フィードバックって難しすぎない？
毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局での接客や患者さんとのやりとりを通じて、フィードバックの伝え方って本当に難しいなと痛感してます。
部下や同僚に改善してほしいことがあるとき、どうやって伝えればいいのかわからん…って悩んでません？言い方を間違えると相手を傷つけちゃうし、かといって何も言わないと問題は解決しない。マジで頭痛いですよね。
実は薬局でも、新人さんや同僚に指導する場面は日常茶飯事。でも最初の頃は「これじゃダメでしょ」とか「なんで分からないの？」みたいな伝え方をして、相手を落ち込ませちゃったことが何度もありました。
なぜフィードバックが上手く伝わらないのか？
感情的になってしまう問題
職場でイライラが溜まってる時って、つい感情的にフィードバックしちゃいがちですよね。「なんでこんなミスするの？」「前にも言ったじゃん」なんて言葉が出ちゃう。
薬局でも処方箋の入力ミスを見つけた時、最初は「え、また間違えてる…」って感情が先に立っちゃってました。でもこれじゃあ相手は萎縮するだけで、本当の改善には繋がらないんですよね。
相手の立場を考えていない
「自分だったらこう言われても平気」って思い込みも危険です。人それぞれ受け取り方は違うし、特に経験の浅い人は些細な指摘でも深刻に受け止めちゃうことがある。
実際、新人の薬剤師さんに「薬歴の書き方がちょっと…」って軽い気持ちで言ったら、次の日から明らかに元気がなくなっちゃって。あー、言い方まずかったなって反省しました。
タイミングが悪い
みんながいる前でフィードバックしちゃうのも最悪パターン。恥をかかされたって思われちゃいますからね。忙しい時間帯に言うのもNG。相手がバタバタしてる時に重要な話をしても頭に入らないし。
効果的なフィードバックの伝え方
SBIモデルを活用する
SBIっていうのは、Situation（状況）、Behavior（行動）、Impact（影響）の頭文字です。これを使うとめちゃくちゃ伝わりやすくなります。
Situation（状況）: 「昨日の午後の処方箋対応で」
Behavior（行動）: 「薬歴の記載が簡潔すぎる部分があって」
Impact（影響）: 「次回来局時に困る可能性があるから、もう少し詳しく書いてもらえるかな」
感情論じゃなくて、事実ベースで話すから相手も受け入れやすいんです。
タイミングと場所を選ぶ
フィードバックするときは絶対に1対1の環境で。薬局なら調剤室の奥や、休憩室で時間を作ってます。「ちょっといいかな、5分だけ時間もらえる？」って声をかけて。
タイミングも超重要。相手がリラックスしてる時、もしくは業務が一段落した時を狙います。忙しい時間帯は避ける。これ鉄則です。
ポジティブから入る
いきなり問題点を指摘するんじゃなくて、まずは良い点を伝える。「いつも患者さんに丁寧に対応してくれてありがとう。すごく助かってるよ」みたいに。
その後で「ただ一点、薬歴の件で相談があるんだけど…」って切り出すと、相手も聞く姿勢になってくれます。
実践的なフィードバック手順
ステップ1：準備段階
フィードバックする前に、自分の感情を整理します。イライラしてる状態で話しても良いことないですからね。深呼吸して、冷静になってから話しかける。
「なぜこのフィードバックが必要なのか」「相手にとってどんなメリットがあるのか」を明確にしておく。これがないと相手に響かない。
ステップ2：対話の開始
「お疲れさま。ちょっと相談があるんだけど、時間大丈夫？」って軽い感じで声をかけます。相手に心の準備をしてもらうのが大事。
場所を移動して、リラックスできる環境を作る。お茶とか出してもいいかも。「責められる」んじゃなくて「相談される」って雰囲気にするのがコツです。
ステップ3：具体的な説明
SBIモデルを使って、具体的に説明します。「昨日の○○さんの対応で」「○○の部分が」「○○という影響があるかもしれない」って感じで。
曖昧な表現は避けて、できるだけ具体的に。「なんとなくダメ」じゃなくて「この部分がこうなってる」って明確に伝える。
ステップ4：相手の意見を聞く
一方的に話すんじゃなくて、相手の意見も聞きます。「どう思う？」「何か理由があったのかな？」って質問して。
