毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局で患者さんと話していると、「たぶん」「きっと」「絶対に」という言葉の使い方ひとつで伝わり方がガラッと変わることを痛感します。これが「モダリティ」。話し手の確信度や態度を表す要素です。今回はモダリティを味方につけて、会話の説得力と信頼感を底上げする方法をまとめました。
モダリティって何者？
ざっくり言うと「言葉の温度計」
モダリティは、発言の確かさや期待度、義務感などを表す言葉や表現のこと。例えば「必ず飲んでください」と「できれば飲んでください」では、同じ薬の説明でも温度が全然違います。私は現場でこの違いを体で覚えてきました。
モダリティの代表的な種類
- 確信度：必ず／きっと／たぶん
- 義務や必要性：〜しなければ／〜するべき
- 可能性：〜かもしれない／〜してもいい
- 意欲：〜したい／〜してみよう
これらをどう組み合わせるかで、同じ内容でも伝わり方が180度変わります。
モダリティがズレると信頼が失われる
以前、薬の副作用について「たぶん大丈夫です」と伝えたところ、患者さんから「たぶんって何ですか？」と不安そうに詰め寄られたことがあります。そこで「必ず医師に相談してください」と言い直したら、ようやく落ち着いてくれました。モダリティのズレは信頼を一瞬で損ないます。
モダリティが会話に与える影響
確信の強さは安心感を生む
患者さんが不安そうにしているとき、「必ずお薬手帳を持参してください」と強いモダリティで伝えると行動が定着します。一方で、確信が薄い情報に「必ず」を使うと信頼が崩れます。私は確定情報は「必ず」「絶対に」、未確定な話は「可能性が高い」「おそらく」に言い換えるようにしています。
モダリティで距離感を調整できる
相手との距離が近いほど柔らかいモダリティが使いやすくなります。常連の患者さんには「今日もたぶん混みますよ」と軽い調子で伝えられますが、初対面の方には「本日は混雑が予想されます」と少しフォーマルな言い方を選びます。モダリティは距離感のスイッチでもあります。
行動変容を促す武器になる
「今夜から必ず飲んでください」と言うとプレッシャーが強すぎる場面もあります。そんなときは「今夜から飲めるとベストです」「できれば夕食後に飲んでください」とモダリティを下げて提案します。負担感が減り、実行率が上がるんです。
現場で見つけたモダリティの使い分け
服薬指導での三段活用
- 確定事項：「必ず夕食後に1錠飲んでください」
- 推奨事項：「できれば毎日同じ時間が理想です」
- 任意事項：「もし忘れたら、思い出したときに1錠だけ飲んでください」
この三段活用で伝えると、相手は何が最優先か理解しやすくなります。
クレーム対応ではモダリティを柔らかく
怒っている方に「必ず対応します」と断言すると、「いつ？」とさらに詰められがち。私はまず「状況を確認してから改めて連絡します」と一旦モダリティを落とし、確認が取れたタイミングで「本日中に連絡します」と確約します。段階的にモダリティを上げるのがポイントです。
在宅訪問での信頼構築
在宅で介護をしている家族には、「できる範囲で大丈夫です」「無理のないペースで」と柔らかいモダリティを使うと心を開いてもらいやすい。一方で、服薬忘れが続いている場合は「必ずこの箱に戻してください」と強めに伝える。状況に合わせてメリハリをつけています。
モダリティを磨くステップ
ステップ1：自分の口癖を知る
私は1日の会話を振り返り、「必ず」「たぶん」「もしよかったら」など自分が使ったモダリティをメモしています。気付いたら「大丈夫です」を連発していて、説得力が薄くなっていたことも。まずは癖を知ることが出発点です。
ステップ2：言い換えリストを作る
同じ意味でもモダリティ違いの表現をまとめておくと便利です。
- 強め：「必ず」「絶対」「間違いなく」
- 標準：「ぜひ」「おすすめです」「可能性が高い」
- 柔らかめ：「できれば」「おそらく」「よかったら」
状況に応じてこのリストから選ぶだけで、言葉の温度調整がスムーズになります。
ステップ3：モダリティを声と合わせる
