毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局で働いていると、患者情報の取り扱いには本当に神経を使います。うっかりした一言が大問題になることもあるんです。
「DMでのやりとり、後で問題にならないか心配…」これ、めちゃくちゃ大事な視点ですよね。実際、現場でも記録の取り方や情報の扱い方で、後々トラブルになるケースを見てきました。
デジタルでのコミュニケーションだからこそ、慎重にならないといけないんです。
なぜDMトラブルが起きるのか
デジタルコミュニケーションの落とし穴
現場での会話との一番の違いは「記録が残る」こと：
- 言った・言わない問題（証拠が残る）
- 文脈の誤解（表情や声のトーンがない）
- 拡散リスク（スクリーンショット）
- 感情の行き違い（文字だけのやりとり）
- プライバシー問題（意図せぬ情報流出）
よくあるトラブル事例
ビジネスDMでのトラブル
- 契約条件の認識違い
- 支払い条件の曖昧さ
- 納期・内容の解釈違い
- 秘密保持の範囲不明
個人間DMでのトラブル
- プライベートな情報の流出
- 感情的な言い合い
- 誤解による関係悪化
- ハラスメント問題
基本的なDMマナー
送信前チェックリスト
現場での患者対応と同じで、一度確認してから行動することが大切：
- 内容は適切か（不適切な表現はないか）
- 相手を傷つけていないか
- 誤解を招く表現はないか
- 秘密情報は含まれていないか
- 感情的になっていないか
- 必要な情報は揃っているか
文章作成の基本ルール
明確で誤解の少ない表現を
【NG例】
「それは微妙ですね…」
【OK例】
「申し訳ございませんが、
今回は条件が合わないため
お受けできません」
感情を込めすぎない
【NG例】
「最悪です！絶対許せません！」
【OK例】
「今回の件については
少し困っています。
一度お話しさせてください」
スクリーンショット対策
撮られても大丈夫な内容にする
現場でも「この会話、誰かに聞かれても大丈夫？」って意識するのと同じ：
基本的な心構え
- 公開されても問題ない内容で書く
- 他人の悪口は絶対に書かない
- 秘密情報は別の手段で共有
- 感情的な表現は避ける
機密情報の扱い方
DMで送ってはいけない情報
- 個人情報（住所、電話番号、メールアドレス）
- 金融情報（口座番号、カード情報）
- 会社の内部情報
- 他人のプライベート情報
- パスワード等のセキュリティ情報
代替手段の活用
「詳細な情報については
別途メールでお送りします」
「契約書の内容は
郵送させていただきます」
「個人情報は
専用システムで共有しましょう」
記録・保存のコツ
重要なやりとりの記録方法
保存すべき内容
- 重要な合意事項
- 契約に関わる内容
- 納期・条件の確認
- 問題発生時のやりとり
- 証拠として必要な会話
保存方法のベストプラクティス
- スクリーンショットでの保存
・日付と時間が見える形で
・会話の流れがわかるように
・相手の名前も含めて撮影
・複数に分かれる場合は連番で保存
- テキストでの記録
【日時】2025年8月28日 14:30
【相手】○○様
【内容】
- △△の件について合意
- 納期：9月15日
- 金額：○万円
- 支払い：月末締め翌月末払い
ファイル管理のルール
フォルダ構造例
DM記録/
├─ 2025年/
│ ├─ 01月/
│ ├─ 02月/
│ └─ ...
├─ 重要案件/
│ ├─ 契約関係/
│ ├─ トラブル対応/
│ └─ ...
└─ 相手別/
├─ A社/
├─ B氏/
└─ ...
