関係を築くための超重要なスキルです。
薬局でも接客でも営業でも、どんな場面でも使える技術なので、ぜひ試してみてください。最初はぎこちなくても、慣れてくると自然にできるようになりますよ。
相手の心を開く聞き方ができれば、仕事もプライベートも、もっと充実したコミュニケーションが取れるはずです！