実は相手なりの理由があることも多いんですよね。薬局でも「なんでこの薬歴の書き方にしたの？」って聞いたら、「前の職場ではこのやり方だったんで…」って返ってきたことがある。
ステップ5：解決策を一緒に考える
問題点を指摘するだけじゃなくて、改善策も一緒に考えます。「どうしたらうまくいくと思う？」って相手にも考えてもらう。
自分で考えた解決策の方が、相手も実行しやすいですからね。こっちから一方的に「こうしろ」って言うより効果的。
ステップ6：フォローアップ
フィードバックした後は、必ずフォローアップ。「この前話した件、どう？」って様子を見に行く。改善されてたら「おお、すげーじゃん！」って褒める。
逆にまだうまくいってなかったら、また一緒に考える。諦めずにサポートし続けるのが大事です。
よくある失敗パターンと対処法
失敗パターン1：感情的になってしまう
「もう何回言ったらわかるの？」って言っちゃうパターン。これ最悪です。相手は完全に心を閉ざしちゃいます。
対処法: 感情が高ぶってる時は一旦時間を置く。「ちょっと整理してから話そう」って言って、冷静になってから再チャレンジ。
失敗パターン2：人格を否定してしまう
「あなたはいつも…」「性格的に…」みたいに人格攻撃しちゃうパターン。これも絶対ダメ。行動にフォーカスしなきゃいけません。
対処法: 「あなたは」じゃなくて「この行動は」って言い方に変える。人じゃなくて行動を対象にする。
失敗パターン3：曖昧すぎる表現
「もうちょっと頑張って」「なんとなくダメ」みたいな曖昧な表現。相手は何をどう改善すればいいかわからない。
対処法: 具体的な例を出す。「薬歴の○○の部分に、○○を追記してもらえる？」って明確に伝える。
相手のタイプ別フィードバック法
新人・経験の浅い人
新人さんには特に丁寧に。「まだ慣れないと思うけど」「最初はみんなそうだから」って安心感を与えながら話す。
具体的な手順も一緒に教えてあげる。「こういう時はこうする」って実例を示すと理解しやすい。
ベテラン・プライドの高い人
ベテランの人には敬意を持って接する。「経験豊富な○○さんだからこそお聞きしたいんですが」って前置きから入る。
相手の経験を尊重しながら、新しい視点を提案する感じで。「こんな方法もあるかもしれませんが、どう思います？」って。
感情的になりやすい人
すぐに感情的になっちゃう人には、より慎重に。言葉選びも丁寧にして、相手の気持ちに配慮しながら話す。
「気を悪くしないでほしいんだけど…」「あなたのためを思って言うんだけど…」って前置きも効果的。
フィードバック後のケア
継続的なサポート
フィードバックしたら終わりじゃなくて、その後のサポートが超重要。「どう？困ったことない？」って声をかけ続ける。
改善の兆しが見えたら、すかさず褒める。「お、いい感じじゃん！」「すごく良くなってるよ」って認めてあげる。
関係性の修復
フィードバックした後、一時的に関係がギクシャクすることもある。でもそれは仕方ない。時間をかけて関係を修復していく。
普段の会話を大切にして、フィードバックのことだけじゃない関係を築く。「お疲れさま」「今日は暑いね」みたいな何気ない会話も大事。
成長を一緒に喜ぶ
相手が改善してくれたら、一緒に喜ぶ。「すごいじゃん！患者さんも喜んでたよ」って成果を認めてあげる。
これがあると、次回もフィードバックを受け入れてもらいやすくなる。信頼関係が深まるんですよね。
まとめ：フィードバックは相手への投資
フィードバックって、相手を責めるためじゃなくて成長してもらうためのもの。だから伝え方が超重要なんです。
感情的にならずに、具体的に、相手の立場に立って伝える。SBIモデルを使って事実ベースで話す。そして何より、継続的なサポートを忘れずに。
薬局での経験を通じて学んだのは、フィードバックって相手への投資だってこと。時間はかかるけど、確実に職場の雰囲気も良くなるし、みんなのスキルも向上する。
最初はうまくいかないかもしれないけど、諦めずに続けてみてください。きっと相手も、そして自分も成長できますから。
「伝え方9割」って本もあるくらい、伝え方って大事。でも理論だけじゃなくて、実践と振り返りを繰り返すことで必ずうまくなります。一緒に頑張りましょう！
