毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。数日後に来局した患者さんから「前に何を言われたか覚えていなくて…」と言われること、正直よくあります。再説明の仕方を工夫するだけで、信頼感も服薬継続率も変わります。今回は、忘れられても気まずくならない再説明の手順をまとめました。
悩み：説明が記憶に残らない
患者さん側の事情
体調が悪いときに説明を聞いても、頭に入らないことがあります。付き添いがいなくてメモを取れない場合も多いです。
私の失敗例
「前にも説明しましたよね」と口にした瞬間、患者さんの表情が曇ったことがありました。相手のせいにする言葉は禁句。後悔してから、言い方を全て変えました。
原因：情報量とタイミングが合っていない
一度に詰め込みすぎ
用法・副作用・生活上の注意点を一気に伝えると、覚えきれません。特に待ち時間が長かった後は集中力が切れています。
行動と結びついていない
「寝る前に」「食後に」と時間を示しても、具体的な行動とリンクしていないと記憶に残りません。「歯磨きのあとに」など既存の習慣とセットにする必要があります。
解決手順：確認→要約→約束の3ステップ
ステップ1：確認（相手の理解度を一緒に点検）
- 「前回お話しした中で覚えていることはありますか？」
- 「今日一番心配なことは何ですか？」
責めずに、思い出しやすい問いを投げることで、理解度を測ります。
ステップ2：要約（短く、生活場面に紐づける）
- 「朝ごはんのあとに1錠。眠気が出たら時間をずらす」
- 「飲み忘れたら、次の時間に2回分飲まない」
短いフレーズにし、生活動作とセットで伝えます。
ステップ3：約束（次に確認するポイントを決める）
- 「明日電話で、眠気の有無だけ聞かせてください」
- 「1週間後に来られるなら、飲み忘れ回数を教えてください」
次の接点を作ることで、忘れても戻ってきやすくなります。
再説明をスムーズにする質問リスト
飲み方を整理する質問
- 「朝と夜、どちらが忙しいですか？」
- 「食後に必ずやる習慣はありますか？」
これで飲むタイミングの設計ができます。
副作用への不安を掘る質問
- 「一番避けたいのは眠気ですか？胃のムカつきですか？」
- 「仕事や運転に影響しそうな時間帯は？」
不安が分かれば、再説明の優先順位が決まります。
実践フレーズ：シーン別
忙しそうなビジネスパーソンへ
「デスクに薬を置いて、昼食後に飲む設定にしましょう。眠気が出たら夕方にずらしてOKです。明日また具合を教えてください。」
高齢の方へ
「お薬カレンダーの朝のポケットに入れておきました。朝食後に取ったら、空の袋を裏返しておくと分かりやすいですよ。」
子育て中の保護者へ
「お子さんの歯磨きの歌を流すタイミングで一緒に飲ませましょう。副作用が気になったら、夜20時までに電話ください。」
再説明を嫌味にしない言い回し
過去の説明を責めない
- 「念のため、もう一度だけ確認させてください」
- 「前回話したことを、今日の体調に合わせて短くお伝えします」
感謝を添える
- 「確認しに来てくださって助かります」
- 「教えてもらえてよかったです。こちらも話し方を調整します」
メモとツールの活用
手書きメモのポイント
- 用法・回数・副作用対処を3行で書く
- 日付と薬品名を必ず入れる
私は、メモに「気になったら〇〇まで」と連絡先を書くようにしています。紙があるだけで安心度が違います。
デジタル活用
- スマホのリマインダー設定を一緒に行う
- LINEで写真付きの服薬手順を送る
時間がないときは、「後でLINEに手順を送ります」と約束し、必ず送る。送信履歴が次回の再説明の材料にもなります。
家族・付き添いを巻き込む
付き添いがいない場合
「次回、どなたか一緒に来られそうですか？」と尋ね、難しければ「電話口に家族がいる時間帯」を聞きます。周囲を巻き込むと、再説明の負担が分散します。
家族への伝え方
- 「お孫さんに説明するときは、寝る前の歯磨きのあとに飲む、とだけ伝えてください」
- 「副作用が出たら、時間をずらしてもらうようにお伝えください」
家族にお願いするポイントを絞ると、情報がブレにくくなります。
再説明後のフォロー
翌日の短い連絡
「昨日の説明で不明な点ありませんでしたか？」と電話やLINEで聞くだけで、安心感が増します。短い連絡でも「気にかけている」メッセージになります。
来局時の振り返り
次回来店時に「前回、時間をずらすとお伝えしましたが試せましたか？」と聞き、うまくいった点を褒める。失敗していても責めずに「別の方法を試しましょう」と提案します。
忙しい時間帯の時短テク
キーワードカードを作る
「飲み忘れ」「眠気」「胃のムカつき」など、頻出テーマの短文カードを作り、渡すだけで要点が伝わります。私はカウンターに3種類置き、状況に合わせて選んでいます。
