毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局のカウンターに立っていると、患者さんの人生の断片が一瞬で飛び込んできます。正直バタバタな日も多いけれど、自分の物語を語れる人ほど信頼されやすいのはマジです。
自己物語化とは何か
自分の経験を物語として編み直す
自己物語化は、自分の歩んできた経験を単なる出来事の羅列ではなく、ストーリーの形で語り直すコミュニケーション技法です。薬局でも「以前の失敗があって薬を飲み忘れがちなんです」と打ち明けてくれた患者さんがいました。私はその語りを一緒に辿りながら、どこで気持ちが躓いたのかを理解しました。出来事に意味づけが加わると、相手は自分の内面を再確認できます。
なぜ現場で重要なのか
毎日の接客で痛感するのは、情報だけでは行動が変わらないことです。物語が入ると人は自分事として考えやすくなります。「血圧が高い」より、「孫の入学式で倒れたくないから薬を続けたい」という語りの方が心を動かします。自己物語化は相手のモチベーションを引き出し、こちらの提案も受け入れられやすくする土台になります。
読者の悩みと自己物語化
自分の話をどうまとめればいいかわからない
接客や営業の現場でも、自己開示を求められる瞬間があります。でも「何をどこまで話せばいいの？」と戸惑う人が多い。特に真面目な人ほど、過去を語ることに抵抗があるんですよね。
語りが散らかってしまう
経験談を語り始めたはいいけれど、話があちこち飛んでしまい、聞き手がついてこれなくなるケースもあります。私自身も新米薬剤師の頃、患者さんに学生時代の話を振られて調子に乗り、要点が迷子になったことがありました。結果として信頼を落としてしまった苦い思い出です。
自己物語化の基本ステップ
1. 原体験を拾い直す
まずは自分がどんな場面で心が動いたかを思い出します。薬局業務の振り返りでも、感情が揺れた瞬間をメモしておくと後から役立ちます。例えば「夜勤明けでふらふらの時に患者さんから『あなたがいると安心する』と言われた」など、具体的な場面を書き留めるのがポイントです。
2. 価値観の変化を言語化する
原体験がただのエピソードで終わらないように、「その出来事で何が変わったのか」を明確にしましょう。先ほどの例なら、「疲れていても、相手の安心感が自分のエネルギーになる」と気付いた、という形です。価値観の変化を言葉にすると、物語に深みが生まれます。
3. 現在の行動と結びつける
最後に、現在の自分の行動へとつなげます。「だから私は今も夜勤前に患者さん一人ひとりの薬歴を見直すようにしている」と語れれば、ストーリーが現在進行形になります。聞き手にとっても、あなたの話が単なる思い出話ではなく、信頼できる行動指針に感じられます。
薬局現場での実践エピソード
調剤ミス寸前から学んだ再構築
ある日、忙しさでヒヤリハットを起こしかけたことがありました。患者さんが自分の服薬歴を丁寧に語ってくれていたのに、私は焦りで聞き流してしまった。危うく飲み合わせの悪い薬を渡すところでした。夜に振り返って、なぜ聞けなかったのか、なぜ焦ったのかを物語化してみたんです。「あの日の私は、患者さんではなく業務のノルマに向き合っていた」と気づき、翌日からは「あなたの人生の物語に寄り添う」と決めて声掛けを変えました。その体験をスタッフミーティングで語ったら、「私も同じ」と共感が広がり、チーム全体の姿勢が変化したんです。
病歴を語ってもらうための工夫
自己物語化は自分の話だけに使うものではありません。相手の語りを引き出すサポートにもなります。「最初に症状が気になったのはいつですか？」と時間軸で尋ねたり、「その時どんな気持ちでした？」と感情に触れる質問をすると、患者さんは自分の経験を再構築しやすくなります。私の場合、「お孫さんの運動会で走りたいんですよね」と聞き取った希望を、治療のゴールとして共有するようにしています。
自己物語化を会話に落とし込むテクニック
イントロで共感を置く
自分の話を始めるときは、まず相手の状況に共感する一言を置きましょう。「忙しいと薬を飲むタイミングがずれちゃいますよね」といった短い共感があるだけで、物語を聞く準備が整います。その上で「実は私も以前…」と続けると自然な流れになります。
