毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。現場で繰り広げられる何気ない会話、正直めんどいくらい細かく観察しないとミスにつながります。今日は「エスノメソドロジー」という社会学の視点を持ち出して、日常会話のクセをどう現場改善に活かすか語ります。
エスノメソドロジーって結局なに？
名前からしてとっつきにくいですが、要は「人々が日常生活をどうやって成立させているのか」を観察する学問。1960年代にガーフィンケルが提唱したんですが、難しい理論よりもフィールドでの具体的なやり取りを丁寧に見るところが好きです。
日常会話のルールを暴く
エスノメソドロジーは、会話の中にある暗黙のルールを明らかにしようとします。例えば薬局の受付で、患者さんが処方箋を出す前に「今日は雨すごいですね」と話しかけてくる。こちらも「ほんとに、靴がびしょびしょです」と返す。この何気ないやりとりには、緊張をほぐし、順番に情報を引き出す役割がある。こうした「当たり前」に目を向けるのがエスノメソドロジーです。
破壊実験で見えてくるもの
ガーフィンケルは「ブリーチング実験」と呼ばれる方法で、わざと会話のルールを壊し、相手の反応を見る研究をしました。例えば、家族の雑談に超丁寧な敬語で返すとか。薬局でも似たことが起きます。患者さんが「いつもの薬お願いします」と言ったとき、「具体的な商品名と剤形を教えてください」と急に形式ばった返しをすると、空気が凍ります。崩れた空気をどう元に戻すかで、会話のルールが浮かび上がります。
読者が抱えるモヤモヤ
接客や医療の現場でよく聞く悩みは、「会話がぎこちなくなる瞬間の理由が分からない」というもの。エスノメソドロジーを知ると、その謎が解けやすくなります。
- 患者さんとの距離感がつかめない
- クレーム対応で相手の言葉が急に攻撃的になる
- 複数人の会話で誰が主導権を握るか曖昧
僕も昔、在宅訪問で患者さんのご家族が「それってどういうこと？」と繰り返し聞いてくるのがストレスでした。エスノメソドロジー的に会話を観察すると、こちらが専門用語を連発した後に沈黙が生まれ、相手が不安になって質問を繰り返していたと気づけました。
原因を読み解く：会話の仕組み
エスノメソドロジーでは、会話に内蔵された仕組みを細かくチェックします。代表的なポイントを紹介します。
ターンテイキング（発話順番）の調整
人は自然と順番に話すルールを守っています。薬局の待合で三人が同時に質問してきたとき、誰の問いから拾うか迷いますよね。エスノメソドロジーは、相手の視線、呼吸、相づちなど細かいサインで順番を判断していると教えてくれます。僕が意識しているのは「最初に息を吸った人を見る」こと。これだけでも順番の混乱が減りました。
修復メカニズムで会話を立て直す
会話は必ずズレます。聞き間違い、言い間違い、沈黙。エスノメソドロジーでは、こうしたズレを元に戻す「修復」の仕組みを分析します。患者さんに薬の説明をしていて、「一日一回朝食後です」と伝えたのに「夕食後でしたっけ？」と返されたら、「いえ、朝食後ですよ」と優しく訂正し、必要なら理由も添える。ズレを放置しないのが修復の基本です。
コンテキストを共有する
会話は背景が共有されて初めて成り立ちます。病院からの電話で「○○さんの件です」とだけ言われても、何のことやら。エスノメソドロジーは、会話の冒頭でコンテキストをそろえる「フレーミング」が重要だと説きます。僕は電話に出たら必ず「Ryo薬局です。処方の確認でしょうか、状況を教えてください」と前置きし、相手にも背景を語ってもらうよう促します。
解決手順：エスノメソドロジーを現場に落とす
理論で満足しても、現場が変わらなければ意味なし。僕が薬局で実行しているステップを紹介します。
ステップ1：会話ログを収集
忙しい日でも、印象的な会話をスマホのメモに2〜3行残します。「患者A：検査結果が不安→沈黙→私：資料を見ながら説明」みたいな簡単なログでOK。後から振り返る材料になります。
ステップ2：ズレた瞬間を特定
メモを読み返し、「あの時、なぜ空気が凍った？」と問い続けます。沈黙が長かった、言い間違えた、患者さんの表情が曇ったなど、ズレのサインを書き出します。
ステップ3：修復アクションを仮説化
