毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。
正直、自分の思い込みにハマって痛い目を見た経験は数えきれません。
今日は「確証バイアス」という心理を、薬局の現場でどう扱っているか語っていきます。
確証バイアスとは何か
自分の都合が真実に見える心理
確証バイアスは、自分の考えや仮説を支持する情報ばかり集めてしまう傾向のこと。「あの患者さんはきっと説明を理解しているはず」と思い込むと、頷きだけ見て安心し、質問の少なさに不安を感じない。結果、飲み方を勘違いさせてしまう危険があります。
現場で起こる具体例
- 常連さんだから説明は省いていいだろうと決めつける
- クレームを言う患者さんはいつも同じ人だと考えてしまう
- 「忙しいからミスが出る」と信じて、他の要因を探さない
こうした思い込みが積み重なると、視野が狭くなり、リスクを見落とします。
思い込みが招いた失敗談
服薬ミスを見逃した出来事
数年前、僕は「この患者さんは几帳面だから飲み忘れはない」と決めつけていました。実際、薬カレンダーが色分けされていて完璧に見えたんです。しかし、ある日「薬が余る」と相談され、確認すると夜の服用をほとんど忘れていた。理由は「眠気が怖い」という不安。僕はそのサインを拾わなかった。患者さんの頷きだけを信じた確証バイアスの典型でした。
クレーム対応での早合点
ある日、電話で怒り気味の患者さんから「薬が足りない」と連絡が。僕は「また勘違いだろう」と思い込み、台帳だけ確認して「足りてます」と回答。しかし後で調べたら、実際に一包化の袋が抜け落ちていました。患者さんは僕の軽い対応にさらに怒り、謝罪に走る羽目に。自分の「相手は勘違いするものだ」という偏見が招いたミスでした。
なぜ確証バイアスが起きるのか
脳の省エネモード
忙しい現場では、脳が省エネしようとします。過去の経験から「たぶんこうだろう」と判断してしまう。情報を全部確認するのは時間もエネルギーもかかるので、無意識にショートカットを使ってしまうのです。
感情の影響
怒られたくない、認められたい、急ぎたい。感情が揺れている時ほど、自分を守る情報だけに目が行きます。僕も疲れている日ほど、「大丈夫、大丈夫」と根拠のない安心を探します。
チーム文化
「このやり方でいい」と暗黙のルールがあると、新しい視点が入りません。先輩が「いつもこれで回ってる」と言えば、後輩も疑わない。チーム全体で思い込みが強化されることもあります。
確証バイアスを見破るサイン
自分の内側のチェック
- 「きっと」「絶対」「間違いない」と心の中でつぶやいている
- 相手の違和感を感じながら無視している
- 反対意見が出た瞬間にイラっとする
これらは確証バイアスが作動している警告灯です。
チームで気づく視点
スタッフ同士の会話で「いつもそう」「前もこうだった」といったフレーズが頻発すると要注意です。僕らは朝礼で「その前提、本当？」と質問する時間を作っています。
バイアスをほぐす実践ステップ
ステップ1: 反証探しゲーム
自分の仮説に反する情報をあえて探します。「この患者さんは理解している」という仮説に対して、「じゃあ何が理解できていない可能性がある？」と問い直す。僕は問診票に「不安」「生活リズム」「飲み忘れ経験」の欄を追加し、反証を見つけやすくしました。
ステップ2: 事実と解釈を分ける
「患者さんが頷いた」という事実と、「理解したはず」という解釈を切り離す。僕はカルテに「表情」「返答」「質問の有無」など事実だけを書くようにし、解釈は後でチームと検討するようにしています。
ステップ3: セカンドオピニオンをもらう
同僚に「この判断どう思う？」と聞く習慣をつけています。別の視点からの質問をもらうと、自分の視界の狭さに気づけます。忙しい時ほど、声を掛ける勇気が大事です。
ステップ4: 意図的に時間を置く
即断しそうなときほど、30秒でも深呼吸してから判断。夜勤中に確認漏れしそうな時は、「一旦お水を飲んでから見直そう」と自分に声をかけます。
現場での工夫と仕組み
ダブルチェックシート
患者さん対応後に「説明した内容」「相手の反応」「追加で伝えたポイント」を書くシートを作りました。自分が見落としたサインに気づけるし、他のスタッフも参考にできます。
チーム内ミニ勉強会
月1回、事例を持ち寄って「この時の思い込みは何だった？」と振り返る会をしています。失敗談を笑い話にすることで、バイアスへの抵抗力がつきます。
バイアスアラートワード
「いつも」「だいたい」「間違いない」と言ったらベルを鳴らすルールを導入。冗談半分ですが、言葉の癖から思い込みに気づけます。
患者さんとの会話術
オープンクエスチョンを増やす
「大丈夫ですか？」ではなく、「飲むときに困っていることはありますか？」と聞く。イエス・ノーで終わらせない質問が、確証バイアスを崩します。
反復要約
患者さんの言葉をそのまま繰り返し、「つまりこういうことですね？」と確認する。相手の言葉で理解度を測れるので、自分の解釈に偏らずに済みます。