三幕構成を意識する
ストーリーは「起」「転」「結」の三つでまとめると聞き手が迷いません。起で状況と課題を伝え、転で葛藤や気づきを描き、結で得られた学びや現在の行動につなげます。三幕を意識すると、長い話でも整理され、聞き手が途中で離脱しにくくなります。
感情の温度を調整する
過剰に感情的だと重たくなり、淡々としすぎると味気なくなる。薬局では「嬉しかった」「ほっとした」「焦った」など、日常語の感情表現がちょうどいい温度感です。私は涙が出そうな場面でも、一呼吸置いてから「胸がいっぱいになって」と言い換えるよう意識しています。感情を伝えつつ、相手に負担をかけないバランスを取ることが大切です。
自己物語化を活かす会話の設計
聞き手の期待を探る
相手が何を聞きたいのか、事前にヒアリングしておくと物語の方向性が定まります。新人研修で話すときは、参加者に「何が不安？」と紙に書いてもらいます。その声を拾いながら、自分の体験を適宜差し込みます。期待に応える形で物語を配置すれば、聞き手の記憶に残りやすくなります。
メモとふり返りの習慣化
自己物語化は一度作って終わりではありません。日々アップデートが必要です。私は閉店後にその日の会話ログを数分で書き出し、「どんな物語にできるか」を考えています。メモから定期的にキーモーメントを抜き出し、スタッフ共有会で話してフィードバックをもらうと、語りが磨かれていきます。
チームで共有する
自分だけで抱え込まず、チームで語り合うと多様な視点が得られます。薬剤師だけでなく、受付スタッフや管理栄養士とも物語を共有すると、「私はこう受け取った」と別の見方が返ってきます。多声的なフィードバックを受けて語りを再編集すると、患者さんにもより伝わりやすくなります。
自己物語化で得られる効果
信頼の構築
自分の物語を語れる人は、相手の物語にも耳を傾けられる人だと感じます。薬局でも、「前回の話を覚えてくれているんだ」と患者さんが安心してくれます。信頼関係が生まれると、こちらのアドバイスを素直に聞いてくれるようになり、結果として服薬アドヒアランスも向上します。
自己理解の深化
語り直す過程で、自分の価値観や弱点がクリアになります。私は忙しさに追われているときほど、患者さんの感情を取りこぼしがちだと気づきました。そこで朝礼で「今日は相手の語りを止めない」を目標に掲げるようにしています。自己理解が深まるほど、迷いが減り、対応がブレにくくなります。
組織文化の変化
自己物語化を習慣にすると、チーム内のコミュニケーションも豊かになります。スタッフ同士が体験を語り合い、互いの価値観を尊重する空気が育つからです。これにより、新人が質問しやすくなり、ヒヤリハットも減ります。私の職場では、月一回の「語りの夕会」を始めてから、離職率が下がりました。
注意点とリスク管理
プライバシー配慮
物語には個人情報が含まれやすいので、患者さんの許可を得るか、匿名化して共有しましょう。私が社内研修で話すときは、必ず登場人物の特徴を変えるか、設定を組み替えています。情報の扱いに慎重であるほど、相手も安心して語ってくれます。
自己開示のやりすぎに注意
自己物語化は魅力的ですが、何でも赤裸々に話せば良いわけではありません。相手が求める範囲を超えると、かえって距離を感じさせてしまいます。私は相手の表情や頷きのペースを見ながら、話す量を調整しています。聞き手が身を乗り出したら踏み込み、眉がひそんだら一旦引く。この細かな調整が欠かせません。
感情を回復させるセルフケア
深い物語を語ると、自分自身も疲れることがあります。だからこそ、語った後のセルフケアが重要です。私は好きなコーヒーを淹れて、3分だけでも静かな時間を取ります。心が落ち着くと、次に語るときのエネルギーが整います。
ケーススタディで見る自己物語化
ベテランスタッフのストーリー磨き