ズレが起きた理由を仮説に落とし込みます。「沈黙が長かったのは、資料探しに時間がかかったから。次回は先に資料を準備しておこう」など。仮説が立ったら、次のシフトで試してみます。
ステップ4：チームで共有
個人の気づきに留めず、朝礼や終礼で共有。僕は週に一度「エスノメソ観察メモ」を掲示板に貼って、スタッフの視点も集めます。多職種の医師や看護師とも共有すると、「その沈黙、患者さんは考える時間として大事だったはず」と別の角度から意見が出て、仮説が磨かれます。
実践例：薬局の現場から
理論は現場で磨かれるもの。僕が経験した具体的なケースを三つほど。
ケース1：初診患者の緊張をほぐす
初めて来局した患者さんは、処方箋を握りしめながら硬い表情でした。いつもなら薬の確認から入るところを、「今日は雨で大変でしたね」と軽く共感を挟み、相手の表情が緩むのを待ってから本題に入りました。エスノメソドロジー的には「スモールトークでコンテキストを整える」動き。結果、服薬歴のヒアリングもスムーズに進みました。
ケース2：クレーム対応での修復
ジェネリック医薬品への切り替えで不満をぶつけられたとき、僕はつい正論で押し返しそうになりました。そこで一呼吸置いて、「説明が足りず不安にさせましたね」とズレを認める言葉を挟み、資料を見せながら再説明。相手の怒りが収まり、「じゃあそれでお願いします」と納得してもらえました。
ケース3：多職種カンファレンスでの主導権問題
医師、看護師、ケアマネが集まるカンファレンスで、誰が話を回すか曖昧だったことがあります。エスノメソドロジーを参考に、「議題の順番とタイムキーパー」を冒頭で宣言。さらに各発言の後に短く要約して次の人に振ることで、ターンテイキングが安定しました。
注意点：理論を使いこなすために
エスノメソドロジーは観察重視なので、現場で使うときの注意点もあります。
観察者になりすぎない
相手の言葉に耳を澄ませるのは大事ですが、観察に集中しすぎるとレスポンスが遅れます。「観察7割、反応3割」くらいのバランスでちょうどいい。僕も最初はメモに必死で、相手の質問に答え損ねたことがあります。
プライバシーに配慮
会話を記録する際は、個人情報が漏れないよう注意。スタッフ間で共有するときも、名前や具体的な病状は伏せるのが鉄則です。患者さんの信頼を守ることが大前提。
仮説は柔らかく持つ
一度うまくいった方法に固執すると、別の相手で失敗します。エスノメソドロジーは「状況依存の学問」。相手や場が変われば会話のルールも変わると心得ましょう。
さらに深掘り：会話を磨く練習メニュー
薬局チームで回しているトレーニングをいくつか紹介します。
シャドーイングで耳を鍛える
スタッフ同士で会話を録音し、後で聞きながら相手の言葉をそのまま復唱する練習。発話のテンポや間が体に入るので、患者さんの呼吸に合わせた返答がしやすくなります。
会話チェス
あえて難しいシナリオを用意し、「患者役」と「薬剤師役」で会話を交互に進めるゲーム。ターンテイキングの感覚が鋭くなるうえ、修復のコツも身につきます。
表情タイムライン記録
会話中の表情変化を30秒ごとにメモするだけでも、相手がどこで引っかかったかが見えてきます。僕は在宅訪問から戻ったらすぐに記録し、次の訪問に備えています。
チーム導入のステップ
エスノメソドロジーを組織全体に広げるには、段階を踏むのが吉です。
- リーダーが自分の会話ログを公開
- スタッフ全員で一つのケースを観察
- 共通のチェックリストを作成
- 月例で成功事例と失敗事例を交換
- 外部の専門職（医師・看護師）とも観察結果を共有
この流れで進めたところ、チーム全体の「会話の質をモニタリングする文化」が根づきました。
まとめ：観察は最高の武器
エスノメソドロジーは難しそうに見えて、現場のモヤモヤを解くシンプルなレンズです。
- 会話のズレを観察し、原因を言語化する
- 修復手順を用意して、次の会話で試す
- チームで共有して、再現性のある改善を回す
こうした小さな積み重ねで、患者さんとの会話が格段にラクになります。面倒でも会話ログを取るところから始めてみてください。きっと、日常会話が宝の山に見えてくるはずです。
現場データを可視化する工夫
