「質問の仕方でこんなに会話の効率が変わるなんて知らなかった…」って驚いたことありませんか？
毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局で患者さんと話していて分かったのが、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることの大切さなんです。
今回は意外と軽視されがちな「クローズドクエスチョン」について、いつどう使えば効果的なのかを話しますね。
クローズドクエスチョンって何？
クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」や選択肢の中から答えられる質問のことです。
答えが限定されているので、情報を効率的に整理したり、確認作業に使ったりするのにめちゃくちゃ便利なんですよね。
オープンクエスチョンとの使い分け
オープンクエスチョン：相手に自由に話してもらいたい時
クローズドクエスチョン：具体的な情報を効率的に確認したい時
この使い分けが分かってると、会話がスムーズに進むんです。
クローズドクエスチョンが効果的な場面
1. 基本情報の確認
薬局でよく使うのがこのパターンです。
- 「アレルギーはありますか？」
- 「他に飲んでいる薬はありますか？」
- 「妊娠中ですか？」
短時間で必要な情報を確実に聞けるので、効率的なんですよね。
2. 選択肢を提示する時
お客様が迷っている時に選択肢を絞ってあげるパターンです。
- 「朝と夜、どちらに飲みやすいですか？」
- 「錠剤と粉薬、どちらが良いですか？」
- 「すぐに効果が欲しいですか、それとも長時間効く方が良いですか？」
相手の決断をサポートできます。
3. 理解度の確認
説明した内容がちゃんと伝わったかチェックする時です。
- 「説明で分からないところはありましたか？」
- 「この使い方で大丈夫ですか？」
- 「何か心配なことはありますか？」
4. 緊急時の情報収集
急いで状況を把握する必要がある時にも有効です。
- 「痛みはありますか？」
- 「熱はありますか？」
- 「意識ははっきりしていますか？」
クローズドクエスチョンの種類
Yes/No クエスチョン
一番シンプルな形です。
- 「副作用は出ていませんか？」
- 「薬は毎日飲めていますか？」
- 「体調は良くなりましたか？」
選択式クエスチョン
いくつかの選択肢から選んでもらう質問です。
- 「痛みは軽い・普通・強いのどれですか？」
- 「朝・昼・夜のいつが一番つらいですか？」
- 「1週間・2週間・1ヶ月のどれくらいで効果を感じましたか？」
数値で答えられるクエスチョン
具体的な数字で答えてもらう質問です。
- 「10段階で痛みはどれくらいですか？」
- 「何時頃に薬を飲んでいますか？」
- 「1日何回症状が出ますか？」
効果的な使い方のコツ
会話の流れを意識する
いきなりクローズドクエスチョンから入ると冷たい印象を与えちゃうことがあります。
悪い例
「アレルギーはありますか？」
「他の薬は飲んでますか？」
「副作用はありませんか？」
良い例
「お薬について確認させてください。アレルギーはありますか？」
「安全にお使いいただくために、他に飲んでいるお薬はありますか？」
前置きがあると相手も答えやすくなります。
理由も聞く
クローズドクエスチョンで答えをもらった後、必要に応じて理由も聞きましょう。
患者さん：「薬を飲み忘れることがあります」
私：「どんな時に忘れやすいですか？」
こうすることで、より具体的な対策を提案できます。
相手のペースに合わせる
質問攻めにならないよう、相手の反応を見ながら進めることが大切です。
疲れてそうな人には質問を絞る。時間に余裕がある人には丁寧に確認する。そんな配慮が必要ですね。
注意すべきポイント
誘導尋問にならないよう気をつける
「この薬で良くなりましたよね？」みたいな聞き方は、相手に「はい」と言わせるプレッシャーを与えちゃいます。
「この薬の効果はいかがですか？」と中立的に聞く方が良いです。
機械的にならない
クローズドクエスチョンは効率的だけど、やりすぎると事務的な印象を与えてしまいます。
相手の様子を見ながら、時にはオープンクエスチョンも混ぜて、自然な会話を心がけましょう。
相手の答えをしっかり聞く
「はい」「いいえ」だからって適当に聞いちゃダメです。相手の表情や声のトーンにも注意を向けて、本当の気持ちを汲み取ることが大切。
オープンクエスチョンとの組み合わせ技
一番効果的なのは、両方をうまく組み合わせることです。
例：薬の相談場面
- オープンクエスチョン：「薬を飲んでみてどうでしたか？」
- クローズドクエスチョン：「副作用は出ていませんか？」
- オープンクエスチョン：「気になることがあれば教えてください」
こんな風に使い分けると、効率的で温かみのある会話ができます。
まとめ
クローズドクエスチョンは、情報整理や確認作業には欠かせないツールです。
でも大切なのは、オープンクエスチョンとバランス良く使い分けること。相手の状況や会話の目的に合わせて、適切な質問を選べるようになると、コミュニケーションがもっとスムーズになりますよ！
質問一つで会話の質が変わるって、本当にすげーことだと思います。ぜひ意識して使ってみてくださいね。