3行ルール
どんなに忙しくても「いつ飲む」「忘れたとき」「副作用対処」の3行だけは伝えると決めています。これを守るだけで、再説明の質が担保されます。
感情面のケア
不安を言語化する
「覚えられなくて不安ですよね」と最初に共感を示すと、相手の緊張がほぐれます。安心した状態で聞いた情報は定着しやすいです。
自分の失敗談を共有
「私も新しい家電の説明を覚えきれなくて、すぐ聞き直します」と身近な例を話すと、聞き直すハードルが下がります。
まとめ：忘れても戻って来られる設計を
再説明は、責める時間ではなく、信頼を積むチャンスです。確認→要約→約束の3ステップを回し、家族やツールを活用し、感謝と共感を添える。忘れても安心して戻って来られる薬局を、一緒に作っていきましょう。
記憶に残りやすい構造を作る
1トピック1メッセージ
用法・副作用・生活注意を別々のカードや紙に分けると、視覚的に整理できます。私は「紫＝用法」「緑＝副作用」「黄色＝生活」と色を分けて渡しています。
例え話で印象を強める
「飲み忘れは充電し忘れと同じ。次のタイミングで2倍充電すると壊れます」と比喩を使うと覚えやすいです。感情が動く表現は記憶に残ります。
説明の順番を変えるテクニック
先に“やってはいけないこと”を伝える
「2回分まとめて飲まない」「眠気が強いときは運転しない」を先に伝えると、注意が向きます。その後で用法を話すと、頭に入りやすいです。
タイムラインで並べる
朝起床→朝食→通勤→昼食→帰宅→就寝、の流れでいつ飲むかを示すと、生活に組み込みやすいです。私は紙に簡単な1日の流れを書き、該当箇所に丸をつけています。
伝えた内容を確認する「リピートバック」
患者さんに言い直してもらう
「今お伝えしたことを、簡単に一緒に確認してもいいですか？」とお願いし、言い直してもらいます。言葉に出すことで記憶が定着し、理解度も分かります。
短いチェックリスト
- いつ飲むか？
- 飲み忘れたらどうするか？
- 副作用が出たらどうするか？
3つを口頭で確認するだけで、再説明の抜け漏れが減ります。
説明を記録に残す
薬袋へのスタンプ活用
「朝・昼・夕・寝る前」のスタンプを押し、該当箇所に丸。視覚的に一目で分かります。
電子カルテへのメモ
再説明の内容と患者さんの反応をメモしておくと、次回来局時の会話がスムーズです。「眠気を心配していた」「歯磨き後に飲むと決めた」など、行動の約束を残しておきます。
日本語が苦手な方への配慮
ゆっくり話し、短文にする
専門用語を避け、動作ベースで伝えます。「寝る前に1つ」「車に乗らないときに飲む」など、単純なフレーズにします。
ピクトグラムやイラストを使う
簡単な絵を描くだけでも理解度が上がります。私はスマホで簡単なイラストを見せることもあります。視覚情報は言葉より記憶に残りやすいです。
体調が悪そうなときの短縮版
まずは「飲む時間」と「危険サイン」だけ
具合が悪そうなら、情報を絞ります。「朝食後に1回」「息苦しさや強い眠気が出たら連絡を」の2点だけ伝え、落ち着いてから追加説明します。
後追いフォローを約束
「今日は最低限だけ話します。後でLINEで手順を送ります」と宣言し、実際に送ります。短縮しても、後で補う前提を作れば安心です。
「聞き直しやすい薬局」にする工夫
聞き直し歓迎のサイン
カウンターに「説明の聞き直し、大歓迎です」と貼ると、患者さんが戻りやすくなります。私は名札にも「何度でも聞いてください」と小さく入れています。
チーム全員で同じトーン
誰に聞いても優しく再説明してもらえる、という安心感が信頼につながります。ミーティングで「聞き直しに笑顔で答える」を共通ルールにしています。
ケース別の再説明テンプレート
服薬を忘れがちな人
- 「歯磨き後に飲む」と決め、洗面所に薬を置く
- 飲んだらカレンダーに丸をつける
- 2回分はまとめない
副作用を恐れている人
- 眠気が出たら飲む時間を2時間遅らせる
- 胃がムカついたら食後に変更する
- 変化が続けば連絡する
薬を増やしたくない人
- 今回は最小限の量で様子を見る
- 効果が弱ければ次の来局で調整
- 生活習慣の見直しを一緒に考える
教育現場で使ったトレーニング
ロールプレイ
新人スタッフと「忘れた患者役」「説明する側」を交代で練習します。3行ルールでまとめる練習を繰り返すと、実践でも迷わなくなります。
音声メモで振り返り
自分の説明をスマホで録音し、後で聞き直します。「説明が長い」「専門用語が多い」などの課題が見えてきます。私は週1回、自分の音声を聞き返して修正しています。
まとめの再確認
再説明は、相手を責めずに安心を届けるための時間です。1トピック1メッセージ、比喩や色分けで記憶を補強し、確認→要約→約束の流れで次の接点を作る。聞き直し歓迎の姿勢をチームで共有すれば、「忘れても戻れる薬局」になれます。今日から3行ルールとリピートバック、ぜひ試してみてください。
