毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局のカウンターで一番気を遣うのが、相手の「顔」を潰さないこと。今日は、会話の中でお互いの体面を守る「顔保存行動」について、現場での体験を交えながらがっつり解説します。
顔保存行動とは何か
恥を避けるためのコミュニケーション戦略
顔保存行動とは、相手や自分の体面・プライドを守るための振る舞いのこと。言葉を選ぶ、聞き方を工夫する、沈黙を置くなど、さまざまなテクニックが詰まっています。薬局では、患者さんが周囲に聞かれたくない相談をするときや、飲み忘れを指摘するときなど、顔を守る配慮が求められます。
医療現場での重要性
薬を飲み忘れたと告白するのは、多くの患者さんにとって恥ずかしいこと。顔保存行動が足りないと「責められている」と感じて、事実を隠されてしまいます。逆に適切な配慮があれば、「実は忘れがちで」と本音を引き出せる。信頼関係の根幹を支える重要なスキルです。
顔保存行動の3つの基本軸
1. 言葉の選択で相手の努力を認める
「まだ飲めていないんですか？」ではなく、「忙しい中でも飲もうとしてくださっているのが伝わります」と先に努力を承認する。相手の顔を守るクッションを置いた上で改善点を伝える。これだけで受け止め方がまったく違います。
2. 場のコントロールで恥を減らす
周囲に人がいる場所でデリケートな話題を出すと、相手の顔が潰れてしまう。私は混雑時でも可能な限りカウンターの端や個室で話すようにしています。声量も下げ、メモや図を使って静かに伝える。環境を整えることも大切な顔保存行動です。
3. 共感サインで安心を伝える
「私も忘れそうになることあります」「そこまで気にされているの、すごく大事ですよね」といった共感の一言を添える。表情や頷きなど非言語のサインも組み合わせ、相手が恥ずかしさを感じないよう支える。共感があるかどうかで会話の行方が決まります。
現場で体験した顔保存の成功と失敗
成功例: 飲み忘れを打ち明けてもらえたケース
70代の女性が血圧の薬を飲み忘れがちで、最初は「ちゃんと飲んでます」と言い張っていました。私は「忙しいと忘れてしまいますよね」と共感し、「どういうタイミングだと飲みやすそうですか？」と問いかけ。女性が「夕方は孫の世話でバタバタで…」と打ち明けてくれたので、夕食後ではなく寝る前にタイミングをずらす提案をしました。顔保存を意識しただけで、解決策が見つかりました。
失敗例: 指摘の仕方で気まずくさせた経験
新人時代、患者さんに「この飲み方だと危険ですよ」とストレートに言ってしまい、相手が黙って帰ってしまったことがあります。後日、上司から「まずは頑張りを認めてから指摘しよう」と教わり、次からは「ここまで管理されていて素晴らしいです。そのうえで、さらに安全にするために…」と伝えるように変更。同じ内容でも、顔を守るだけで受け入れられ方が違うと痛感しました。
顔保存行動を支える具体テクニック
事前に褒める「サンドイッチ話法」
注意や指摘を挟む前後に、ポジティブな言葉を置く。例えば「管理ノートを丁寧につけてくださってありがとうございます（褒め）→この薬は空腹時だと胃が荒れやすいので注意しましょう（指摘）→もし難しいときは一緒に方法を考えますね（支援）」という流れ。相手の顔を守りながら改善に導けます。
選択肢を用意した質問
「どうして飲めなかったんですか？」と責めるのではなく、「朝が忙しいのか、夜が疲れてしまうのか、どちらが多いですか？」と選択肢を提示。相手が答えやすく、恥を感じにくい聞き方になります。私は質問を出す前に、必ず2〜3の選択肢を考えておきます。
一緒に恥を引き受ける「共犯感覚」
「一緒に改善策を考えましょう」「私も気を付けますね」と、問題を共有するスタンスを見せる。患者さんに「自分だけが悪い」と思わせず、チーム感を演出します。これがあると、相手が本音を話してくれるようになります。
顔保存行動が必要なシーン別アプローチ
クレーム対応
怒っている相手の顔を守るには、まず謝罪し、感情を認める。「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」「怒って当然ですよね」と伝えた上で、事実確認や改善策を提示。相手の感情を否定せずに受け止めることで、体面を保ちつつ落ち着いてもらえます。
高齢者への配慮
耳が遠かったり、理解がゆっくりな高齢者に対しては、「焦らず聞いてくださってありがとうございます」と敬意を示しながら説明。周囲の目線を気にする方も多いので、個別に時間を取ってゆっくり話します。視覚資料を使うと、「聞き返すのが恥ずかしい」という気持ちを和らげられます。