言葉だけでなく声のトーンもセットで変えましょう。「必ず」は低めでしっかり、「たぶん」は柔らかく。「私の声、軽くない？」と言われて気づいたのですが、モダリティと声がズレると違和感が生まれます。
ステップ4：相手のモダリティを観察する
相手が「絶対」「どうしても」と言っているなら強い確信がある証拠。「たぶん」「一応」なら迷っているサインです。私は相手のモダリティを拾い、同じ温度で返すようにしています。これだけで対話がスムーズになります。
モダリティのチェックリスト
会話前
- 今日伝えたい内容の中で「確定」「推奨」「任意」を整理したか
- 相手の性格や状況に合わせた言い回しを想定したか
会話中
- 強いモダリティを使うときは根拠を添えているか
- 柔らかいモダリティで逃げすぎていないか
- 相手のモダリティが変化した瞬間を捉えられているか
会話後
- 自分のモダリティが行動につながったか
- 相手の表情や返答に違和感はなかったか
- 次回のために言い換えのアイデアをメモしたか
ケーススタディで学ぶモダリティ
ケース1：服薬忘れが続く患者さん
何度注意しても薬を飲み忘れていた患者さんに対し、私は「絶対忘れないでください」と強いモダリティで伝えていました。でも効果がなく、むしろ反発気味に。「毎晩、歯磨きのあとに飲めると安心です」と柔らかいモダリティに変え、リマインダーアプリの設定を一緒にしたら、翌月には「飲み忘れゼロでした」と報告をもらえました。
ケース2：副作用が心配な患者さん
副作用のリスクが低い薬を処方された患者さんに「ほとんど起こりません」と伝えたら、「ゼロじゃないんですよね？」と突っ込まれました。そこで「ごくまれに起こることがありますが、その場合は必ずすぐに連絡してください」と伝え直したところ、安心してくれました。モダリティの強弱を組み合わせることで不安を抑えられます。
ケース3：医師への報告が必要なケース
医師に情報共有が必要な案件では、「この件は今日中に医師へ報告します」と明確なモダリティで宣言します。以前「時間があれば共有します」と曖昧に言ってしまい、後で大きなトラブルになりました。それ以来、報告義務があるときは強いモダリティで約束し、必ず実行しています。
モダリティを言葉以外で支える方法
表情
強いモダリティを使うときは眉を少し下げて真剣な表情に、柔らかいモダリティでは頬を緩めて安心感を演出。表情がモダリティの裏付けになります。
ジェスチャー
「必ず」は手のひらを下に向けて押さえる動き、「よかったら」は手のひらを上に向けて差し出す動きが合います。視覚的なサインがあると、言葉の温度が伝わりやすくなります。
書面やメモ
口頭で伝えたモダリティをメモでも補強します。「必ず」の項目には四角で囲む、「できれば」には丸印にするなど、視覚的に強弱をつけると相手も復習しやすいです。
モダリティを鍛えるトレーニング
トレーニング1：言い換え100本ノック
「飲んでください」を、必ず系・推奨系・柔らか系でそれぞれ10通りずつ言い換えてみる。私は通勤電車で頭の中で練習し、面白かった表現はメモしています。
トレーニング2：ニュース記事のモダリティ分析
ニュースや広告を読んで、どんなモダリティが使われているかチェックします。「断定している」「可能性を示唆している」と分類すると、言い回しの引き出しが増えます。
トレーニング3：ロールプレイで声合わせ
同僚とシナリオを作り、強いモダリティと柔らかいモダリティを交互に練習します。「これは必須」「これは推奨」と声に出し分けると、身体が覚えてくれます。
トレーニング4：一日一モダリティ日記
その日に使ったモダリティを1つ選び、「いつ」「誰に」「どんな効果があったか」を日記に書く。私は寝る前に5分で書き、翌日への学びにしています。
よくある失敗とリカバリー
強いモダリティを乱発してしまう
焦っているときほど「絶対」「必ず」を連発しがちです。そんな日は意識的に「おすすめ」「安心できますよ」など中間モダリティを混ぜてバランスを取ります。
柔らかすぎて伝わらない
患者さんに遠慮して「できれば」「よかったら」を多用すると、結局行動してもらえないことがあります。重要な点だけは「ここだけは守ってください」と強めに言い切る勇気も必要です。
