毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局のカウンターでは、患者さんの本音を引き出せるかどうかでその後の対応が大きく変わります。今回は、沈黙を味方にしながら本音を引き出す質問リストと使い方をお届けします。
なぜ本音が出てこないのか
質問がYes/Noで終わってしまう
「痛みはありますか？」と聞くと、多くの人は「あります」「ないです」と短く返します。そこから会話が広がらず、真の困りごとまで辿り着けません。質問が限定的だと、本音も限定的になってしまうのです。
相手が警戒している
初対面や信頼関係が薄い状態では、相手も本音を隠しがちです。薬局でも「この薬、飲みたくないんだよね」と本音を話してもらえるのは、こちらが真剣に耳を傾けていると感じたときだけ。警戒心を解くには、質問の前後に安心感をセットで届ける必要があります。
沈黙を恐れて話しすぎる
沈黙が怖いと、こちらが情報を与えすぎてしまいます。相手が考える時間を奪うと、本音が口に出る前に会話が終わってしまいます。沈黙は相手が言葉を探しているサイン。こちらが耐えられるかどうかが鍵です。
本音を引き出す質問リスト
オープンクエスチョン
- 「普段はどんなタイミングで薬を飲んでいますか？」
- 「ここ数日で一番つらかった瞬間はいつでしたか？」
- 「薬を飲むときに気になっていることはありますか？」
オープンクエスチョンは相手のストーリーを引き出します。質問のあとに3秒の沈黙を入れ、相手が思い出す時間を確保しましょう。
感情に寄り添う質問
- 「それを聞いて、どんなお気持ちになりましたか？」
- 「一番不安なことって何でしょう？」
- 「安心する瞬間はどんなときですか？」
感情を尋ねると、表面的な言葉の奥にある価値観が見えてきます。薬局では副作用の不安を抱える方に「怖いと感じるのはどんなときですか？」と聞くことで、具体的な恐れを共有できます。
過去・現在・未来をたどる質問
- 「これまでに似た症状が出たことはありましたか？」
- 「今はどのくらいの頻度で困っていますか？」
- 「理想的には、どんな状態に戻れたら嬉しいですか？」
時間軸を動かす質問は、本音を整理しやすくします。過去から未来までを一緒に描くことで、相手は安心して思考を開くようになります。
選択肢を提示する質問
- 「AとB、どちらの説明があると安心しますか？」
- 「薬の種類について、詳しく知りたい・まずは様子を見たい、どちらがいいですか？」
- 「来店のペースを調整するとしたら、週1と隔週、どちらが楽ですか？」
選択肢があると答えやすく、本音に近い判断が引き出せます。私は「詳しく知りたいですか？」と聞くだけでなく、具体的なレベルを示すことで相手の意向を把握しています。
質問を重ねるフォローアップ
- 「そう思ったのは、どんなきっかけからですか？」
- 「そのとき、周りの人はどんな反応でしたか？」
- 「それが改善されたら、何ができるようになりそうですか？」
一度の質問で終わらせず、掘り下げることで本音に近づきます。ただし、尋問のようにならないよう、相槌や共感を挟むのがポイントです。
沈黙を味方につける技術
カウントダウン呼吸で待つ
沈黙が訪れたら、心の中で5秒カウントしながら呼吸します。私は腹式呼吸を意識し、「1…2…3…」と数えながら姿勢を整えます。これだけで沈黙への恐怖が和らぎ、相手が話し始めるのを待てるようになります。
共感の一言を添える
沈黙の直前に「ゆっくりで大丈夫ですよ」「考えがまとまってからで構いません」と声をかけると、相手は安心して沈黙を使えます。これがあるだけで、本音が出てくる確率がぐっと上がります。
メモを書きながら待つ
相手の言葉をメモしている姿勢を見せると、「この人は真剣に聞いてくれている」と感じてもらえます。私はペンを持ったまま視線を少し下に向け、相手が話しやすい空気を作ります。
現場で使える質問シナリオ
服薬アドヒアランスを高めたいとき
- 「普段は薬をどこに置いていますか？」
