毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局カウンターの向こうで、患者さんと交わす短い雑談さえも、実は立派な「言語ゲーム」だと気づいてから、僕の接客はガラッと変わりました。今日は、哲学者ウィトゲンシュタインが提示した概念を現場での会話術に落とし込み、忙しい接客の瞬間でも使える形で解説します。日常を支配する会話のルールに目を凝らすと、信頼関係の積み上げ方がぐっと明確になるので、一緒に覗いていきましょう。
言語ゲームを知ると見えてくる「会話の正体」
「言語ゲーム」は言葉の意味を決める枠組み
「言語ゲーム」とは、言葉が使われる場面ごとのルールや目的の集合です。同じ言葉でも、状況が変われば意味も変わる。薬局で「軽い薬です」と説明するときと、友人同士で「軽い飲み会だよ」と言うときでは、伝えたいニュアンスも受け取り方も違いますよね。ウィトゲンシュタインは、言葉を将棋やサッカーのようなゲームにたとえ、誰とどこで話しているかによってルールが変わると指摘しました。この視点を持てば、「何を言うか」だけでなく「どう言うか」が一段とクリアになります。
現場では「チームプレー型」と「個人戦型」のゲームがある
僕が感じるのは、日常会話の言語ゲームには大きく二種類あるということ。患者さんとの説明や上司との報告のように、目標が共有された「チームプレー型」。一方で、世間話や初対面の雑談のように、相手の情報を探り合う「個人戦型」。それぞれで求められるルールが違います。チームプレー型では、手順や専門用語の意味を揃えることが大事。個人戦型では、相手がどんなゲームを期待しているのかを素早く見極める洞察力が問われます。
読者の悩み: そもそも会話が噛み合わない
患者さんが首をかしげる瞬間の共通点
「説明しているのに伝わっていない気がする」。そんなモヤモヤは、薬局でも営業でもよく聞きます。僕も新人のころ、薬の飲み方を丁寧に伝えたつもりが、患者さんから「結局いつ飲めばいいの？」と聞き返され、正直凹みました。振り返ると、僕は専門用語が通じる前提のゲームで話していましたが、患者さんは「生活習慣にどう組み込むか」という別のゲームをしていた。つまり、僕たちは別のルールで動いていたのです。
ルールの「暗黙知」がズレの原因
言語ゲームでは、ルールが明示されることはほとんどありません。「医療者なら当然知っているでしょ」という暗黙知が、患者さんには通用しない。このギャップがズレを生み出します。だからこそ、会話を始める前に「どのゲームを一緒にプレイするのか」を確認する作業が欠かせないのです。例えば「今日は飲み忘れを防ぐ方法を一緒に考えましょう」とテーマを共有すると、ゲームの盤面がそろいます。
原因解説: 言語ゲームの3つのルール
ルール1: 目的を明示する
会話をスムーズに進める第一のルールは、目的を言葉にすること。薬局なら「副作用を減らすために飲み方を調整しましょう」と宣言する。営業なら「今日の打ち合わせでは導入時期の確認をお願いします」と伝える。目的が明確なら、相手も同じゲームに乗りやすくなります。僕はこれを「キックオフ宣言」と呼び、最初の30秒で必ず入れるようにしています。
ルール2: 使用する表現を共有する
二つ目は、「この場ではこの表現をこういう意味で使う」と丁寧に共有すること。例えば、「1日3回」は「朝昼晩」なのか「8時間おき」なのか、患者さんによってイメージが違います。そこで僕は、必ず「朝食後、昼食後、夕食後のタイミングです」と具体的に言い換えます。また、専門用語を使うときは「この言葉の意味はこうです」と都度補足。面倒ですが、このひと手間が信頼を作ります。
ルール3: 相手の反応でルールを調整する
三つ目のルールは、相手の表情や質問を手がかりにして、その場でルールを調整すること。患者さんが眉をひそめたら「専門用語が多すぎたかな」と判断し、言い換えたり、紙に書いたりして補強する。営業先の担当者が腕を組んだら、「数字の裏付けが欲しいのかもしれない」と考えて資料を追加で見せる。相手が何に引っかかっているかを推測し、ゲームのルールを書き換える柔軟性が重要です。
