毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局って、忙しい時間帯があるんですよね。
でも患者さんが話してる途中で「すみません、他の患者さんが…」って切り上げるのは失礼だし、かといって長話を続けると他の患者さんを待たせちゃう。このバランスがめちゃくちゃ難しいんです。
今日は年間1万人との会話で身につけた、急いでいても失礼にならない会話の切り上げ方をお話しします。
なぜ会話の切り上げが難しいのか？
患者さんって、薬局で話せる機会を大切にしてる方が多いんです。
特に高齢者の方は「薬剤師さんと話すのが楽しみ」って言ってくれることもあります。でも薬局は医療機関だから、他の患者さんを長時間待たせるわけにはいかない。
この板挟みで、私も最初はすげー苦労しました。「もう終わりにしたい」って思いながらも、患者さんの話を無理に止められない。結果的に説明が雑になったり、他の患者さんに迷惑をかけたり…。
でも適切な切り上げ方を覚えたら、患者さんにも他の待ってる方にも満足してもらえるようになりました。
会話を切り上げるタイミングの見極め
1. 薬の説明が完了した時
基本パターン：
「お薬についてのご説明は以上になります。他にご質問はございませんか？」
これで自然に会話を薬の話題に戻し、終了の準備ができます。
2. 患者さんの話が一段落した時
相手が話してる途中で遮るのはNGですが、話が一段落したタイミングを見計らいます。
タイミングの見極め：
- 相手が「そういえば…」と新しい話題を出そうとした時
- 「まあ、とにかく…」と話をまとめようとした時
- 少し間があいた時
3. 他の患者さんが明らかに待っている時
待合室の状況を見ながら判断します。
失礼にならない切り上げフレーズ
1. 感謝を込めて切り上げる
例：
「貴重なお話をありがとうございました。お時間をいただき、ありがとうございます」
相手の話に価値があったことを伝えてから終了。
2. 次の機会への言及で切り上げる
例：
「また次回いらした時に、続きをお聞かせください」
「次回の受診の時に、経過を教えていただけますか？」
話が終わりじゃなくて続きがあることを示す。
3. 他の患者さんへの配慮を示して切り上げる
例：
「申し訳ございません。他にお待ちの患者様がいらっしゃいますので」
「お待ちいただいている方がいらっしゃいますので、一旦ここで失礼させていただきます」
正直に状況を伝える。
4. 安全確認で切り上げる
例：
「お薬で何かご不明な点がございましたら、いつでもお電話ください」
「体調に変化がございましたら、すぐにご相談ください」
患者さんの安全を最優先にしている姿勢を示す。
相手のタイプ別切り上げ方
話好きの高齢者の方
高齢者の方って、薬剤師との会話を楽しみにしてることが多いです。
効果的な切り上げ方：
「○○さんのお話、いつも勉強になります。また次回、ゆっくりお聞かせください。今日はお忙しい中、ありがとうございました」
- 相手を評価する言葉を入れる
- 次回への期待を示す
- 感謝の気持ちを伝える
80代の田中おばあちゃんは、毎回お孫さんの話をしてくれるんです。「おばあちゃんのお孫さんの話、いつも微笑ましいです。また今度、聞かせてくださいね」って言うと、嫌な顔せずに「はい、また今度ね」って言ってくれます。
心配性の患者さん
薬について不安を抱えてる方は、話が長くなりがちです。
効果的な切り上げ方：
「ご心配なお気持ち、よくわかります。今お伝えした内容で大丈夫ですが、何か変化がありましたら、いつでもご連絡ください。私たちがサポートしますので安心してください」
- 不安を受け止める
- 安心材料を提供
- サポート体制を示す
忙しそうな患者さん
こちらが急いでる時に限って、患者さんも急いでることがあります。
効果的な切り上げ方：
「お忙しい中、お時間をいただきありがとうございました。何かございましたら、お電話でも結構ですので、お気軽にどうぞ」
- 相手の時間を尊重
- 後からでもサポートできることを伝える
状況別の対応例
混雑している時
状況：
待合室に5人の患者さんが待っている中、1人の患者さんが長話を始めた。
対応例：
「申し訳ございません。今日は混雑しておりまして、お待ちの患者様がいらっしゃいます。お薬についてはご理解いただけましたでしょうか？何かご不明な点がございましたら、お電話でもお答えできますので、遠慮なくご連絡ください」
閉局時間が近い時
状況：
閉局30分前に患者さんが来て、薬の説明後に長話が始まった。
対応例：
「貴重なお話をありがとうございます。申し訳ございませんが、閉局のお時間が近くなってまいりました。お薬については大丈夫でしょうか？また明日以降でも、いつでもご相談ください」
電話が鳴っている時
状況：
患者さんと話してる最中に電話が何度も鳴る。
対応例：
「申し訳ございません。お電話をお取りする必要がございます。○○さんのお薬についてはご理解いただけましたでしょうか？お電話の後、何かございましたら改めてお声かけください」
切り上げ後のフォロー
1. 次回来局時の声かけ
前回話を切り上げた患者さんには、次回必ず声をかけます。
例：
「前回はお忙しい中、ありがとうございました。その後、お薬の調子はいかがですか？」
2. 電話でのフォロー
必要に応じて、後から電話でフォローすることも。
例：
「先ほどはお時間をいただき、ありがとうございました。お薬について、追加でご質問はございませんか？」
3. メモの活用
患者さんの話の内容をメモしておいて、次回話題にします。
やってはいけないNG切り上げ方
1. 急に立ち上がる
話してる途中で立ち上がるのは失礼です。
2. 時計を見る仕草
明らかに時間を気にしてる態度は相手を不快にします。
3. 「お忙しいでしょうから」と決めつける
相手が急いでるかどうかは、相手が決めることです。
4. 無言で作業を始める
話を聞きながら、処方箋の処理を始めるのはNG。
まとめ：時間管理も患者さんへの配慮
会話の切り上げって、実は患者さんへの思いやりなんです。
ポイントまとめ：
- 適切なタイミングを見極める
- 感謝の気持ちを伝える
- 次の機会への言及をする
- 状況を正直に説明する
- フォローを忘れない
長話を続けて他の患者さんを待たせるより、適切に切り上げて全ての患者さんに平等に対応する方が、薬局全体のサービス向上につながります。
私も最初は「冷たい薬剤師だと思われるかな」って心配でした。でも適切に切り上げることで、かえって「時間を大切にしてくれる薬剤師」って評価されることが多いんです。
明日からの接客で、ぜひ意識してみてください。患者さんにも他の待ってる方にも喜んでもらえるはずです！
