毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局のカウンターは今日もフル稼働。患者さんの表情一つで「何を期待されてる？」と探り続けています。でも暗黙の前提がズレると、一気に信頼が崩れる。そこで役立つのが相互期待理論です。
この記事では、会話の裏側に潜む「互いの期待」をどう読み解き、合わせ、必要ならズラすか。現場での失敗談と成功例をこってりお届けします。暗黙の前提に気づけると、接客も医療面談も驚くほどスムーズになります。
相互期待理論ってそもそも何？
互いの頭の中にある「こうあってほしい」
相互期待理論は、会話の参加者がそれぞれ「相手はこう振る舞うはず」「自分はこうするべき」と無意識に描いている期待が、コミュニケーションの質を左右するという考え方です。期待が一致すれば信頼が深まり、ズレれば違和感や摩擦が生まれる。
期待は会話の設計図
患者さんが「薬剤師は何でも即答する」と期待しているとき、私が少しでも「確認しますね」と席を外すと不安が高まります。一方で私は「一緒に考える時間を共有したい」と期待している。設計図が違えば、同じ行動でも評価が真逆になるのです。
ズレるとどうなる？
期待落差が感情を揺らす
「思ったより冷たい」「そんなに押しが強いとは…」といった感情は、期待とのギャップから生まれます。以前、私は忙しさに追われて笑顔が薄かったとき、患者さんから「今日は冷たいね」と言われました。私の中では「正確さを優先したかった」だけなのですが、患者さんの期待は「安心できる柔らかい対応」。ギャップがそのまま不満に変換された瞬間です。
スタッフ同士でも衝突する
新人教育では、「新人はまず聞き役に徹するはず」という私の期待と、「質問すれば褒められるはず」という新人の期待がぶつかりました。結果、私は「割り込みが多い」と感じ、新人は「質問したら怒られた」と落ち込む。相互期待のズレは人間関係を一撃でぎこちなくします。
期待を読み解く3つの視点
1. 言葉の端に出る「予測ワード」
相手が「普通は」「みんな」「いつも」といった言葉を連発するとき、それが期待のヒント。私は患者さんから「普通は薬剤師さんが全部準備してくれるよね？」と言われた瞬間、期待値を読み取り、「今日は一緒に確認しながら進めましょう」と説明を加えます。
2. 非言語の「待ち構え」姿勢
体が前のめりなら積極的に参加したいサイン、腕組みは防御モード。視線が受付の奥を探しているときは「もっと経験者を呼んで」と期待されている。私は在宅訪問でも、玄関で腕を組んで待つ家族を見ると「説明が長引くぞ」と覚悟し、資料を増やします。
3. 過去の会話ログ
カルテや申し送りメモに残る前回のやり取りは、期待を探る宝庫です。「前回は細かな副作用説明を求めた」「数値より生活の話をしたがる」など、相手が何を重視するかが見えてきます。私はログを読み返して、今回の面談に必要な資料を決めています。
期待を合わせる具体策
期待の言語化を誘う
「今日はどんな点を確認したいですか？」「先に知っておきたいことはありますか？」と聞くだけで、相手の期待が言葉になります。私は抗生剤の服薬指導でこの質問を使い、「副作用よりも職場への影響が知りたい」と答えを引き出しました。そこから会話の焦点がブレなくなります。
自分の期待も提示する
こちらの期待を明示すると、相手も安心します。「私は一緒に副作用のサインを確認したいです」「5分で終わらせたいので先に優先順位を決めましょう」など、素直に伝える。新人教育でも「先にメモを取ってから質問してくれると助かる」と言うだけで、やり取りがスムーズになりました。
期待の調整は「交換条件」で
期待が大きすぎるときは、「今日は時間が限られています。その代わり資料を置いておきますね」と交換条件を提示。完全に応えられなくても、何を提供できるかを明確にすると納得感が生まれます。
現場で起きた3つのケース
ケース1: 待ち時間に不満を抱える患者さん
花粉症の季節、待合が満員のときに「こんなに待たされるとは思わなかった」と怒り出した患者さん。私の期待は「順番を守ってもらう」、患者さんの期待は「処方箋を出したらすぐ呼ばれる」。ここで私は「調剤に必要な確認が3つあります。安全のために5分いただけますか？」と説明し、進捗を逐一報告。結果、「丁寧にやってくれてるなら待つよ」と落ち着いてくれました。
ケース2: チームカンファレンスの空回り
多職種カンファレンスで医師が「今日はサクッと10分で終わらせよう」と言う一方、看護師は「じっくり話したい」と準備していました。期待が真っ二つ。私は冒頭に「時間は20分確保しています。優先順位をつけながら進めましょう」と提案。短時間派の期待と、丁寧派の期待の間に橋をかけ、会議後は「まとまって良かったね」と言ってもらえました。
ケース3: 新人薬剤師とのOJT
新人が「先輩は全部答えを教えてくれる」と期待していたのに対し、私は「まず自分で考えて」と促したい。そこで「私は自分で考えた仮説を聞かせてもらえると嬉しい。合ってるかどうかは一緒に見直そう」と伝えるスタイルに変更。新人も「考える時間をもらえるのが助かる」と言い、OJTがスムーズに進みました。
期待を調律する会話テンプレ
STEP1: 期待を開く質問
- 今日知っておきたいことは？
- ゴールはどんな状態ですか？
- 時間の制約はありますか？
STEP2: こちらの期待を宣言
- 私は○○を確認させてください。
- 一緒に□□を決めたいです。
STEP3: 調整案を提案
- それは次回に回しても大丈夫ですか？
- 代わりに資料を渡しますね。
これらを一連の流れで使うと、互いの期待が透明になります。私は忙しい日こそ、このテンプレで会話を整理しています。
暗黙の前提をメモで共有
申し送りは「期待メモ」を添える
チームで申し送りするとき、「本人は○○を期待」「家族は△△を望む」と書き添えるようにしています。これだけで後から関わるスタッフが戸惑いません。相互期待理論を意識したメモは、チーム全体のストレスを減らす特効薬です。
フィードバックも期待基準で伝える
新人評価の面談では、「私は先に安全確認をしてほしいと期待している」「患者さんは説明前に笑顔を求めている」と具体的に伝えます。抽象的な「もっと頑張って」より、期待ベースのフィードバックは受け入れやすく、次の行動につながります。
まとめ: 期待を見える化すれば信頼が積み上がる
相互期待理論は、難しい概念のようで実は現場に直結しています。相手の期待を掘り起こし、自分の期待も差し出し、必要なら交換条件で整える。これだけで会話の摩擦は減り、信頼がどんどん積み上がる。忙しくて眉間にシワが寄る日こそ、「いま何を期待されている？」と自分に問いかけてみてください。
私も毎日ヘトヘトですが、期待を扱えるようになってから、患者さんの「ありがとう」が増えました。あなたの現場でもぜひ、暗黙の前提を見える化する会話を試してみてください。疲れ方がちょっとだけ優しくなります。