サマリーカード
説明した内容を簡単にメモして渡すと、「ここがわからない」と患者さんからフィードバックが来やすくなります。双方向になることで、思い込みが減ります。
他業種での応用
営業
「このお客様は価格しか見ていない」と決めつけると、価値提案の機会を逃します。僕が研修した営業チームでは、商談後に「他のニーズはなかったか？」を5分話し合う時間を作り、クロスセル率が上がりました。
カスタマーサポート
クレーム電話が来ると「どうせ怒鳴られる」と身構えますが、実際は相談がしたいだけのことも多い。通話の最初に「今日はどんな状況か教えてください」と丁寧に聞くと、思い込みが溶けて対応が柔らかくなります。
教育現場
「この子は計算が苦手」と決めつけず、どの場面でつまずくのか観察する。具体的な場面を見ていけば、実は「問題文の読み取りが苦手」など別の原因が見えてきます。
バイアスに飲まれないためのマインド
自分の不安を認める
思い込みの裏には不安が隠れています。「忙しくて確認できない」「怒られたくない」など、心の声を認めると冷静になれます。僕はノートに正直な気持ちを書き出してからカウンターに立つ日もあります。
失敗を共有する勇気
失敗を隠すと、同じバイアスがチームに広がります。僕はヒヤリハットを共有するとき、「ここで思い込みました」と正直に話します。すると他のスタッフも「私もこういう時やりがち」と話しやすくなります。
学び続ける姿勢
勉強会や外部セミナーに参加すると、新しい視点が手に入ります。最新の知識が増えるほど、古い思い込みに縛られにくくなります。
日常でできるトレーニング
バイアス日記
1日の終わりに「今日の思い込み」「気づけたきっかけ」「次に試したいこと」をメモ。少しずつ客観的な目を養えます。僕も寝る前にスマホで3行日記を書いています。
異業種との会話
全く違う現場の話を聞くと、自分の前提が揺さぶられます。薬局のやり方が当たり前と思っていたことが、実は改善できるヒントだらけだと気づきます。
逆の立場になるロールプレイ
患者さん役になってみると、こちらの説明がどれだけ一方通行だったか分かります。月に一度、スタッフ同士で役割を入れ替える研修をしています。
バイアスを見抜く質問リスト
自分へ
- この判断の根拠は具体的な事実か？
- 反対意見を聞いたか？
- ほかに説明できる理由はないか？
相手へ
- 「ほかに気になっていることはありますか？」
- 「違うパターンもありましたか？」
- 「誰かに相談しましたか？」
質問を増やすことで、思い込みが自然とゆるみます。
データで裏付ける
指標の活用
ヒヤリハットの内訳を数字で追い、「思い込み」が原因だった件数を可視化。数字で突きつけられると、チームの危機感が高まります。
記録の振り返り
週に一度、カルテや問診記録を読み返して「事実と解釈の分離」ができているかチェック。赤ペンで「これは推測」と書き込み、気づきを共有します。
バイアスを味方にする方法
仮説思考に使う
思い込みを完全に消すのは難しい。だからこそ、仮説として扱い、検証をセットにする。「もしかしたら飲み忘れているかも」という仮説を立てたら、必ず質問で確かめる。仮説→検証→修正のループを意識します。
チームでの見張り役
シフトごとに「バイアス見張り番」を決め、会話の中で思い込みワードが出たら指摘してもらう。ゲーム感覚で取り組むと、空気が重くなりません。
よくある質問
Q1: 時間がない時はどうする？
チェックリストを活用し、最低限の質問を固定化します。例えば、「飲み忘れ」「副作用」「飲み合わせ」の3点だけでも確認する。時間がなくても、質問をゼロにしない工夫が大事です。
Q2: ベテランほどバイアスに気づきにくい？
経験が豊富だと「このパターンはこう」と決めつけがち。だからこそ、若手の意見を意識的に聞きます。「新人目線でどう見えた？」と尋ねると新鮮な発見があります。
Q3: 患者さんが「大丈夫」と言い張るときは？
「具体的にどんな時が大丈夫か教えてください」と掘り下げる。状況を細かく聞くと、実は困っている場面が見えてきます。
チェックリストでセルフ監査
週次レビュー
- 先入観で判断した場面は？
- 反証を集めたか？
- チームに共有したか？
この3つを振り返るだけで、確証バイアスの芽を早めに摘めます。
日次ルーティン
帰宅前に「今日の気づき」「次の改善アイデア」を一行メモ。翌日の朝礼で共有すると、チームの学びが循環します。
まとめと行動の提案
今日のポイント
- 確証バイアスは省エネ思考から生まれる
- 事実と解釈を分け、反証を探す癖をつける
- チーム全員で思い込みにツッコミを入れる
明日のアクション
- 患者さんへの質問を一つ増やす
- 同僚に自分の判断をレビューしてもらう
- 日報に「思い込みチェック」欄を追加する
