毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局での初対面の患者さんとの接客って、マジで難しいですよね。
「この薬剤師、信頼できるかな？」って患者さんが思ってるのが、表情からすげー伝わってくるんです。でも大丈夫。実は初対面でも患者さんの信頼を得るには、確実に効果がある方法があります。
初対面の患者さんが抱く不安とは？
薬局に初めて来る患者さんって、めちゃくちゃ不安を抱えてるんです。
「この薬剤師、ちゃんと説明してくれるかな？」
「薬の副作用について、きちんと教えてくれる？」
「忙しそうにされて、適当に扱われないかな？」
こういう不安を抱えながら、薬局のカウンターに立ってるわけです。私も最初の頃は、この不安を理解できてなくて、ただ薬の説明をすることばかり考えてました。
でも年間1万人と接客してわかったのは、患者さんが求めてるのは「この人なら安心して任せられる」っていう信頼感なんです。
信頼を得るための3つのポイント
1. 目線を合わせて、最初の挨拶を丁寧に
これ、当たり前すぎて見落としがちなんですけど、マジで重要です。
初対面の患者さんには、必ず立ち上がって目線を合わせてから挨拶してます。座ったまま「お疲れ様です〜」って言うのと、立ち上がって「こんにちは、お疲れ様でした」って言うのでは、相手の受ける印象が全然違う。
実際に78歳の田中さん（仮名）という患者さんから言われたんです。「あなたは他の薬局と違って、ちゃんと立って挨拶してくれるのね。それだけで安心するわ」って。
挨拶のポイント：
- 必ず立ち上がる
- 相手の目を見る
- 笑顔で「お疲れ様でした」
- 処方箋を受け取る時は両手で
2. 相手のペースに合わせた話し方
薬の説明って、どうしても専門用語が多くなりがちです。でも初対面の患者さんには特に、相手が理解しやすいペースで話すことが超重要。
私が意識してるのは：
話し方の工夫：
- 専門用語を使わない（「副作用」→「気をつけること」）
- 一度に説明する内容を3つまでに絞る
- 「〜についてご質問はございませんか？」と必ず確認
60代の山田さん（仮名）という患者さんがいて、最初は「難しい話はわからん」って感じだったんです。でも薬の効果を「体の中の悪い菌をやっつけてくれるお薬です」って説明したら、「なるほど、わかりやすい！」って言ってもらえました。
3. 患者さんの話を最後まで聞く姿勢
これが一番難しいんですけど、初対面では特に重要です。
薬局って忙しいから、つい話を途中で遮って薬の説明に入りがちなんです。でも患者さんが話してる時は、最後まで聞く。これだけで「この薬剤師さんは私の話を聞いてくれる」って信頼してもらえます。
聞く姿勢のポイント：
- 相手が話してる間は絶対に遮らない
- 「なるほど」「そうですね」で共感を示す
- メモを取る仕草も効果的
- 「他にもご心配なことはございませんか？」で締める
実践での注意点
よくある失敗パターン
初対面の接客で、私がよくやってた失敗があります：
-
いきなり薬の専門的な説明を始める
→ まずは相手の不安を取り除くことが先 -
忙しそうな態度を見せる
→ 時間がなくても、患者さんには余裕を持って接する -
マニュアル通りの説明だけ
→ 患者さん一人ひとりに合わせた説明が必要
効果的な実践方法
毎日の接客で意識してることは：
- 朝イチで「今日は初対面の患者さんとどう接するか」を考える
- 患者さんの名前を覚えて、次回来局時に「○○さん、お疲れ様です」と声をかける
- 接客後に「今の対応で良かったかな？」と振り返る
まとめ：初対面の信頼は積み重ねから
初対面で信頼を得るって、特別なテクニックが必要なわけじゃないんです。
- 目線を合わせた丁寧な挨拶
- 相手のペースに合わせた説明
- 最後まで話を聞く姿勢
この3つを意識するだけで、患者さんの「この薬剤師さんなら大丈夫」っていう安心感は確実に作れます。
私も最初は全然うまくいかなくて、患者さんに不安そうな顔をされることが多かったです。でも毎日この3つを意識して接客してたら、「あなたがいる時に来て良かった」って言ってもらえることが増えました。
薬局での初対面接客、最初は緊張するかもしれませんが、患者さんの立場に立って考えれば必ずうまくいきます。明日からでも実践してみてください！
