毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局では処方の意図や副作用を説明する責任があります。曖昧な返事では患者さんの不安は消えませんし、信頼も得られません。説明責任は難しい言葉に聞こえますが、要は「自分の行動や判断を納得できる形で伝えること」。今回は、そのための具体的な伝え方をまとめます。
読者の悩み
説明しても納得してもらえない
一生懸命説明したつもりでも、相手から「なんか信用できない」と言われてしまう。薬の副作用を説明したのに、患者さんが「本当に大丈夫？」と不安そうにする場面はよくあります。
情報量が多すぎて伝わらない
専門用語を並べてしまい、相手が理解できないまま終わる。説明責任を果たしているつもりが、逆に混乱させてしまうこともあります。
面倒で細かい話を省いてしまう
時間がないからと重要なポイントを省略すると、後で「聞いていない」と言われることになります。薬局でも注意事項を抜かしたせいでクレームになった経験があります。
原因を理解する
相手の背景を考えていない
相手がどれだけ知識を持っているかを考慮せずに説明すると、理解のギャップが生まれます。患者さん相手なら専門用語を避ける必要があります。
情報の優先順位がついていない
全てを同じ重みで伝えようとすると、重要な部分が埋もれてしまいます。説明責任を果たすには、要点を絞ることが大切です。
フォローが欠けている
説明した後のフォローがないと、相手は置き去りにされた気持ちになります。薬局でも「不明点があればいつでも聞いてください」と一言添えるだけで安心感が違います。
解決手順
相手の理解度を確認する
説明の前に相手の知識レベルを確認しましょう。「この薬は飲んだことがありますか？」と質問するだけで話の切り口が変わります。
要点を3つに絞る
伝えたいポイントを3つに限定すると、相手も覚えやすくなります。薬の説明なら「効果」「飲み方」「注意点」に絞ります。
事実と意見を分ける
「副作用が出ることがあります」は事実、「ただし多くの人は問題なく使えています」は意見。この区別を明確にすることで、相手は情報を判断しやすくなります。
フォローアップの方法を伝える
説明を終えたら、「何かあれば電話してください」「次回来店時に様子を聞かせてください」とフォローの手段を伝えます。これで相手は安心して行動できます。
実践例・注意点
実践例: 新しい薬の説明
新薬を処方する際、「この薬は血圧を下げます（事実）。1日1回朝食後に飲んでください（要点）。めまいが出ることがありますが、多くは軽度で様子を見れば落ち着きます（意見）。何かあればすぐ相談してください（フォロー）」と伝えます。ポイントを整理することで理解が進みました。
実践例: 社内報告
ミスが発生した際に、原因と再発防止策を明確にして報告しました。「今回の遅延は在庫確認の漏れが原因です。チェックリストを導入します。ご不明点があれば共有してください」と伝え、信頼を取り戻せました。
注意点: 言い訳に聞こえないように
説明責任を果たすと言っても、言い訳がましくなると逆効果です。事実を淡々と述べ、自分の考えを添える形を心がけましょう。
注意点: 相手の時間を尊重する
長々と話すと逆に信頼を損ないます。相手が急いでいるなら「要点だけお伝えしますね」と前置きして短く済ませる配慮も必要です。
まとめ
説明責任は相手との信頼関係を築く土台です。相手の理解度を考え、要点を整理し、フォローまで含めて伝えることで、相手は安心して行動できます。薬局での経験からも、丁寧な説明は必ず信頼につながります。面倒くさくても一手間を惜しまないことが、結果的に自分を守ることになります。