確証バイアスは誰にでもある癖です。大事なのは、それに気づいて扱えるようになること。僕も明日、カウンターに立つ前に「今日はどんな思い込みが顔を出すかな？」と自分に問いかけてからスタートします。一緒に視野を広く保ちましょう。最後まで読んでくれてありがとうございます。
ケーススタディで学ぶ
ケース1: 花粉症シーズンの思い込み
春になると「鼻水＝花粉症」と決めつけてしまいがち。ある患者さんに対し、僕は「例年通りですね」と鼻炎薬だけ準備しました。でも本当は副作用で鼻水が出ていた。ドクターに相談したら薬の組み合わせに原因があり、処方変更で改善。僕の早合点が長引く不調を招くところでした。症状の季節性だけで判断しないと肝に銘じています。
ケース2: 後輩への指導
新人Dさんがミスをしたとき、僕は「緊張しがちなタイプだから説明は苦手」と決めつけていました。しかし振り返りで話を聞いたら、単に情報量が多すぎたことが原因。サマリーカードを準備したら、落ち着いて対応できるようになった。相手をラベリングしない大切さを痛感しました。
ケース3: 家族からの相談
在宅患者さんのご家族から「父が薬を嫌がる」と相談されたとき、僕は「味が嫌なんだろう」と思い込んでいました。ところが本人に聞くと、「飲むとトイレが近くなって恥ずかしい」とのこと。生活環境を聞き出していれば、もっと早く気づけたはずでした。
ワークで鍛えるバイアス筋
逆説レビュー
あえて「自分の判断が間違っていたとしたら？」と仮定して、反証を探すワーク。チームで5分だけ実施しても、思い込みの揺れ方が体感できます。僕は週1回、閉店後にこのワークをしています。
事実カードゲーム
事実だけが書かれたカードと、解釈が混じったカードを混ぜて配り、どちらか当てるゲーム。遊び感覚で「事実と解釈の違い」を意識できます。
ブレインライティング
ホワイトボードに事例を書き、全員で「他の可能性」を付箋に書いて貼る。口下手な人でも意見を出しやすく、バイアスの幅が広がります。
参考になる問いかけ集
患者さんへ
- 「この薬で困る場面はいつですか？」
- 「飲み忘れた時、どう対処していますか？」
- 「誰と一緒に薬を管理していますか？」
同僚へ
- 「違う見方をするとどうなる？」
- 「もし逆の結果だったら何が原因？」
- 「他部署ではどうしている？」
問いのストックが多いほど、視野が広がります。
確証バイアスとデジタルツール
チャット記録の活用
対応中に感じた違和感をチャットに残し、後から全員でレビュー。リアルタイムで共有すると、誰かが「それは思い込みかも」と指摘してくれます。
テンプレートの更新
問診票や説明マニュアルを定期的にアップデートすることで、古い前提に縛られないようにします。僕は四半期ごとにテンプレートの棚卸しをしています。
音声記録の振り返り
許可を得て会話を録音し、自分の質問の偏りをチェック。質問が誘導的になっていないか、相手の発言を遮っていないかが分かります。
バイアスと感情のセルフケア
睡眠と休息
睡眠不足のときほど、雑な判断をしがちです。夜遅くまで残業した翌朝は特に要注意。僕は睡眠ログアプリで6時間以下の日は「慎重モード」と手帳に書き、判断を一拍置くようにしています。
マインドフルネス
深呼吸や短い瞑想で心を落ち着かせると、感情に振り回されにくくなります。昼休みに3分だけ呼吸に集中すると、午後の判断がクリアになります。
感情の共有
「今ちょっと焦ってる」とチームに宣言するだけで、周りがフォローしやすくなり、思い込みを止めてくれます。弱みを見せる勇気が、バイアス対策になります。
フォローアップの仕組み
アフターコール
服薬開始後に電話でフォローすると、「実は飲みにくい」といった新情報が得られます。初回の判断が正しいか確認でき、確証バイアスを修正できます。
リマインダー設定
患者さんごとに「次回確認するポイント」をシステムに登録。忘れがちな質問を自動で思い出せるので、思い込みが減ります。
共有ノート
クラウドノートに気づきを書き込み、いつでも読み返せるようにしています。「○○さんはこう見えるけど、実は△△」といった注意点が蓄積され、チームの視野が広がります。
バイアスを減らす文化づくり
ありがとうフィードバック
指摘してくれた人に「ありがとう」を伝える仕組みを作りました。バイアスを指摘されると恥ずかしいですが、感謝で返すと雰囲気が柔らかくなります。
小さな失敗を歓迎
ミスを報告したらポイントが貯まる「学びガチャ」を導入。貯まったポイントでコーヒーを奢るなど、失敗を共有する文化を盛り上げています。
定期的な外部視点
外部の講師や異業種の友人に現場を見てもらい、気づきをもらいます。「受付の導線が迷いやすい」といった意見も、思い込みを壊すヒントです。
最後にもう一度
確証バイアスは、僕らの「楽をしたい」「安心したい」という優しい願いの裏返しです。だからこそ、責めずに扱うことが大切。気づいたら深呼吸、質問を一つ増やす、仲間に声をかける。小さな積み重ねが、安心安全なコミュニケーションを作ります。明日の現場で、あなたの問いかけが誰かの視野を広げますように。