解決手順: 言語ゲーム設計の5ステップ
ステップ1: 相手の目的を聞き出す
会話の冒頭で、「今日気になっていることは何ですか？」と聞く。これだけで、相手が求めているゲームの目的が浮かび上がります。患者さんなら「副作用が怖い」、営業先なら「コストを抑えたい」など、キーワードが出てくるはずです。
ステップ2: 自分の目的を明かす
相手の目的が見えたら、自分の目的もセットで伝える。例えば「僕は安全に服用してもらえる手順を一緒に考えたいです」と宣言する。双方の目的が見えると、ゲームのフィールドが整います。
ステップ3: 使う言葉を定義する
対話の途中で重要な単語が出てきたら、「この言葉はこういう意味で使いますね」と口にする。僕は薬の飲み方を説明するときに、薬袋に簡単な図を書いて渡します。視覚的な定義づけがあると、お互いの理解が揃います。
ステップ4: ラウンドごとに確認する
説明したら、「ここまでで気になる点はありますか？」と聞き、相手の理解を確認。ゲームで言えば、ラウンドの終了時にスコアを確認するイメージです。曖昧さをその場で解消できます。
ステップ5: まとめて次のゲームへ橋渡し
会話の締めには、「今日は〇〇のルールを共有できました。次回は△△について一緒に考えましょう」と一言添える。これで、次の対話への布石が打てます。薬局でも、次回来局時に必要な準備を患者さんが意識しやすくなります。
実践例: 薬局と営業現場の言語ゲーム
薬局での「飲み忘れ防止ゲーム」
先日、抗生剤を処方された高校生が「忙しくて飲み忘れそう」と心配していました。僕は「一緒に飲み忘れ防止ゲームを作りませんか？」と提案。目的を「1日3回確実に飲むこと」と定め、ルールとして「食事の前にアラームをセット」「飲んだらチェック表に〇をつける」を設計。結果、彼は完治まで飲み切り、「ゲーム感覚で続けられた」と喜んでいました。ゲームだと認識することで、行動のモチベーションが高まるんです。
営業現場での「予算調整ゲーム」
別の日、医療機器メーカーの営業さんと共同訪問をした際、先方の病院事務長は「予算が厳しい」と渋い顔。そこで僕は「今日は予算内で導入できるルールを探すゲームだと思って進めましょう」と提案。事務長が重視する数字を確認し、こちらが用意していたオプションからコストを抑えられるプランを再構築。最終的に導入が決まり、営業さんから「ゲームって言い換えが効くんですね」と感謝されました。
注意点: 言語ゲーム活用で気をつけること
「ゲームだから」と軽く見られない工夫
「ゲーム」という言葉は楽しげですが、医療やビジネスでは軽く感じられる危険もあります。僕は「勝ち負けのあるゲームではなく、協力型のゲームとして考えましょう」と補足し、真剣さを保つようにしています。
ルールの押し付けにならないように
こちらが決めたルールを押し付けると、相手は窮屈さを感じます。必ず「このルールでいけそうですか？」と確認し、微調整を受け入れる姿勢を示しましょう。ゲームは参加者全員が納得したときに初めて成立するものです。
まとめ: 言語ゲームの視点で会話力を底上げ
言語ゲームという哲学的な視点を持ち込むと、日常会話が単なる雑談から「意図のある対話」に変わります。目的を共有し、言葉の意味をすり合わせ、相手の反応でルールを調整する。この流れを意識するだけで、患者さんも営業先も、「この人はわかってくれる」と安心してくれます。僕自身、忙しい調剤時間の合間でも、ゲームのセットアップさえできれば会話がスムーズに転がると実感しています。明日の接客から、ぜひ「今日はどんな言語ゲームだろう？」と考えながら話してみてください。会話の景色が一気に鮮やかになりますよ。
深掘り: 言語ゲームの観察術
会話の実況メモを取る