薬局のベテランスタッフKさんは、患者さんからの信頼は厚いのに新人への教え方に悩んでいました。Kさんの語りは経験豊富で深いものの、抽象的すぎて新人には届きにくかったのです。そこで一緒に自己物語化のワークを実施しました。幼い頃に祖母の薬整理を手伝った経験から、薬剤師を志したことを丁寧に言語化してもらい、その気づきを「患者さんの生活そのものを支えたい」という現在の行動に結びつけるよう構成を再編。結果として新人にも意図が伝わり、「だからKさんは患者さんの生活背景まで聞くんですね」と理解が進みました。語りが具体化したことで、チーム内での模倣が生まれ、接客の質が底上げされました。
クレーム対応での活用
自己物語化はクレーム対応でも力を発揮します。ある日、待ち時間が長いと怒りの声を上げた患者さんがいました。私はまず謝罪しつつ、自分の経験を短く語りました。「以前、私も病院で長時間待たされてイライラしたことがあるんです」と共有した上で、「その経験から、待つ時間を少しでも安心して過ごしてもらうには何ができるか、ずっと考えてきました」と続けました。そして、具体的に導入した改善策を説明すると、患者さんの表情が和らぎました。単なる言い訳ではなく、体験から学んだ姿勢を語れたことで、納得感が生まれたのだと思います。
現場で使えるフレーズ集
ストーリー導入フレーズ
- 「実は私も似た場面で戸惑ったことがあって…」
- 「その気持ち、すごくわかります。私も以前は…」
- 「少し私の体験を話してもいいですか？それが役立つかもしれません。」
気づきを伝えるフレーズ
- 「そのとき、〇〇が一番大事なんだと気づいたんです。」
- 「正直、失敗したからこそ今のやり方があります。」
- 「あの経験があったから、今はこうして声をかけるようにしています。」
相手の物語を促すフレーズ
- 「その後はどうなりましたか？」
- 「一番印象に残っている瞬間はどこですか？」
- 「そのとき、どんな音や匂いがしていましたか？」と五感に触れる質問をすると、記憶が鮮明になります。
自己物語化トレーニングの進め方
STEP1: 週1回の棚卸し
一週間の会話で心に残った場面を三つ選び、短いメモを残します。感情、相手の反応、自分が取った行動を書くだけでOK。私はGoogleドキュメントに箇条書きで残し、週末に読み返しています。
STEP2: 仲間と語り合う
メモを持ち寄って、同僚と5分ずつ語り合う時間を作ります。聞き手は「そのときの体の感覚は？」「今も同じ感情が残っていますか？」と深掘りする質問を投げかけ、語り手の気づきを支援します。お互いの語り方を聞くことで、自分のストーリーテリングの癖にも気づけます。
STEP3: 現場で試す
練習した物語を、実際の接客で短くアレンジして使います。最初は一言二言で十分。「昔、薬を飲み忘れて落ち込んだ方がいて…」といった切り出しだけでも効果があります。反応を見て改善し、必要なら再び語り直します。この繰り返しが物語の筋肉を鍛えてくれます。
よくある質問と回答
Q1. 自分のネガティブな体験を語ってもいい？
A. 語っても構いませんが、必ず学びや対策とセットで伝えてください。失敗だけを共有すると不安を与えてしまうので、「今はこうして予防している」と締めくくるのが鉄則です。
Q2. 時間がないときはどうする？
A. 60秒版のミニストーリーを用意しましょう。状況→気づき→行動の三つをそれぞれ一文でまとめれば、忙しい受付でも使えます。私はスマホのメモに「ワクチン接種での学び」「服薬指導での失敗」などカテゴリ別に保存し、移動時間に見直しています。
Q3. 自分の話ばかりにならないか心配
A. 物語を語る目的は、相手の行動を支援することです。語り終えたら必ず「あなたの場合はどうでしょう？」と相手のストーリーに戻りましょう。聞き手の語りを引き出してこそ、自己物語化の価値が生まれます。
ケーススタディで見る自己物語化
ベテランスタッフのストーリー磨き
薬局のベテランスタッフKさんは、患者さんからの信頼は厚いのに新人への教え方に悩んでいました。Kさんの語りは経験豊富で深いものの、抽象的すぎて新人には届きにくかったのです。そこで一緒に自己物語化のワークを実施しました。幼い頃に祖母の薬整理を手伝った経験から、薬剤師を志したことを丁寧に言語化してもらい、その気づきを「患者さんの生活そのものを支えたい」という現在の行動に結びつけるよう構成を再編。結果として新人にも意図が伝わり、「だからKさんは患者さんの生活背景まで聞くんですね」と理解が進みました。語りが具体化したことで、チーム内での模倣が生まれ、接客の質が底上げされました。
