「質問しても『はい』『いいえ』で終わっちゃって会話が続かない…」って悩んだことありませんか？
毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局で患者さんと話していて気づいたのが、質問の仕方をちょっと変えるだけで会話の流れが全然違ってくるってことなんです。
今日はそのコツ、オープンクエスチョンについて現場での実例も交えて話しますね。
オープンクエスチョンって何？
オープンクエスチョンは、「はい」「いいえ」じゃ答えられない質問のことです。
相手に自由に答えてもらえる質問で、会話を広げたり深めたりするのにめちゃくちゃ効果的なんですよね。
クローズドクエスチョンとの違い
クローズドクエスチョン（答えが限定される質問）
- 「薬は飲んでますか？」→「はい」「いいえ」
- 「調子はどうですか？」→「いいです」「悪いです」
オープンクエスチョン（自由に答えられる質問）
- 「薬を飲んでみてどんな感じでしたか？」
- 「最近の体調について教えてください」
この違い、分かりますか？オープンクエスチョンの方が相手に話してもらえる余地が大きいんです。
なぜオープンクエスチョンが重要なのか？
相手の本音が聞ける
薬局でよくあるんですが、「副作用はありませんか？」って聞くと「ありません」って答える患者さんも、「薬を飲んでみてどんな変化がありましたか？」って聞くと、「実は少し眠くなるような気がして…」って本当のことを話してくれるんです。
会話が自然に続く
オープンクエスチョンで聞くと、相手が詳しく話してくれるので、その内容からまた新しい質問が生まれてきます。会話のキャッチボールが自然に続くんですよね。
相手が話しやすくなる
「この人は私の話をちゃんと聞こうとしてくれてる」って感じてもらえるので、相手も心を開いて話してくれるようになります。
オープンクエスチョンの作り方
5W1Hを使う
- What（何）：「何が一番心配ですか？」
- When（いつ）：「いつ頃からそう感じるようになりましたか？」
- Where（どこ）：「どの辺りが痛みますか？」
- Who（誰）：「誰に相談されましたか？」
- Why（なぜ）：「なぜそう思われるんですか？」
- How（どのように）：「どのような対処をされましたか？」
感情を聞く質問
- 「どんな気持ちでしたか？」
- 「そのときどう思われましたか？」
- 「どんな風に感じていらっしゃいますか？」
体験を聞く質問
- 「どんな経験をされましたか？」
- 「実際にやってみてどうでしたか？」
- 「どんなことが起こりましたか？」
実践での使い方
薬局でのよくある場面
ダメな例
私：「薬の効果はありましたか？」
患者さん：「はい、あります」
私：「副作用はありませんか？」
患者さん：「ありません」
（会話が止まる…）
良い例
私：「薬を飲み始めてから、どんな変化がありましたか？」
患者さん：「痛みは少し和らいだんですが、胃がムカムカするようになって…」
私：「胃のムカムカはどんな時に感じますか？」
患者さん：「朝起きた時と、食後ですね」
こんな風に会話が続いていくんです。
接客での応用
お客様のニーズを探る
- 「どんなものをお探しですか？」
- 「どのような用途で使われる予定ですか？」
- 「どんなところで困っていらっしゃいますか？」
満足度を確認する
- 「使ってみていかがでしたか？」
- 「どんなところが気に入っていただけましたか？」
- 「改善してほしい点があれば教えてください」
オープンクエスチョン使用時の注意点
プライベートすぎる質問は避ける
仕事の場では、あまりプライベートに踏み込みすぎないよう気をつけましょう。相手が答えにくそうにしてたら、無理に聞かない方がいいです。
質問攻めにしない
オープンクエスチョンが良いからって、質問ばっかりしちゃダメです。相手の答えに対してきちんと反応してから、次の質問をしましょう。
相手のペースに合わせる
ゆっくり話す人には時間をかけて待ってあげる。急いでる人には要点を絞って聞く。相手に合わせることが大切ですね。
まとめ
オープンクエスチョンは、相手とのコミュニケーションを深めるための強力なツールです。
最初は意識的に使うことから始めて、だんだん自然にできるようになっていけばOK。相手の話を引き出せるようになると、仕事もプライベートも、もっと充実した会話ができるようになりますよ！
質問の仕方を変えるだけで、こんなにも会話が変わるなんて、本当にすげーなって思います。ぜひ試してみてくださいね。