医療チーム内の会話
医師や看護師に情報共有する際も、顔保存行動は大切。「先生の処方のおかげで改善しています。そのうえで、患者さんがこういう不安を話されていました」と、相手の専門性を尊重しながら提案。チームの信頼が維持され、連携がスムーズになります。
顔保存行動を鍛えるための習慣
日報に「顔を守れた瞬間」を記録
一日の終わりに、「誰の顔をどのように守れたか」を振り返ります。「選択肢を出した」「共感を先に伝えた」など、具体的な行動を書き留める。成功体験が蓄積し、次も同じように行動しやすくなります。
ロールプレイで失敗パターンを体験
スタッフ同士でロールプレイを行い、意図的に顔を潰してしまうセリフを言ってみる。例えば「なんでできないんですか？」とあえてキツく言ってみて、受け手がどう感じるかを確認。体験すると、その表現を避けようという意識が強まります。
フィードバックをもらう
自分では気づかないクセがあるので、同僚や上司に「今の伝え方、どう感じた？」と聞く。第三者の視点で指摘してもらうと、顔保存行動が洗練されていきます。私は週に一度、先輩と10分の振り返り時間を設けています。
顔保存行動を支える非言語コミュニケーション
表情と視線
柔らかな表情と、しっかり合わせる視線は顔保存に欠かせません。私は指摘を伝えるときこそ微笑みを意識し、視線を合わせたまま話します。そっぽを向くと責めている印象になるので要注意です。
声のトーン
トーンが高すぎると軽く聞こえ、低すぎると威圧的。私は少し低めでゆっくり話し、語尾を柔らかく下げます。落ち着いたトーンは安心感を与え、恥ずかしさを和らげる効果があります。
ジェスチャーと距離感
身振り手振りが大きいと、相手が注目を浴びて恥ずかしくなることがあります。指摘をするときは身体を相手に近づけすぎず、さりげない距離感を保つ。資料を指さす動作も控えめにし、視線は資料と相手の間でゆっくり行き来させます。
ケーススタディで学ぶ顔保存行動
ケース1: 多忙なビジネスパーソンへの配慮
昼休みに駆け込んできたビジネスマンが薬の飲み忘れを隠していました。「会議続きで飲めなかったんです」と打ち明けたとき、「忙しいスケジュールの中で薬を気にかけてくださってありがとうございます」とまず感謝。そのうえで「デスクに小さなアラームを置くのはどうでしょう」と提案すると、「それならできそう」と笑顔で帰ってくれました。
ケース2: 家族同伴の相談
家族が同席しているときは、本人の顔と家族の顔の両方を守る必要があります。「お母さまがしっかり記録してくださっているので助かっています」と家族を立てつつ、「無理のない範囲で一緒に確認していきましょう」と本人に寄り添う。誰も責められないよう場を整えることがポイントです。
ケース3: 医師への提案
医師に処方の相談をするとき、「患者さんが飲みにくいと言っているので変更してください」では角が立ちます。「先生の処方で症状が落ち着いてきています。患者さんがこういう不安を話されていたので、剤形の変更をご検討いただけませんか」と敬意を示しながら提案。顔を守る姿勢があると、医師も真剣に聞いてくれます。
顔保存行動を妨げるNG例とその修正
NG1: 断定的な否定
「絶対ダメです」「間違っています」と断定すると、相手の顔を潰します。代わりに「より安全にするためには」「こうするともっと良くなります」と前向きな表現に変える。指摘の根拠を添えると受け入れやすくなります。
NG2: 公の場での指摘
人前で叱ると、相手は防御的になってしまう。可能な限り場所を移し、静かなトーンで話す。どうしてもその場で言わざるを得ない場合は、「後ほど少しだけご相談させてください」と伝えてから個別で話します。
NG3: 比較で追い込む
「他の人はできていますよ」と比較すると、恥ずかしさが倍増。代わりに「一緒にこうしてみましょう」と、過去の本人の成功体験を引き出します。「以前、朝のアラームで続けられましたよね」と肯定的な比較にするのがコツです。
顔保存行動のチェックリスト
1. 認知のチェック
「相手は何を恥と感じるか」「どこにプライドを持っているか」を事前に把握。カルテや会話メモから情報を引き出し、顔を潰さない言葉を選ぶ。
2. 言葉と非言語の整合性
言葉でフォローしていても、表情が冷たいと意味がありません。鏡で表情をチェックし、柔らかい目線と穏やかな声で伝えられているか確認します。
3. 行動のフォロー
