毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。患者さんとの会話で「この薬剤師さん、私の気持ちをわかってくれる」って思ってもらえる瞬間があります。
その決め手になるのが「共感フレーズ」です。同じ内容の返事でも、共感を示す言葉があるかないかで、患者さんの受ける印象が全然違うんです。
今日は年間1万人との接客で効果を実感した、信頼を深める「共感フレーズ」を20個厳選してお話しします。
共感フレーズの効果
共感フレーズを使うと、患者さんにこんな気持ちになってもらえます：
- 「この人は私の気持ちをわかってくれる」
- 「安心して相談できる」
- 「一人じゃないんだ」
- 「この薬局に来て良かった」
逆に共感フレーズがないと、どんなに正しい説明をしても「事務的で冷たい」「親身じゃない」って思われちゃうことがあります。
私も最初は「薬の説明が正確であれば大丈夫」って思ってましたが、共感フレーズを使うようになってから、患者さんとの関係が劇的に変わりました。
厳選！共感フレーズ20選
1-5：基本の共感フレーズ
1. 「そのお気持ち、よくわかります」
使用場面： 患者さんが不安や心配を表現した時
例：
患者さん：「新しい薬で副作用が心配で…」
薬剤師：「そのお気持ち、よくわかります。新しいお薬は不安になりますよね」
2. 「おっしゃる通りですね」
使用場面： 患者さんの意見や感想に同意する時
例：
患者さん：「薬代が高くて家計が厳しくて…」
薬剤師：「おっしゃる通りですね。お薬代の負担、大きいですよね」
3. 「そう思われるのは当然です」
使用場面： 患者さんの心配や疑問を正当化する時
例：
患者さん：「こんなにたくさん薬を飲んで大丈夫でしょうか？」
薬剤師：「そう思われるのは当然です。お薬の数が多いと心配になりますよね」
4. 「無理もありません」
使用場面： 患者さんの感情や行動に理解を示す時
例：
患者さん：「飲み忘れが多くて…」
薬剤師：「無理もありません。毎日決まった時間に飲むのは意外と難しいものです」
5. 「お察しします」
使用場面： 患者さんの困難な状況に同情を示す時
例：
患者さん：「仕事が忙しくて、なかなか病院に行けなくて…」
薬剤師：「お察しします。お忙しい中でのお薬管理は大変ですよね」
6-10：深い理解を示すフレーズ
6. 「同じような方は多くいらっしゃいます」
使用場面： 患者さんが「自分だけ」と感じている時
例：
患者さん：「副作用で眠くて仕事に支障が…」
薬剤師：「同じような方は多くいらっしゃいます。一人で悩まれることはありませんよ」
7. 「とてもよく頑張っていらっしゃいますね」
使用場面： 患者さんの努力を認める時
例：
患者さん：「毎日薬を飲むのが辛くて…」
薬剤師：「とてもよく頑張っていらっしゃいますね。毎日続けるのは本当に大変です」
8. 「お辛い思いをされているんですね」
使用場面： 患者さんの身体的・精神的な苦痛に共感する時
例：
患者さん：「痛みがなかなか取れなくて眠れません」
薬剤師：「お辛い思いをされているんですね。痛みで眠れないのは本当につらいですよね」
9. 「ご心配になるお気持ち、とてもよくわかります」
使用場面： 患者さんの深い心配に寄り添う時
例：
患者さん：「母の薬が効いているのかわからなくて心配で…」
薬剤師：「ご心配になるお気持ち、とてもよくわかります。大切なお母様のことですものね」
10. 「そういうご経験をされたんですね」
使用場面： 患者さんの過去の体験に理解を示す時
例：
患者さん：「以前、薬でアレルギーが出たことがあって怖くて…」
薬剤師：「そういうご経験をされたんですね。それは心配になりますよね」
11-15：安心感を与えるフレーズ
11. 「一緒に考えていきましょう」
使用場面： 患者さんと協力して解決していく姿勢を示す時
例：
患者さん：「飲み忘れを減らしたいんですが…」
薬剤師：「一緒に考えていきましょう。○○さんに合った方法を見つけましょう」
12. 「私たちがサポートします」
使用場面： 継続的な支援を約束する時
例：
患者さん：「新しい治療で不安です」
薬剤師：「私たちがサポートします。何かあればいつでもご相談ください」
13. 「○○さんなら大丈夫だと思います」
使用場面： 患者さんを励まし、信頼を示す時
例：
患者さん：「治療を続けられるか不安で…」
薬剤師：「○○さんなら大丈夫だと思います。これまでもよく頑張ってこられましたから」
14. 「安心してください」