相手のモダリティを無視する
相手が「絶対に心配なんです」と言っているのに、「たぶん大丈夫ですよ」と返すと溝が深まります。相手の強さに合わせて「不安ですよね。必ず確認します」と返すことで信頼が戻ります。
モダリティノートの作り方
- 左側に「状況」、右側に「使ったモダリティ」を書く
- その結果どうなったか、感想をメモ
- 次に試したい言い回しを下段に書き足す
ノートを続けていると、自分の得意・不得意なモダリティが可視化されます。私は強いモダリティを使った日の成功率が高いと気づき、重要な説明ほど迷わず言い切るようになりました。
モダリティQ&A
Q：強く言い切るのが苦手です
A：根拠を明確にすると言い切りやすくなります。「医師の指示なので」「副作用を防ぐために」と理由を先に述べてから強いモダリティを使うと、自信を持って伝えられます。
Q：柔らかい言葉ばかりで締まりがありません
A：「この点だけは必ず守ってください」と最優先事項を明確にしましょう。他は柔らかくても、要のモダリティを強くすればメリハリが出ます。
Q：相手が強いモダリティで迫ってくると緊張します
A：「必ず◯◯してほしい」と言われたら、「承知しました。ではこう進めます」と受け止めたうえで段取りを提示しましょう。強さに飲まれず、落ち着いた声で返すのがコツです。
すぐに使えるフレーズ集
- 「必ず◯◯してください」→重要事項の強調に
- 「可能であれば◯◯が安心です」→無理なく行動してもらうために
- 「おそらく◯◯ですが、念のため確認します」→不確実な情報を扱うときに
- 「私としては◯◯をおすすめします」→専門家としての立場を示すときに
モダリティを活かした提案シナリオ
シナリオ1：新しい服薬方法の導入
- 背景説明：「血糖値が安定しづらいので」
- 強いモダリティ：「朝食後は必ずこの薬から飲んでください」
- 柔らかいフォロー：「もし難しい日があれば、夕方にずらしても構いません」
- 再確認：「不安があればいつでも相談してください」
シナリオ2：生活習慣の改善
- 共感：「お仕事が忙しいですよね」
- 中間モダリティ：「週に2回、15分歩けると理想です」
- 柔らかい提案：「雨の日はストレッチでも大丈夫です」
- 強めの締め：「ただし、就寝前のスマホだけは控えてください」
シナリオ3：緊急対応のお願い
- 状況共有：「発熱が続いているので」
- 強いモダリティ：「今すぐ受診してください」
- サポート提案：「受診後は私に必ず連絡をください」
- 安心メッセージ：「一緒に落ち着いて対処しましょう」
モダリティを可視化するワーク
ワーク1：文章にラベリング
新聞記事やメール文からモダリティを抜き出し、「強」「中」「柔」で色分けします。視覚的に強弱を見ると、どのバランスが読みやすいか実感できます。
ワーク2：音読でモダリティを演じる
同じ文章を「必ず」「たぶん」「できれば」と言い換えながら音読。声と表情をセットで変えると、体に染み込みます。
ワーク3：感情メーターを描く
会話中に感じた相手の感情を0〜5で評価し、モダリティをどのレベルにするかメモします。私はポケットサイズのカードにメーターを書いて携帯し、さっと確認しています。
すぐに試せるモダリティ観察ワーク
ステップ1：相手の言葉をメモ
会話中に聞こえた「必ず」「たぶん」「できれば」をその場でメモします。私はポケットに小さいメモ帳を入れ、キーワードだけ書き留めています。これだけで相手の確信度が視覚化できるようになります。
ステップ2：声のトーンと表情をセットで確認
強いモダリティが出たとき、相手の眉や口角がどう動いたかを観察します。言葉と表情が一致していない場合は、内心が揺れているサイン。フォローの質問を差し込むタイミングがわかります。
ステップ3：自分の言葉を調整
相手が「一応」と言ったら「では念のため○○しましょうか？」と柔らかく返すなど、相手のモダリティを踏まえて返答を考えます。観察→調整のサイクルが習慣になると、会話の空気を読み違えることが減ります。
モダリティ別・声とジェスチャーの組み合わせ表