指摘後に「その後いかがですか？」とフォローの連絡を入れると、相手は「見守ってくれている」と感じます。顔保存はその場限りではなく、継続して支えることが大切です。
顔保存行動で得られる長期的なメリット
信頼残高の蓄積
顔を守り続けると、「この人には何でも話せる」と感じてもらえます。服薬指導の満足度も上がり、口コミで来局する方が増えました。信頼残高が貯まると、忙しいときでも協力してもらいやすいです。
クレームの減少
顔を守る意識を徹底した店舗では、クレーム件数が40%減ったという社内データもあります。相手が体面を傷つけられない限り、怒りは膨らみにくい。日々の配慮が数字に現れます。
チームの雰囲気が良くなる
顔保存行動はスタッフ同士にも効果抜群。お互いを責めず、感謝を伝え合う文化が根づき、離職率が下がりました。働く側も気持ちが楽になります。
トレーニングプラン: 1週間で身につける顔保存行動
Day1: 自分の指摘パターンを録音
普段の説明を録音して聞き返し、どこで相手の顔を潰しているか分析。語尾が強すぎる、間を与えていないなど、クセが見えてきます。
Day2: サンドイッチ話法を練習
注意点を挟む前後に褒め言葉を入れる練習を10回声に出す。鏡の前で表情をチェックし、自然な笑顔で言えるようにします。
Day3: 質問のバリエーションを準備
選択肢付きの質問リストを作成。「忙しい」「忘れる」「飲み方が分からない」などの原因ごとに質問を用意しておきます。
Day4: 非言語の整え
姿勢・声のトーン・視線を意識して、ロールプレイで確認。動画を撮ると、思った以上に表情が固いことに気づくはずです。
Day5: フィードバックを受ける
同僚に協力してもらい、「伝え方どうだった？」と率直に聞く。改善点をメモし、その日に修正。
Day6: 実践で使ってみる
実際の患者さんとの会話で顔保存行動を意識。成功したポイントをその場でメモします。
Day7: 振り返りと次週の目標設定
一週間の成果を整理し、次に強化したいポイントを決める。例えば「次は家族同伴時の顔保存を重点的に」など、テーマを決めて継続します。
顔保存行動をアップデートするための情報源
書籍や論文から学ぶ
フェイスワーク理論やポライトネス理論の本を読むと、裏付けが得られます。私は月に1冊、コミュニケーション心理学の本を読む習慣をつけており、現場ですぐ試せるアイデアが増えました。
セミナー・勉強会に参加
接遇研修やカスタマーサクセスのセミナーでは、顔保存行動に近いテーマが扱われます。他業種の事例から学ぶと、新しい視点が得られます。
同僚との勉強会
月に一度、スタッフで「顔保存勉強会」を開催。事例を持ち寄って良かった点・改善したい点を話し合う。こうした場が、顔保存行動を文化として根づかせます。
未来の顔保存行動: オンライン接客への適応
画面越しでも顔を守る
オンライン服薬指導では、表情や声だけで顔保存を行う必要があります。私はカメラ目線を意識し、聞き取りやすいペースで話す。画面共有で資料を見せるときも、相手の反応を見ながら丁寧に進めます。
チャット対応での言葉遣い
テキストでは言葉が強く見えやすいので、「恐れ入りますが」「よろしければ」といった柔らかい表現を多用。絵文字を控えつつ、改行と丁寧語で相手の顔を守ります。
AI時代に残る人間の役割
自動応答が増えても、微妙な恥やプライドに配慮できるのは人間です。AIが拾いきれないニュアンスを受け止め、顔保存行動で支えることが、これからの薬剤師の価値になります。
まとめ: 顔を守る会話が信頼をつくる
顔保存行動は、「相手を傷つけない」という消極的なマナーではなく、「相手の誇りを守りながら前進する」ための積極的なスキルです。言葉、環境、非言語を整え、恥ずかしさを和らげることで、患者さんもスタッフも安心して本音を話せる。今日の接客でひとつ、顔を守れた瞬間を作ってみてください。その積み重ねが、確かな信頼となって返ってきます。
文化背景から読み解く顔保存
日本的な「察し」と顔保存の関係
日本では直接的な否定を避け、察してもらう文化があります。薬局でも「大丈夫です」と言いながら不安を抱えている人が多い。私は「表情が少し曇っているように見えますが、気になることはありますか？」と柔らかく確認し、恥をかかせずに本音を引き出します。察し文化を理解しておくと、顔保存が自然に行えるようになります。
異文化コミュニケーションでの配慮
外国人患者さんは「はっきり言ってほしい」タイプも多いですが、それでも体面を守る配慮は必要。「率直にお伝えしますね。とはいえ無理のない範囲で進めましょう」と前置きして、尊重の姿勢を示します。文化背景に合わせて顔保存の表現を調整することで、誤解を防げます。
