毎日薬局で40人のお客様と会話しているRyoです
「なるほど」と言わせる聞き返し方って、実はめちゃくちゃ難しいんですよね。私も最初は全然できなくて、お客様との会話が続かなくて困ってました。
でも、あるコツを覚えてからは、お客様が「なるほど！」と目を輝かせて話してくれるようになったんです。今日はその秘訣をお教えしますね。
なぜ「なるほど」と言わせる聞き返しが重要なのか？
聞き返しって、ただ「それで？」とか「それから？」って言うだけじゃダメなんです。相手が「なるほど」と感じる聞き返しには、ちゃんとした理由があります。
相手の思考を整理させる効果
人は話している途中で、自分の考えが整理できていないことが多いんです。でも、適切な聞き返しをしてもらうと、「あ、そうか！」と気づくことができます。
会話の深さが変わる
浅い会話だと、表面的な情報しか得られません。でも、深い聞き返しをすると、相手の本音や本当の悩みが見えてくるんです。
「なるほど」と言わせる聞き返しの3つのコツ
1. 相手の言葉をそのまま返す「オウム返し」
これは一番シンプルで効果的な方法です。
例）
お客様：「最近、睡眠の質が悪くて…」
私：「睡眠の質が悪いんですね」
これだけで、相手は「自分の話をちゃんと聞いてくれている」と感じます。
2. 感情に共感してから聞き返す
相手の感情に寄り添ってから聞き返すと、より深い会話になります。
例）
お客様：「仕事が忙しくて、つい夜更かししちゃうんです」
私：「お疲れ様です。確かに忙しいと夜更かししちゃいますよね。どんな時に特に夜更かししちゃいますか？」
3. 具体的なエピソードを引き出す質問
抽象的な話を具体的にする質問は、相手の思考を整理させるのに効果的です。
例）
お客様：「ストレスが溜まってるんです」
私：「どんな時に特にストレスを感じますか？具体的な例があれば教えてください」
薬局での実践例
実際に私が使っている聞き返しの例をご紹介しますね。
ケース1：お客様の体調について
お客様：「最近、疲れが取れなくて…」
私：「疲れが取れないんですね。いつ頃からですか？」
お客様：「そうですね、2週間くらい前からかな」
私：「2週間前から…何か変わったことはありましたか？」
お客様：「あ、そういえば、新しいプロジェクトが始まって…なるほど、それが原因かもしれませんね」
ケース2：薬の効果について
お客様：「この薬、効き目がイマイチなんです」
私：「効き目がイマイチなんですね。どんな感じですか？」
お客様：「飲んでも症状が全然良くならないんです」
私：「症状が全然良くならない…飲み始めてからどのくらい経ちましたか？」
お客様：「1週間くらい…あ、そうか、まだ飲み始めだから効果が出るまで時間がかかるのかもしれませんね」
やってはいけない聞き返し
1. すぐに解決策を提案する
相手が話している途中で「それは○○すればいいですよ」と言ってしまうと、相手の思考を止めてしまいます。
2. 自分の体験談を話す
「私も同じような経験があって…」と自分の話を始めてしまうと、相手の話が中断されてしまいます。
3. 否定的な反応をする
「それはダメですね」「それは間違ってますよ」などと言うと、相手は話す気がなくなってしまいます。
フォローアップクエスチョンとの組み合わせ
実は、この聞き返しの技術はフォローアップクエスチョンと組み合わせると、さらに効果的になります。
フォローアップクエスチョンは、相手の話を深掘りする質問の技術で、聞き返しと合わせることで、相手が「なるほど！」と感じる会話が作れるんです。
練習方法
1. 日常会話で意識する
家族や友達との会話で、意識的に聞き返しをしてみてください。最初はぎこちなくても、慣れてくると自然にできるようになります。
2. 録音して振り返る
自分の会話を録音して、聞き返しができているかチェックするのも効果的です。
3. 薬局での実践
もし薬局で働いている方は、お客様との会話で積極的に試してみてください。きっと会話が変わりますよ。
まとめ
「なるほど」と言わせる聞き返しのコツは、相手の話をちゃんと聞いて、適切なタイミングで適切な質問をすることです。
特に重要なのは：
- 相手の言葉をそのまま返す
- 感情に共感してから聞き返す
- 具体的なエピソードを引き出す
この3つを意識すれば、相手が「なるほど！」と感じる会話が作れるようになります。
最初は難しいかもしれませんが、練習すれば必ず上達します。私も最初は全然できませんでしたから、大丈夫ですよ。
今日から、ぜひ試してみてくださいね！