クレーム対応での活用
自己物語化はクレーム対応でも力を発揮します。ある日、待ち時間が長いと怒りの声を上げた患者さんがいました。私はまず謝罪しつつ、自分の経験を短く語りました。「以前、私も病院で長時間待たされてイライラしたことがあるんです」と共有した上で、「その経験から、待つ時間を少しでも安心して過ごしてもらうには何ができるか、ずっと考えてきました」と続けました。そして、具体的に導入した改善策を説明すると、患者さんの表情が和らぎました。単なる言い訳ではなく、体験から学んだ姿勢を語れたことで、納得感が生まれたのだと思います。
現場で使えるフレーズ集
ストーリー導入フレーズ
- 「実は私も似た場面で戸惑ったことがあって…」
- 「その気持ち、すごくわかります。私も以前は…」
- 「少し私の体験を話してもいいですか？それが役立つかもしれません。」
気づきを伝えるフレーズ
- 「そのとき、〇〇が一番大事なんだと気づいたんです。」
- 「正直、失敗したからこそ今のやり方があります。」
- 「あの経験があったから、今はこうして声をかけるようにしています。」
相手の物語を促すフレーズ
- 「その後はどうなりましたか？」
- 「一番印象に残っている瞬間はどこですか？」
- 「そのとき、どんな音や匂いがしていましたか？」と五感に触れる質問をすると、記憶が鮮明になります。
自己物語化トレーニングの進め方
STEP1: 週1回の棚卸し
一週間の会話で心に残った場面を三つ選び、短いメモを残します。感情、相手の反応、自分が取った行動を書くだけでOK。私はGoogleドキュメントに箇条書きで残し、週末に読み返しています。
STEP2: 仲間と語り合う
メモを持ち寄って、同僚と5分ずつ語り合う時間を作ります。聞き手は「そのときの体の感覚は？」「今も同じ感情が残っていますか？」と深掘りする質問を投げかけ、語り手の気づきを支援します。お互いの語り方を聞くことで、自分のストーリーテリングの癖にも気づけます。
STEP3: 現場で試す
練習した物語を、実際の接客で短くアレンジして使います。最初は一言二言で十分。「昔、薬を飲み忘れて落ち込んだ方がいて…」といった切り出しだけでも効果があります。反応を見て改善し、必要なら再び語り直します。この繰り返しが物語の筋肉を鍛えてくれます。
よくある質問と回答
Q1. 自分のネガティブな体験を語ってもいい？
A. 語っても構いませんが、必ず学びや対策とセットで伝えてください。失敗だけを共有すると不安を与えてしまうので、「今はこうして予防している」と締めくくるのが鉄則です。
Q2. 時間がないときはどうする？
A. 60秒版のミニストーリーを用意しましょう。状況→気づき→行動の三つをそれぞれ一文でまとめれば、忙しい受付でも使えます。私はスマホのメモに「ワクチン接種での学び」「服薬指導での失敗」などカテゴリ別に保存し、移動時間に見直しています。
Q3. 自分の話ばかりにならないか心配
A. 物語を語る目的は、相手の行動を支援することです。語り終えたら必ず「あなたの場合はどうでしょう？」と相手のストーリーに戻りましょう。聞き手の語りを引き出してこそ、自己物語化の価値が生まれます。
まとめ
さらに、自分の語りを録音して客観的に聞き直すと、話す速度や間の取り方も調整できます。私も通勤途中に録音を聴き返し、「ここで間を置けばもっと伝わるな」と細かく修正しています。ちょっと面倒だけど、その積み重ねが物語の説得力を底上げしてくれるんです。
自己物語化は、自分自身の経験を価値あるストーリーに変換し、相手と信頼を築くための強力なツールです。薬局という忙しい現場でも、語りを丁寧に編み直すだけで、会話の質がガラッと変わります。原体験を拾い、価値観の変化を言語化し、現在の行動へと結びつける。このプロセスを繰り返せば、あなたの語りは日々洗練されていきます。面倒に感じるかもしれませんが、やる価値は十分あります。自分の物語を磨き、相手の物語にも敬意を払う。そんなコミュニケーションが、現場を支える大きな力になると私は信じています。