- 「飲み忘れに気づくのはどんなときですか？」
- 「どうすれば忘れにくくなりそうですか？」
この3問を順番に聞くと、生活の流れや困りごとが見えてきます。患者さん自身が解決策を口にすることで、行動につながりやすくなります。
副作用の不安を深掘りしたいとき
- 「どんな症状が出るのが怖いですか？」
- 「過去に似た経験はありましたか？」
- 「その不安が減ると、どんな日常を送りたいですか？」
不安の正体と望む未来を同時に引き出すことで、対策の優先順位が明確になります。
家族背景を理解したいとき
- 「ご家族はどんなサポートをされていますか？」
- 「負担がかかっている部分はどこですか？」
- 「周りの方にお願いしたいことはありますか？」
家族の協力状況を把握することで、具体的な支援策を提案できます。
本音を引き出した実例
高校生の糖尿病患者さん
最初は「大丈夫です」としか言わなかった高校生に、「学校で困ることはありますか？」と質問しました。沈黙の後、「部活帰りに低血糖が怖くて、つい食べすぎます」と本音が出てきました。そこで、間食のタイミングと内容を一緒に整理し、本人の納得感が高まったことで継続的な通院につながりました。
忙しいワーキングマザー
「いつも時間がなくて」と言っていた方に、「理想の1日の流れを教えてください」と頼んだところ、朝のバタバタが一番のストレスだとわかりました。そこで朝に余裕を作るための薬の置き場所や子どもへの声かけを一緒に考えた結果、服薬が習慣化しました。
無口なご年配の男性
寡黙な方には、視力の話題から入ってみました。「新聞は読みやすいですか？」と聞くと、「最近小さい文字が厳しくて」と話が広がり、「だから薬のラベルも見えにくいんだ」と本音が判明。文字サイズを大きくした説明書を用意することで、安心して服用していただけました。
質問力を高める準備と振り返り
質問テンプレートを持ち歩く
私はポケットサイズのメモ帳に、オープン・感情・未来志向の質問をカテゴリ別にまとめています。忙しい現場でも、パッと見返して使えるようにしておくと安心です。
終業後の振り返りミーティング
チームで1日1つ、「今日引き出せた本音」を共有しています。どんな質問が効果的だったかを話し合うことで、質問の引き出しが増えます。共有することで他のスタッフの成功体験が自分の財産になります。
本音を引き出した後のフォロー
質問で本音を得たら、次の来局時に必ず「前回お話ししていた○○、その後いかがですか？」と声をかけます。これが信頼の積み重ねになり、さらに深い本音が引き出せるようになります。
よくある質問と回答
Q1. 沈黙が長すぎると気まずくなりませんか？
A. 沈黙が30秒以上続く場合は、「もう少し詳しく伺ってもいいですか？」と優しく投げかけます。それでも話しにくそうなら、別の角度から質問を用意しておきましょう。
Q2. どこまで踏み込んでいいか不安です。
A. 相手が視線をそらす、体を引くなどのサインが出たら、一歩引いて「話しづらかったら言ってくださいね」と伝えます。相手のペースを尊重すれば、不快にさせずに済みます。
Q3. 忙しいと丁寧に質問できません。
A. すべての質問を長くする必要はありません。例えば「一番困るのはどのタイミングですか？」と1問だけでも本音が見えてきます。忙しい時間帯こそ、シンプルで深い質問が効果的です。
行動プラン：明日から試す3ステップ
- オープンクエスチョンを3つメモしてカウンターに置く。
- 沈黙が来たら5秒カウント呼吸を実践する。
- 会話後に「今日引き出せた本音」をノートに記録する。
これだけで、本音を引き出すための土台が整います。質問力は回数を重ねるほど磨かれます。焦らず、1日1人の本音を聞き出すところから始めてみましょう。
まとめ｜沈黙と質問は信頼を生むツール
本音を引き出す質問は、相手との信頼を深める最短ルートです。沈黙を怖がらず、丁寧に質問を重ね、相手の世界を一緒に見にいく姿勢が大切。薬局で培った質問術が、あなたの現場でもきっと役に立ちます。今日の会話から、少しだけ質問の質を上げてみませんか？
