毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局では、処方の待ち時間や副作用への不安でピリピリしている患者さんに出会うことがよくあります。そんなとき、少しの言葉で表情が緩む瞬間が大好きなんです。今回は、不安を和らげる言葉の力と、実際に現場で使って効果があったフレーズをまとめました。
不安が生まれる背景を理解する
不確実性が人を不安にさせる
初めての薬を飲むときや検査結果を待つ間は、誰でも不安になります。正体が分からないものに対して人は勝手に悪い想像をしてしまうからです。僕もインフルエンザで高熱を出したとき、治るのかとビビってました。相手の不安の根っこを理解しないと、適切な言葉は選べません。
受け止める姿勢が信頼を生む
不安を聞いた瞬間に「大丈夫ですよ」とだけ言うと、軽く流されたと感じることがあります。まずは不安を受け止め、「心配になりますよね」と寄り添う姿勢を見せることで、相手は安心して本音を話してくれます。面倒くさくても、この一呼吸が重要です。
安心感を与える言葉のポイント
根拠を添えて伝える
「大丈夫です」の後に理由を付け足すと説得力が増します。「この薬は長年使われていて安全性が確認されています」「検査結果は明日出ますので、分かり次第すぐ連絡しますね」など、具体的な根拠は不安をほどいてくれる。
選択肢を提示する
一方的に指示するのではなく、「もし不安ならもう一度医師に確認しましょうか」「別の方法もありますよ」と選択肢を示すと、相手は自分で決められると感じて安心します。薬局でも、薬の形状を選べると知るだけで患者さんはホッとするものです。
温かいトーンを意識する
どんなに正しいことを言っても、声が冷たいと安心感は伝わりません。僕も疲れていると声が荒くなるので、自分を落ち着かせてから話すようにしています。「ゆっくりでいいですよ」「焦らなくて大丈夫です」と穏やかなトーンで伝えるだけで、場の空気が柔らかくなります。
現場で使える安心フレーズ集
例1: 待ち時間が長いとき
「お待たせして申し訳ありません。あと5分ほどでご用意できますので、もう少しお待ちいただけますか？」
例2: 副作用が心配なとき
「副作用が出るか心配ですよね。もし何か異変があったらすぐ連絡ください。こちらでもできる限りサポートします」
例3: 手続きが複雑なとき
「初めてだと分かりにくいですよね。僕と一緒に確認していきましょう。必要なら書類も一緒に整理しますよ」
例4: 再来を促したいとき
「いつでも相談に来てくださいね。些細なことでも構いませんので、気になることがあれば遠慮なくどうぞ」
まとめ：安心感は言葉で届けられる
不安を完全に取り除くことは難しいですが、言葉の選び方ひとつで相手の心を軽くすることはできます。面倒でも丁寧に寄り添うことで、患者さんとの信頼関係が深まる。今日紹介したフレーズを自分なりにアレンジして、日々の会話に取り入れてみてください。安心感が広がれば、仕事も人間関係も驚くほど楽になりますよ。