使用場面： 患者さんの不安を和らげる時
例：
患者さん：「この薬、本当に大丈夫でしょうか？」
薬剤師：「安心してください。多くの方に安全に使われているお薬です」
15. 「きっと良くなりますよ」
使用場面： 希望を与える時
例：
患者さん：「いつまで薬を飲み続けなければいけないのでしょう…」
薬剤師：「きっと良くなりますよ。お薬が効いてくれば、症状も落ち着いてくるはずです」
16-20：深い信頼関係を築くフレーズ
16. 「貴重なお話をありがとうございます」
使用場面： 患者さんが心を開いて話してくれた時
例：
患者さんが家族の病気について詳しく話してくれた後
薬剤師：「貴重なお話をありがとうございます。○○さんのお気持ちがよく伝わりました」
17. 「正直にお話しいただき、ありがとうございます」
使用場面： 患者さんが飲み忘れや副作用などを素直に話してくれた時
例：
患者さん：「実は、薬を飲み忘れることが多くて…」
薬剤師：「正直にお話しいただき、ありがとうございます。それがわかれば対策を考えられます」
18. 「○○さんの立場だったら、私も同じように思います」
使用場面： 完全に患者さんの立場に立った共感を示す時
例：
患者さん：「薬の量が多くて飲むのが嫌になります」
薬剤師：「○○さんの立場だったら、私も同じように思います。確かに大変ですよね」
19. 「よくお気づきになりましたね」
使用場面： 患者さんの観察力や気づきを評価する時
例：
患者さん：「この薬を飲み始めてから、少し体調が変わった気がして…」
薬剤師：「よくお気づきになりましたね。そういう変化に気づくことはとても大切です」
20. 「○○さんのおかげで勉強になります」
使用場面： 患者さんから学ばせてもらった時
例：
患者さんが薬の飲み方の工夫を教えてくれた後
薬剤師：「○○さんのおかげで勉強になります。他の患者さんにも参考にさせていただきますね」
シチュエーション別活用例
初回来局の患者さん
よく使うフレーズ：
- 「そう思われるのは当然です」（3番）
- 「ご心配になるお気持ち、とてもよくわかります」（9番）
- 「私たちがサポートします」（12番）
長期通院の患者さん
よく使うフレーズ：
- 「とてもよく頑張っていらっしゃいますね」（7番）
- 「一緒に考えていきましょう」（11番）
- 「正直にお話しいただき、ありがとうございます」（17番）
高齢者の患者さん
よく使うフレーズ：
- 「お察しします」（5番）
- 「お辛い思いをされているんですね」（8番）
- 「貴重なお話をありがとうございます」（16番）
子育て世代の患者さん
よく使うフレーズ：
- 「無理もありません」（4番）
- 「同じような方は多くいらっしゃいます」（6番）
- 「○○さんの立場だったら、私も同じように思います」（18番）
共感フレーズを使う時の注意点
1. 心を込めて言う
形式的に言うと逆効果。本当にそう思って言うことが大切。
2. タイミングを見計らう
相手が話し終わった後、間を置いてから使う。
3. 表情と声のトーンも合わせる
言葉だけでなく、表情や声のトーンでも共感を表現。
4. 使いすぎない
1回の会話で2-3個程度に留める。
5. 相手に合わせる
患者さんの年代や性格に合わせて選択する。
実際の効果
共感フレーズを意識的に使うようになってから、明らかに変化がありました。
変化の例：
- 患者さんから「話しやすい」と言われることが増えた
- 薬以外の相談をしてくれるようになった
- 「この薬剤師さんがいる時に来たい」と指名されるように
- クレームが減り、感謝の言葉が増えた
特に印象的だったのが、最初は警戒心の強かった70代のおじいちゃんが、共感フレーズを使った接客を続けているうちに、孫の話まで聞かせてくれるようになったことです。
まとめ：共感は信頼関係の架け橋
共感フレーズは、患者さんとの心の距離を縮める魔法の言葉です。
効果的な使い方のポイント：
- 患者さんの感情に寄り添う
- 心を込めて言う
- 適切なタイミングで使う
- 相手に合わせて選択する
- 継続して実践する
20個のフレーズを全部覚える必要はありません。まずは自分が使いやすそうなものから3-4個選んで、実際の接客で使ってみてください。
患者さんの表情が変わる瞬間を感じられるはずです。共感フレーズで、より温かい薬局を作っていきましょう！
私も毎日の接客で、新しい共感表現を探しています。患者さんとの心のつながりを感じられた時の喜びは、薬剤師の仕事の醍醐味の一つですね。