深掘り質問をカスタマイズするコツ
相手の言葉をオウム返しで広げる
相手が「忙しくて時間がない」と言ったら、「忙しいって、どんな時間帯が特に大変ですか？」とオウム返しで掘り下げます。相手の言葉を借りることで、押し付け感なく質問できます。
小さな成功体験を引き出す
「これまでうまくいった工夫はありましたか？」と尋ねると、相手の中にある解決策が浮かび上がります。私は本音を聞き出した後、必ず成功体験を聞くようにしています。ポジティブな記憶を呼び起こすと、会話のトーンが柔らかくなり、さらに深い話へつながります。
質問の順番をデザインする
不安の強い方には、安心できる話題からスタートし、徐々に核心へ近づくとスムーズです。例えば「最近の体調で良かったことはありますか？」→「逆に困っていることは？」→「その困りごとが減ったら何をしたいですか？」という順番にすると、自然と本音が開きます。
質問術を支えるマインドセット
相手のペースを尊重する
本音を急かさず、「話したくなったときに教えてくださいね」と伝えることで安心が生まれます。薬局では、混雑していても無理に急がせず、次回に話題を持ち越す選択肢も用意しています。
評価しない姿勢を保つ
本音を聞いた瞬間にアドバイスをしたくなりますが、まずは「そう感じていたんですね」と受け止めることが先決です。評価やジャッジを挟まないと、相手はさらに多くを話してくれます。
自分自身も本音を共有する
「私も以前は同じことで悩んでいました」と自分の経験を少しだけ話すと、相手も心を開きやすくなります。共有するのは短く一言で十分。親近感が生まれ、質問に答える心理的ハードルが下がります。
まとめチェックシート
- オープンクエスチョン・感情質問・未来質問を使い分けたか。
- 沈黙の間に呼吸を整え、相手の言葉を待てたか。
- メモやアイコンタクトで安心感を伝えられたか。
- 引き出した本音に対してフォローを約束したか。
- 自分の質問を振り返り、次回の改善点を書き出したか。
チェックシートを日々更新すると、質問の精度が着実に上がります。沈黙を怖がらず、本音を歓迎する姿勢を育てていきましょう。
シチュエーション別質問アレンジ
仕事の悩みを聞き出すとき
「最近、仕事で嬉しかった瞬間はありましたか？」からスタートすると、相手の価値観が見えます。その後「逆に、どんな場面がしんどかったですか？」と聞くと、悩みを言葉にしてくれやすくなります。
家族のサポート状況を把握するとき
「お家では誰が薬の管理を手伝ってくれていますか？」と聞いたあと、「負担が偏っていませんか？」と優しく確認します。誰か一人に負担が集中している場合、支援サービスを紹介するきっかけになります。
気持ちが閉じている相手のとき
「今日はどんな気分で来られましたか？」と軽い質問から入り、少しずつ深めていきます。沈黙が続いたら「言葉にしづらいときは首を縦か横で教えていただいても大丈夫です」と選択肢を渡すと、心のハードルが下がります。
感情を受け止めるリアクション術
リフレクティブリスニング
相手の言葉を要約し、「つまり○○ということなんですね」と返すと、理解されている感覚を持ってもらえます。これが本音への橋渡しになります。
感情の名前を一緒に探す
「それって、驚きでしたか？それとも悔しさに近いですか？」と感情の選択肢を提示すると、相手は内面を整理しやすくなります。感情を言語化すると、その後の質問にも答えやすくなります。
安心の合図を出す
頷きや穏やかな笑顔、姿勢を前に傾けるなど、非言語の合図も重要です。私はペンを置いて両手を見える位置に置き、「あなたの話を受け止める準備ができています」という姿勢を見せます。
沈黙を使ったアプローチの実例
5秒沈黙で出てきた本音
常連の女性が「特に困っていない」と言ったとき、私は何も言わずに微笑みながら5秒待ちました。すると「実は眠れない夜が続いていて」とぽろっと本音が出ました。沈黙は信頼の証なのだと改めて感じた瞬間です。