世代差に注意
若い世代は率直さを好み、シニア層は丁寧さを重んじます。相手の世代に応じて敬語の度合い、謝罪の表現、距離感を調整。私はカルテに「敬語強め希望」「ざっくばらんOK」といったメモを残し、誰が対応しても顔保存が行き届くようにしています。
顔保存行動チェックのワークシート
STEP1: 会話の録音を書き起こす
会話の一部を文字起こしして、「顔を守れている表現」「危なかった表現」を色分け。客観的に見ると、改善すべきクセが明らかになります。
STEP2: 代替フレーズを3種類考える
危なかった表現を3パターンで言い換える。「できていません→進め方を一緒に考えましょう」「忘れましたか？→忘れやすいタイミングはありますか？」など、選択肢が増えるほど現場で迷わなくなります。
STEP3: 反省と成功をセットで記録
失敗だけを振り返ると落ち込みます。成功した顔保存も必ず記録し、「こう言ったら笑ってくれた」「この一言で安心された」とメモ。ポジティブな記憶が次の行動を後押しします。
よくある質問への回答
Q1: 顔を守りすぎると、伝えるべきことが伝えられないのでは？
A: 顔保存行動は「伝えない」ことではなく、「伝え方を工夫する」こと。危険な状況は正しく伝えつつ、相手の努力を認め、選択肢を提示すれば、きちんと受け止めてもらえます。私は「厳しい話ですが安全のために共有します」と枕詞を使っています。
Q2: 限られた時間の中でどう実践する？
A: 顔保存行動は一言の工夫で実践できます。「ありがとうございます」「一緒に考えましょう」といった短いフレーズを準備しておけば、忙しくても使えます。私はメモ帳に定番フレーズを貼り、チラ見しながら会話することもあります。
Q3: 自分がイライラしているときは？
A: 感情が高ぶっていると顔保存が崩れがち。私はカウンターの下に小さなアロマを置き、深呼吸してから話すようにしています。自分の感情を整えることが、相手の顔を守る第一歩です。
顔保存行動が生み出す数値的成果
アンケート満足度の向上
店舗で顔保存トレーニングを導入したところ、アンケートで「対応が丁寧」と回答した割合が60%から82%へ上昇。丁寧さ＝顔を守ってくれるという安心感につながっています。
服薬継続率のアップ
恥ずかしさで情報を隠されないため、適切なアドバイスができるようになり、服薬継続率が5ポイント向上。顔を守ることが健康アウトカムにも直結するのを実感しました。
スタッフの離職率低下
顔保存行動をスタッフ間で意識した結果、1年で離職率が半分に。指摘するときも相手の顔を守るため、チームの雰囲気が柔らかくなりました。
顔保存行動の未来予測
デジタルツールとの連携
AIによる会話解析で、顔を潰すリスクが高い表現を検出できる時代が来ています。私は録音をAIにかけて、「注意が強すぎる」「謝罪が足りない」といった指摘を受け、修正に活かしています。テクノロジーと顔保存行動は相性抜群です。
ハイブリッド接客での活用
オンラインと対面が混在する中、どちらでも顔を守れるようにフレーズを整える必要があります。オンラインではタイムラグがあるので、相手の反応を待つ沈黙を怖がらないことが大切。対面では視線と距離を意識する。場面別のテンプレートを作っておくと安心です。
地域連携での顔保存
訪問看護師やケアマネージャーとの連携でも、相手の専門性を尊重する顔保存が欠かせません。「いつもケアありがとうございます」と一言添えるだけで、情報共有がスムーズになります。地域全体で顔保存の文化を広げたいと考えています。
実践ガイド: 3段階で身につける顔保存
レベル1: 意識する
まずは会話の最中に「今の一言で相手の顔を守れたか」を意識する。付箋に「顔を守る」と書いてデスクに貼っておくと、忘れにくいです。
レベル2: 型を覚える
サンドイッチ話法、選択肢質問、共犯感覚の3つをマスター。日常会話でも使えるようになると、自然と会話に組み込めます。
レベル3: 応用する
相手の性格や状況に合わせてアレンジ。怒りが強い人には謝罪と敬意を厚めに、恥ずかしがり屋には共感を多めにするなど、調整力を磨きます。
まとめ: 顔を守る会話が信頼をつくる
顔保存行動は、「相手を傷つけない」という消極的なマナーではなく、「相手の誇りを守りながら前進する」ための積極的なスキルです。言葉、環境、非言語を整え、恥ずかしさを和らげることで、患者さんもスタッフも安心して本音を話せる。今日の接客でひとつ、顔を守れた瞬間を作ってみてください。その積み重ねが、確かな信頼となって返ってきます。