僕は忙しい一日の終わりに、対応した会話の中で「あの瞬間はどんなゲームだったか」を短くメモします。「服薬指導」「雑談」「不安の吐露」などジャンルをラベリングし、使った言葉や相手の反応を書き留める。すると、ゲームの勝ちパターンと負けパターンが浮かび上がります。例えば、雑談中に専門用語を出すと相手の表情が固くなるとわかれば、次からは避けられる。実況する習慣は、言語ゲームの分析力を磨く最高のトレーニングです。
言葉のトーンもルールの一部
言葉の意味だけでなく、声のトーンや速さもゲームのルールです。抗がん剤の副作用を説明するとき、僕は声を落としてゆっくり話します。緊張が和らぎ、質問が出やすくなる。逆に、元気な高齢者に栄養ドリンクの使い方を話すときは、明るくテンポよく。トーンを変えるだけで、同じ言葉でも別のゲームになります。
さらに応用: チームで言語ゲームを共有する
スタッフ間でルールブックを作る
薬局スタッフ同士で、よくある会話パターンの「ルールブック」を作るのも効果的です。「ジェネリックを勧めるゲーム」「副作用を説明するゲーム」「クレーム対応ゲーム」などテーマを決め、目的、使う言葉、避けたい言葉、想定される質問をまとめておく。新人がすぐに現場で動けるし、ベテランも経験則を言語化できて学びになります。僕の店舗では、月に一度のミーティングでルールブックをアップデートしています。
職種を超えてゲームを共有する
医師や看護師、ケアマネージャーと情報連携するときも、「今どんなゲームをしているか」を共有すると連携がスムーズになります。例えば、医師に「患者さんは副作用への不安ゲームに入っています」と伝えると、医師も説明の仕方を調整しやすい。職種を超えた共通言語としての「言語ゲーム」は、チーム医療の質を高めます。
読者からの質問想定と回答
Q1: 言語ゲームの意識を持つと堅苦しくなりませんか？
確かに、会話を分析的に見すぎると堅苦しく感じるかもしれません。でも大丈夫。意識するのは準備と振り返りの時間だけでOKです。会話中は、相手の表情や声のトーンを感じながら柔らかく対応する。終わったあとに「今のゲームは何だったかな」と振り返る。このリズムが一番実践的でした。
Q2: 相手がゲームに乗ってくれないときは？
そんなときは、ゲームの難易度を下げてみてください。例えば、質問が多すぎて混乱している患者さんには、チェックリストを渡して「まずはここだけ意識してみましょう」と伝える。ゲームを簡単にすることで、参加しやすくなります。また、雑談から入って空気を柔らかくするのも有効です。
Q3: オンライン会議でも使えますか？
もちろんです。オンラインでは、表情や空気感が伝わりにくい分、目的やルールを言葉で明示することがさらに重要になります。会議の冒頭で「今日は三つのトピックを30分で決めます」と宣言し、チャット欄に専門用語の意味を書いて共有する。これだけで、画面越しでもゲームが成立します。
エピソード: 言語ゲームが救ったクレーム対応
ある日、処方変更が上手く伝わらず、患者さんから怒りの電話がかかってきました。僕はまず「今日は誤解を解消して安心してもらうゲームに集中します」と心の中で決め、電話口で「状況を一緒に整理しませんか？」と提案。相手の言い分をメモしながら、こちらの説明の抜けを洗い出しました。途中で「今は情報整理のターンなので、確認しながら進めさせてください」と伝えると、患者さんも落ち着きを取り戻し、最終的には「丁寧に聞いてくれてありがとう」と言ってくれたのです。ゲームのターン制を意識すると、感情に流されず冷静に対処できました。
締めのメッセージ
言語ゲームの視点は、日常会話をただの習慣から「共同作業」へと変えます。目的設定、言葉の定義、ルール調整――この3点を押さえれば、会話の質は確実に上がる。薬局で1万人以上と話してきた僕が保証します。明日、カウンターに立ったら「さあ、今日はどんなゲームが待っているかな」とワクワクしながらスタートしてみてください。驚くほど相手の反応が変わり、会話の主導権を優しく握れるはずです。