ファイル名のルール
【日付】_【相手名】_【内容】
例：20250828_田中様_契約条件確認
20250828_ABC会社_納期変更依頼
問題発生時の対処法
誤解が生じた場合
即座に謝罪と説明
申し訳ございません。
私の表現が不適切でした。
改めて説明させてください。
私が言いたかったのは○○ということです。
誤解を招いてしまい、
本当に申し訳ございませんでした。
感情的になった場合
クールダウンの時間を取る
申し訳ございません。
少し感情的になってしまいました。
一度冷静に整理してから
改めてご連絡させていただきます。
失礼いたしました。
契約・条件で揉めた場合
証拠を整理して冷静に対応
認識に相違があるようですので、
過去のやりとりを確認させてください。
○月○日の会話では
「△△」とご確認いただいていましたが、
いかがでしょうか？
（スクリーンショット添付）
お互いの理解を整理して、
解決策を見つけましょう。
法的リスクを避ける方法
著作権・肖像権の注意点
他人の投稿内容を転載する時
「こちらの投稿、とても参考になりました。
シェアさせていただいても
よろしいでしょうか？」
写真や動画を送る時
「写真の中に他の方が映っていますが、
使用許可は取得済みです」
誹謗中傷・名誉毀損の回避
絶対に書いてはいけない内容
- 個人や企業の悪口
- 根拠のない噂や推測
- 脅迫的な表現
- 差別的な発言
- 他人のプライバシー暴露
ハラスメント防止
相手が嫌がるサインを見逃さない
- 返信が短くなる
- 返信頻度が下がる
- 明らかに距離を置こうとする
- 「忙しい」を頻繁に言う
そんな時の対応
最近お忙しそうですね。
無理をしていただく必要はありませんので、
お時間のある時で結構です。
何かご迷惑をおかけしていましたら
申し訳ございません。
プライバシー保護の実践
個人情報の取り扱い
収集する情報を最小限に
【NG】
「念のため、住所と電話番号と
生年月日を教えてください」
【OK】
「連絡先として、メールアドレスを
教えていただけますでしょうか」
情報の用途を明確に
「いただいた連絡先は
今回の件のみに使用し、
他の目的には使用いたしません」
第三者への情報共有
事前に許可を取る
「○○の件で△△さんにも
相談したいのですが、
お話しした内容を共有しても
よろしいでしょうか？」
セキュリティ対策
アカウント管理
強固なパスワード設定
- 英数字記号を組み合わせる
- 定期的に変更する
- 他のサービスと使い回さない
二段階認証の設定
- SMS認証
- アプリ認証
- バックアップコードの保存
不審なDMへの対処
怪しいリンクは開かない
「すみません、セキュリティ上
リンクをクリックできません。
必要でしたら別の方法で
情報を教えてください」
個人情報を求められた場合
「申し訳ございませんが、
DMでは個人情報をお伝えできません。
公式の窓口を通じて
お手続きください」
ビジネスでの注意点
契約関連のやりとり
重要事項は必ず文書で確認
「本日のお話について、
確認のためメールでまとめて
お送りします。
内容に相違がございましたら
お知らせください」
金銭のやりとり
DMでの金銭要求は避ける
「お支払いについては
正式な請求書を郵送いたします。
DMでの金銭的なやりとりは
控えさせていただいています」
健全な関係を保つコツ
適切な距離感の維持
プライベートな話題への配慮
「プライベートな内容ですので、
お答えいただかなくて結構です」
「仕事の話に集中しましょう」
定期的な関係性の確認
「最近、連絡が多くて申し訳ありません。
何かご迷惑をおかけしていませんか？」
「やりとりの頻度について、
ご都合はいかがでしょうか？」
まとめ：予防が最大の対策
DMでのトラブル回避は、結局「予防」が一番大切です。現場での患者対応と同じで、問題が起きてから対処するより、最初から問題が起きないように注意することが何倍も重要。
特に大切なのは：
- 記録を残す習慣
- 相手への配慮を忘れない
- 機密情報の適切な管理
- 感情的にならない冷静さ
完璧である必要はありませんが、基本的なマナーとリスク管理を意識するだけで、ほとんどのトラブルは避けられます。
何かあった時のために記録は取っておく、でも相手との信頼関係を大切にする。このバランスを取りながら、健全なコミュニケーションを心がけてくださいね。