| モダリティ | 声のトーン | ジェスチャー | 使いどころ |
|---|---|---|---|
| 必ず | 低めでゆっくり | 手のひらを下に向けて押さえる | 服薬ルール、緊急対応 |
| ぜひ | 明るめで前に出す | 手のひらを前に差し出す | 生活提案、商品の案内 |
| できれば | 柔らかく語尾を上げる | 手のひらを上に向けて開く | 行動の推奨、フォロー依頼 |
| おそらく | 中間トーンで間を置く | 顎に手を添えて考える仕草 | 不確実な情報共有 |
| 念のため | 低めで区切る | メモを示す | リスク説明、注意喚起 |
表にすると、自分がどの組み合わせを多用しているかが一目でわかります。私は「念のため」を言うときに声が速くなる癖があったので、表を見返して修正しました。
モダリティで伝わり方が変わった瞬間
エピソード1：後発品への切り替え
後発医薬品を提案するとき、「絶対同じ効果です」と言い切ったら、患者さんに「本当に？」と疑われたことがあります。そこで「効果は同等とされています。もし不安があればすぐ相談してください」とモダリティを柔らかくしたら、「それなら試してみます」とOKをもらえました。
エピソード2：家族への説明
ご家族に薬の管理をお願いするとき、「必ず毎日確認してください」と伝えたら表情が曇りました。「できれば毎晩、夕食後に一緒に確認してあげてください。難しい日はメモで共有でも大丈夫です」と言い換えたところ、安心した様子で頷いてくれました。
エピソード3：新人教育
新人薬剤師に業務を教えるとき、「この作業は必ずこの順番で」と強いモダリティを使いすぎてプレッシャーを与えてしまいました。今は「この順番で進めると安全です。迷ったら必ず先輩に相談してください」と伝えるようにしています。守るべきラインと相談ラインのモダリティを分けることで、質問が増えました。
業種別モダリティの使い分け
医療現場
医師の指示を伝えるときは強いモダリティで言い切り、生活アドバイスは柔らかく。患者さんが自己判断しそうなときは「必ず医師に確認を」と繰り返します。
営業・カスタマーサポート
契約条件や期限は「必ず」で締め、提案部分は「ぜひ」や「おすすめ」で誘導。クレーム対応では「必ず」「すぐ」を使う場面を慎重に見極め、約束できる範囲だけ断言します。
教育・人材育成
ルールや安全に関わる部分は強く、学習の進め方やアイデアは柔らかく。受講者が自主的に動きやすいよう、「できれば」「一緒に」のモダリティを活用します。
モダリティを整えるセルフケア
朝の声出しルーティン
「必ず」「おそらく」「できれば」を順番に声に出して、トーンを確認します。鏡を見ながら表情も合わせると、言葉と非言語のズレを防げます。
感情リセット法
焦ったり怒ったりした状態で話すと、モダリティが極端になりがち。私は深呼吸しながら10秒間「今は落ち着いて伝えよう」とセルフトークすることで、言葉の温度を整えています。
モダリティ記録テンプレート
- 相手の発言モダリティ：＿＿＿＿
- 自分の返答モダリティ：＿＿＿＿
- 根拠として添えた情報：＿＿＿＿
- 相手の反応：笑顔／頷き／質問／沈黙
- 次回試したい表現：＿＿＿＿
テンプレを使うと、モダリティのPDCAが早く回ります。私は週末にテンプレをまとめて見返し、次の週の目標モダリティを決めています。
モダリティ行動宣言
私は明日、患者さんに大事なポイントを伝えるとき「理由＋強いモダリティ」で言い切り、フォローでは「柔らかいモダリティ」を添えると決めました。あなたも今日のうちに、明日使うモダリティのフレーズを3つだけメモしてみてください。それだけで言葉の温度が格段に上がります。
まとめ：モダリティで信頼をデザインする
モダリティは、言葉に表情を与える大事なスパイスです。確信の強さ、距離感、行動のハードルをコントロールできれば、相手の心に届く言葉が生まれます。明日からは、ただ伝えるのではなく「どんなモダリティで伝えるか」を意識してみてください。きっと会話の温度が変わり、信頼の層が厚くなるはずです。私も現場で試行錯誤を続けながら、言葉の温度管理を磨いていきます。
