毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局って、マジで忙しい時がありますよね。
処方箋が重なって、電話は鳴りっぱなし、待ってる患者さんは不機嫌…。こんな時でも丁寧な接客を続けるのって、すげー難しいです。
でも忙しいからって雑な対応をすると、患者さんの信頼を失っちゃいます。今日は忙しい現場でも丁寧さを保つ、実践的な工夫をお話しします。
忙しい時こそ現れる本当の接客力
忙しい時の対応って、その人の本当の接客力が出るんです。
時間に余裕がある時は誰でも丁寧にできます。でも忙しい時にも変わらず丁寧な対応ができる人って、患者さんから絶大な信頼を得られるんです。
私も新人の頃は、忙しくなると早口になったり、説明が雑になったりしてました。でも年間1万人と接客してわかったのは、「忙しいからこそ、より丁寧に」っていう考え方の大切さです。
時間を作り出す3つの工夫
1. 最初の30秒で相手の状況を把握する
忙しい時ほど、最初の観察が重要です。
チェックポイント：
- 患者さんの表情（急いでる？不安そう？）
- 持参した処方箋の枚数
- 同伴者の有無
- 荷物の多さ（時間に余裕があるか）
これを瞬時に判断して、対応の優先順位を決めます。
例えば、明らかに急いでる患者さんには「お急ぎでしょうか？」って最初に確認。時間に余裕がありそうな方には「お時間少しいただいても大丈夫でしょうか？」って聞く。
2. 説明の順番を最適化する
忙しい時は、伝える順番がめちゃくちゃ重要です。
効率的な説明順序：
- 最も重要なポイント（服用方法・注意点）
- 患者さんが気になりそうなこと（副作用・期間）
- 補足情報（保存方法・次回受診）
普通の時は会話しながら順番を決めますが、忙しい時は最初から優先順位を決めて話します。
60代の鈴木さんに新しい血圧の薬を渡す時、「まず一番大切なことを先にお伝えします。朝食後に1錠、必ず毎日同じ時間に飲んでください。次に気をつけていただきたいのは…」って構造化して説明したら、短時間でも理解してもらえました。
3. 「ながら作業」を活用する
処方箋の準備をしながら説明するって、実は効率的なんです。
ながら作業のコツ：
- 薬袋に記入しながら服用方法を説明
- 薬を取り出しながら効果を説明
- お薬手帳に貼りながら注意点を説明
ただし、相手の目を見ることは絶対に忘れちゃダメです。手は動かしてても、視線はちゃんと患者さんに向ける。
忙しさを感じさせない話し方
1. 声のトーンを意識的に落とす
忙しい時って、どうしても早口になったり、声が高くなったりします。
でも意識的に声のトーンを普段より少し低めにして、話すスピードを一定に保つ。これだけで「この人は余裕がある」って印象を与えられます。
実際に混雑してる時でも、「おはようございます。処方箋をお預かりいたします」って、いつもと同じトーンで話すように心がけてます。
2. 「お待たせして申し訳ございません」の使い方
この言葉、タイミングが重要です。
効果的な使い方：
- 患者さんを呼ぶ時の最初の一言
- 薬を渡す前に一度
- お会計の時に軽く
でも連発しすぎると逆効果。1回の接客で2〜3回程度が適切です。
3. 「確認」の時間を短縮する技術
通常の確認作業を効率化します。
例：
「お薬の内容について確認させていただきます。朝夕2回の胃薬と、痛い時に飲む頭痛薬、以上2種類で間違いございませんか？」
一気に確認することで、時間短縮しつつも安全性は保てます。
患者さんに安心感を与える言葉選び
忙しくても使いたい魔法の言葉
「〜させていただきます」
- 「確認させていただきます」
- 「ご説明させていただきます」
- 「お薬をご用意させていただきます」
この表現って、忙しい中でも丁寧さを演出できるんです。
「恐れ入りますが」
- 「恐れ入りますが、お名前を確認させてください」
- 「恐れ入りますが、少々お待ちください」
クッション言葉を使うことで、急いでる印象を和らげられます。
実際の忙しい時の対応例
処方箋が10枚重なった時の実例
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全体への声かけ：「お待ちいただいている皆様、申し訳ございません。順番にご対応させていただきます」
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個別対応時：「お待たせして申し訳ございません。○○さんのお薬、確認させていただきます」
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説明の効率化：「まず一番大切なポイントからお伝えします」
-
終了時：「本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました」
この流れで対応すると、忙しくても「丁寧に対応してもらった」って感じてもらえます。
忙しい時のNG行動
やってはいけないこと
- ため息をつく（患者さんに聞こえちゃう）
- 明らかに急いでる態度を見せる（足音を立てる、物を乱暴に扱う）
- 説明を省略する（「いつものと同じです」だけで済ませる）
- 患者さんを急かす（「急いでください」「早くしてください」）
これらは絶対に避けたいですね。
まとめ：忙しさは心構えでカバーできる
忙しい現場での丁寧な接客って、特別なスキルが必要なわけじゃありません。
ポイントまとめ：
- 最初の30秒で状況把握
- 説明の順序を最適化
- 声のトーンとスピード管理
- 効率的な確認方法
一番大切なのは「忙しくても患者さんを大切にしたい」っていう気持ちです。その気持ちがあれば、自然と工夫も生まれるし、患者さんにも伝わります。
私も毎日忙しい中での接客ですが、「この人は忙しいのに丁寧に対応してくれた」って言ってもらえることが増えました。明日からの忙しい時にも、ぜひ試してみてください！