メモ沈黙で安心を生む
ある患者さんには「今お話の内容をメモしますね」と伝えてから沈黙を取りました。すると「そんなに真剣に聞いてくれるなら話そうかな」と本音を話してくれました。
共有沈黙で寄り添う
大切な方を亡くされた直後の患者さんには、質問を急がず一緒に沈黙しました。しばらくして相手が「静かな時間をくれてありがとう」と言ってくださり、その後自然と心境を語ってくれました。
質問力を高めるトレーニング
日常会話でオープンクエスチョン練習
家族との会話でも「今日はどんなことがあった？」と広げる質問を心がけます。身近な場で練習しておくと、職場でも自然に使えるようになります。
ロールプレイで沈黙に慣れる
スタッフ同士で沈黙を入れたロールプレイを行い、待つ練習をしています。時間を測りながら沈黙を保つと、体感時間と実際の秒数の違いが分かり、落ち着いて待てるようになります。
質問カードを作成
カードに質問を書き、シャッフルして引いた質問に応じた会話を展開するゲームをしています。遊び感覚で引き出しを増やせるのでおすすめです。
質問の質を評価する指標
- 相手の回答が具体的になったか。
- 感情表現が含まれていたか。
- 相手が自分の言葉で考えを整理していたか。
- 質問後に会話が前進したか。
- 次のアクションが決まったか。
この5つを☆で評価し、3つ以上☆がつけば合格としています。定期的に自己評価すると、質問の質が自然と上がります。
フォローアップまで含めた質問設計
記録と共有
引き出した本音は、本人の許可を得てカルテや共有ノートに記録します。次回の担当者が読めるようにしておくと、継続的な支援につながります。
次回アポの提案
本音を聞き出した直後に「次はいつ頃お会いできそうですか？」と確認すると、フォローのタイミングを逃しません。
感謝を伝える
「大切なことを教えてくださってありがとうございます」と必ず伝えます。これが信頼の循環を生み、次も本音を話しやすくなります。
本音を守るためのセルフケア
質問しすぎた日のリセット
たくさん本音を受け止めた日は、帰宅後に音楽を聴きながらストレッチをします。身体をほぐすと心も緩み、翌日に疲れを残しません。
感情のデトックスノート
相手の話で自分の感情が揺れたら、ノートに「どんな言葉が刺さったか」「何を感じたか」を書き出します。自分の感情を整理すると、次の質問でもニュートラルに向き合えます。
学びのインプット
月に1冊、カウンセリングやコーチングの本を読み、質問例をメモしています。現場で使える言葉が増えると、沈黙を恐れず余裕を持って会話できます。
1か月で質問力を伸ばすプラン
- Week1: オープン・感情・未来の質問を各5つ書き出す。
- Week2: 沈黙を5秒保つ練習を1日3回行う。
- Week3: 本音を引き出せた事例をチームで共有する。
- Week4: フォローの声かけと次回アポ取りまでセットで実践する。
このプランを繰り返すと、質問力が着実に磨かれます。質問は筋肉と同じで、鍛えれば鍛えるほど柔軟になり、深い対話ができるようになります。
次の会話に向けたリマインダー
- 焦らず待つこと。
- 相手の表情を観察すること。
- 小さな成功を一緒に喜ぶこと。
- フォローを忘れないこと。
- 自分も労わること。
この5つを胸に、明日の会話で本音を迎えにいきましょう。
自分の質問スタイルを見直すリフレクション
- 今日の会話で「聞き返された質問」は何か？
- 質問の順番に無理はなかったか？
- 相手の表情が変わったタイミングはどこか？
- 次回同じテーマを扱うなら、どんな質問を追加するか？
- 自分の感情が揺れた場面はどこか？
この振り返りを記録し続けると、沈黙と質問を操る力が確かな自信になっていきます。
未来の自分へのメッセージ
「本音を引き出す質問は、相手の人生を少しだけ軽くする魔法だよ」と、未来の自分に伝えたいです。焦らず、丁寧に耳を傾ける姿勢を続けていれば、沈黙はいつの間にか味方に変わります。次の会話でも、その瞬間を楽しんでください。
