毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局での苦情やクレーム、正直めちゃくちゃ嫌ですよね。
でも実は、クレームって最高の信頼関係構築のチャンスなんです。適切に対応すれば、文句を言ってきた患者さんが一番のファンになってくれることもあります。
今日は年間何十件ものクレームを経験してわかった、苦情を信頼に変える対応術をお話しします。
なぜクレームが発生するのか？
薬局でよくあるクレームパターンって、だいたい決まってるんです：
「待ち時間が長すぎる！」
「薬の説明が足りない！」
「前回と違う薬剤師で説明が違う！」
「態度が悪い！」
でも患者さんがクレームを言うのって、実は「もっと良いサービスを受けたい」っていう期待の表れなんです。完全に諦めてる人は、わざわざ文句言わずに黙って他の薬局に行っちゃいますから。
私も最初の頃は、クレームを言われると「理不尽だな」って思ってました。でも今は「この人は薬局を良くしたいと思ってくれてるんだ」って考え方を変えてます。
クレーム対応の3つのステップ
1. まずは徹底的に話を聞く
これが一番重要で、一番難しいところです。
クレームを言ってる患者さんって、感情が高ぶってるんです。だから最初にやることは、相手の感情を落ち着かせること。そのためには、とにかく話を最後まで聞く。
聞く時のポイント：
- 絶対に途中で言い訳しない
- 「申し訳ございません」を連発しない
- 「なるほど」「そうでしたか」で受け止める
- メモを取る姿勢を見せる
実際に60代の佐藤さん（仮名）から「薬の副作用の説明が足りなかった！」ってクレームを受けた時、最初は言い訳したくなりました。でも黙って最後まで聞いてたら、「実は不安で眠れなかった」っていう本当の気持ちを話してくれたんです。
2. 相手の気持ちに共感する
話を聞いた後は、相手の気持ちを言葉にして返します。
「○○さんが不安に思われたお気持ち、よくわかります」
「お忙しい中お時間をいただいて、申し訳ございませんでした」
「大切なお薬のことですから、ご心配になられるのは当然です」
これ、謝罪とは違うんです。相手の感情を受け止めてるっていうサインです。
佐藤さんの場合も、「お薬のことで不安になられて、眠れなかったとのこと、本当に申し訳ございませんでした」って言ったら、表情がすごく和らいだんです。
3. 具体的な改善策を提示する
最後に、今後どうするかを具体的に伝えます。
改善策の例：
- 「次回からは副作用についてもっと詳しくご説明します」
- 「お薬手帳にも注意点を記載させていただきます」
- 「何かご不安なことがあれば、いつでもお電話ください」
ただ謝るだけじゃなくて、「今度はこうします」っていう具体的な行動を示すことで、相手も安心してくれます。
クレームをチャンスに変える秘訣
後日フォローが最重要
クレーム対応で一番大切なのは、実は後日のフォローです。
次回来局された時に、「前回はご迷惑をおかけしまして」って声をかける。そして約束した改善策を実際に実行する。これができると、クレームを言った患者さんが一番の味方になってくれます。
佐藤さんも、次回来局時に「前回お話しいただいた副作用について、詳しい資料をご用意しました」って渡したら、「ありがとう、あなたみたいな薬剤師がいると安心だわ」って言ってもらえました。
他のスタッフとの情報共有
クレーム内容は必ず薬局全体で共有します。
同じ問題が他の患者さんにも起こる可能性がありますし、他のスタッフが同じ患者さんに対応する時にも役立ちます。
情報共有のポイント：
- どんなクレームだったか
- どう対応したか
- 次回の対応で気をつけること
- 改善すべきシステムはないか
よくある失敗パターンと改善方法
失敗パターン1：言い訳から入ってしまう
「でも、説明はしたんですけど…」って言いたくなりますが、これは絶対NGです。
相手は感情的になってるので、理屈じゃなくて気持ちを受け止めてほしいんです。
失敗パターン2：責任転嫁をする
「前の担当者が…」「システムの都合で…」これも最悪です。
患者さんからしたら、薬局の内部事情なんて関係ないんです。薬局全体として責任を持つ姿勢が大切。
失敗パターン3：その場しのぎの対応
とりあえず謝って終わり、っていうのは一番ダメです。
根本的な解決策を考えないと、同じクレームが繰り返されますし、患者さんも納得してくれません。
まとめ：クレームは成長のチャンス
クレーム対応って、最初は本当に辛いです。私も何度も落ち込みました。
でも今思えば、クレームがあったからこそ、患者さんの本当のニーズがわかったし、薬局全体のサービスも向上しました。
- 徹底的に話を聞く
- 相手の気持ちに共感する
- 具体的な改善策を提示する
この3ステップを意識すれば、必ずクレームを信頼関係構築のチャンスに変えられます。
「問題を指摘してくれてありがとう」って心から思えるようになったら、あなたのコミュニケーション力は確実にレベルアップしてますよ。明日からのクレーム対応が、きっと変わるはずです！