エスノメソドロジーを活用するとき、数字が苦手でも最低限のデータ化が役立ちます。僕が薬局で回している仕組みを紹介します。
会話温度メモ
スタッフに「会話の温度」を1〜5段階で記録してもらいます。1は空気が冷えた状態、5は温かく盛り上がった状態。記録理由も一言書いてもらうと、温度が下がったタイミングの共通点が浮かびます。「専門用語を多用した」「うなずきが足りなかった」など、改善のヒントになります。
キーワード頻度チェック
患者さんからよく出るフレーズを集計し、月ごとにランキング化。「最近眠れない」「副作用が怖い」など上位に上がってきた言葉をスタッフ間で共有し、会話の冒頭で触れるようにすると、「話を分かってくれる」と安心してもらえる確率が上がります。
サービス・ブループリントとの連携
患者さんの来局から退店までの流れを図にしたブループリントに、会話のポイントを貼り付けます。「受付→待ち時間→服薬指導→会計」の各ステップで、どんな会話が起きやすく、どこでズレが発生するか可視化。これで、スタッフ同士が同じ視点で会話改善に取り組めるようになりました。
事例共有：他業種とのコラボ
薬局以外でもエスノメソドロジーを活かせることを実感したエピソードを二つ紹介します。
コールセンター研修のサポート
友人が運営するコールセンター研修で、僕の会話ログ手法を共有しました。オペレーターが自分の対応を振り返り、「沈黙が長くなった瞬間に顧客が不安そうな声色になった」などを分析。結果、応対品質の評価が上がり、クレーム件数が減少。エスノメソドロジーは電話対応でも威力を発揮します。
地域包括ケア会議での活用
自治体の地域包括ケア会議に招かれ、会議の進行を観察。誰が話すと議論が止まるのか、どんな言葉で場が動くのかを記録し、議事録に「会話の観察メモ」として追記しました。次回会議では、発言の順番を変えたり、要約担当を置いたりして、議論の密度が上がったと好評でした。
よくある質問と回答
現場でスタッフに聞かれることが多い質問を、Q&A形式で整理します。
Q1. 全ての会話を記録する時間がないのですが？
A. 僕も最初は無理でした。まずは1日1件の「引っかかった会話」だけメモしましょう。慣れたら、テンプレート化して入力時間を短縮できます。
Q2. 会話ログを取ると相手に不信感を与えませんか？
A. その場でメモを取るときは、「忘れっぽいのでメモさせてくださいね」と一言添えています。むしろ丁寧だと受け取られることが多いです。個人情報は必ず伏せ、紙は鍵付きの引き出しに保管するなど安全対策も徹底しましょう。
Q3. スタッフが恥ずかしがって共有してくれません。
A. まずはリーダーが自分の失敗談をさらけ出すのが一番。僕も、患者さんの話を遮ってしまい気まずくなったケースを晒しました。すると他のスタッフも「そこまで言うなら…」と続いてくれます。評価に直結させないことが信頼作りのポイントです。
自主トレーニングのスケジュール例
忙しい薬局でも回せるよう、1週間のトレーニング例をシェアします。
- 月曜：会話ログ記入（個人）
- 火曜：3分間シャドーイング（ペア）
- 水曜：表情タイムラインの共有（チーム）
- 木曜：会話チェスで難ケースを再現
- 金曜：週次振り返りと改善策の合意
- 土曜：成果を掲示板に貼り出し、来週の重点ポイントを設定
このルーティンを1ヶ月回すだけでも、会話のズレに敏感になり、修復スピードが上がりました。
エスノメソドロジーを学ぶための参考リソース
「もっと勉強したい」というスタッフ向けに配っている資料も紹介します。
- 書籍『エスノメソドロジー入門』：基礎の整理に最適
- 学術論文の和訳まとめ：重要概念を短時間で復習
- 医療現場の会話分析動画：実際のやり取りを視覚的に学べる
- オンライン勉強会：多職種の事例を交換できるコミュニティ
これらを順番に追うだけで、現場に必要な知識をサクッと身につけられます。
まとめ直し：観察と思いやりの両立
エスノメソドロジーは、単に会話を分解する道具ではなく、相手を思いやるためのレンズです。観察によって相手の不安や期待が見えたら、言葉を丁寧に選ぶ動機が生まれます。忙しい現場こそ、観察に数分を割く価値がある。今日から一つの会話を選び、どんな暗黙のルールが働いていたか書き出してみてください。きっと、明日の会話が少しラクになります。
