毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。市販薬の相談で「怖いこと言われたら買いたくなくなる」と感じた患者さんに出会うたび、言葉選びの難しさを痛感します。リスクは正直に伝えたいけれど、不安を煽って帰らせてしまったら本末転倒。現場で試行錯誤しながら、安心につながる説明パターンを作ってきました。今日はその実践ノウハウを約5,000文字で共有します。
不安を増やすNGワードを知る
「副作用が出たら大変」は避ける
「大変」「危険」といった強い言葉は、患者さんの頭にネガティブなイメージだけを残します。代わりに「体が驚かないように、ここだけ気をつけましょう」と、注意点を行動レベルに置き換えます。これだけで表情が柔らかくなります。
医療用語を短く言い換える
「相互作用」「禁忌」は、薬剤師にとって当たり前でも患者さんには難解。「一緒に飲むと薬が強く効きすぎる」「持病のお薬と重なると体が疲れやすくなる」と短く説明すると、理解スピードが上がります。私はホワイトボードにシンプルな図を描いて伝えることも多いです。
安心を生む基本の会話フレーム
1. 共感 → 2. 目的 → 3. 行動
まず「風邪でしんどいですよね」と共感を置き、次に「安全に治すために、確認させてください」と目的を明示。最後に「この薬は就寝前に1回飲むだけでOKです」とシンプルな行動につなげます。この3ステップを守ると、リスク説明も受け入れてもらいやすくなります。
「安心のイメージ」を一緒に描く
私は「この薬を正しく使えば、朝には声のかすれが落ち着くはずです」と理想の状態を先に提示します。ゴールが見えると、途中の注意点も前向きに聞いてもらえます。実際、声が命のコールセンター勤務の方にこの伝え方をしたところ、「怖さより希望が勝った」と言われました。
リスク説明を短く、でも具体的に
3つまでに絞る
注意点を10個並べても覚えられません。私は「①飲むタイミング」「②併用NG」「③様子を見るポイント」の3つに必ず絞ります。それぞれ15秒以内で言う練習をしておくと、繁忙時でもぶれません。
覚えやすいフレーズ例
- 飲むタイミング：「食後に飲めば胃がびっくりしません」
- 併用NG：「鼻炎の眠くなる薬と重ねると、眠気が2倍になります」
- 様子を見る：「かゆみが広がる・息苦しいときはすぐ電話をください」
これらを紙に印刷してカウンターに貼っておくと、新人も安心して説明できます。
不安を受け止める「聴く」姿勢
質問を待たずに「聞きたいことはありますか？」
リスク説明後にすぐ会計へ進むと、患者さんは疑問を抱えたまま帰ってしまいます。私は必ず「今の話で気になること、もう少し詳しく知りたいところはありますか？」と一呼吸置きます。ここで「実は妊活中で…」と大事な情報が出てくることも多いです。
沈黙を味方にする
沈黙は不安のサインではなく、考える時間。私は5秒ほど待ってから「心配なこと、遠慮なく教えてください」と続けます。すると「実は睡眠薬も飲んでいて…」と情報を得られ、適切な代替を提案できます。焦らず聴く姿勢が、安心につながる一番の近道です。
具体的な場面別・言葉の選び方
風邪薬を求めるビジネスパーソン
「会議で眠くなるのは避けたいですよね。眠気の出にくい成分にしますが、もし午前の会議前に飲むならコーヒーは控えてください。効果が強く出すぎないようにするためです」。目的（会議）、行動（コーヒーを控える）をセットで伝えると納得されます。
アレルギー体質で不安な方
「アレルギーが心配ですよね。今日お渡しするのは成分が少ないタイプです。もし腕に虫刺されのような赤みが出たら写真を撮って電話をください。早く対応すれば痕が残りにくいです」。不安を認め、行動を具体化することで安心に変わります。
持病薬を併用する高齢者
「血圧の薬と重なるとふらつくことがあります。夕食後に飲んで、15分はゆっくり座ってください。もし立ち上がりでクラクラしたら椅子に戻って休み、朝まで続くなら受診を」。生活動線に落とし込んだ説明で、安全に使ってもらえます。
体験談：失敗から学んだこと
怖がらせてしまった新人時代
新人の頃、強めの眠気が出る可能性を「運転は絶対ダメ、危ないです」とだけ伝えたら、患者さんが不安になり購入をやめてしまいました。後で先輩に「怖さだけ残したらダメ。代わりに『今日は車を使わないタイミングで飲めば大丈夫』と道筋を示そう」と教わり、目から鱗でした。
成功したフレーズ
最近は「安全に使うコツを3つだけ共有します。これを守れば安心です」と前置きすることで、患者さんの姿勢が前のめりになります。実際、夜勤前の看護師さんに眠気のリスクを伝えた際、この言い方で「具体的で助かった」と言われました。
チームで揃えるチェック体制
ダブルチェックの声かけ
レジ担当が「併用の薬はありませんでしたか？」と一言添え、薬剤師が最終確認をします。二重で聞かれることで、患者さんも「あ、鎮痛薬を飲んでいた」と思い出すことがあります。チーム全員が同じフレーズを使うと、安心感が増します。
ポップやカードを活用
注意点をまとめたポップをレジ横に置き、「このカードに今日の飲み方を書きました」と渡します。紙があると、家族への共有もスムーズです。私は帰宅後に冷蔵庫に貼れるサイズで作り、再来店時のリスク説明が短く済むようにしました。
リスク説明を助けるツールの活用
カラーシートで視覚的に伝える
赤・黄・緑の3色で「ここは注意」「ここは様子見」「ここは安心」と整理したA5シートを作り、説明時に見せています。色分けするだけで、情報の優先度が直感的に伝わり、患者さんの不安が和らぎます。
メモカードを渡すタイミング
注意点をカード化して渡すときは「今日はここに丸を3つ書きました。これが守れれば安心です」と説明します。カードを渡すだけではなく、丸を付ける所作が印象に残り、家で見返してもらえます。
より深く聞き出す質問リスト
基礎疾患をスムーズに確認
「持病の薬で『これは毎日欠かさない』というものはありますか？」と聞くと、重要な薬を引き出しやすくなります。「血圧の薬」「糖尿病の薬」など自分でカテゴリー化して答えてくれるので、併用リスクの推定が早まります。
ライフスタイルに踏み込む一言
「仕事や家事で、どうしても外せないタイミングはありますか？」と聞くと、眠気や排尿に関わるリスクの説明に繋げられます。夜勤・運転・育児など、生活に合わせた提案をするための入口になる質問です。
具体的フレーズのバリエーション
眠気リスクを伝えるとき
- 「体が休もうとするサインが強く出るので、夜にまとめて使いましょう」
- 「朝は水だけにして、昼からは飲まないようにすると安心です」
胃への負担を伝えるとき
- 「空腹だと胃がびっくりしやすいので、何か口に入れてからにしましょう」
- 「刺激が強いと感じたら、牛乳や豆乳で流し込むと和らぎます」
アルコールとの併用を伝えるとき
- 「お酒と重なると薬が効きすぎて眠くなります。今日は休肝日にすると体が楽です」
- 「飲み会の後は4時間空けてから、もしくは翌朝に切り替えましょう」
体験談：安心に変わった瞬間
咳止めを選ぶ学生さん
試験前で不安そうな学生に「集中力を優先するなら眠気の少ないこちら。ただし刺激で胃が荒れやすいので、軽くパンを食べてから」と伝えたら、「具体的でイメージできた」と安心して購入。後日「無事に試験を乗り切れた」と報告をもらいました。
授乳中の方への配慮
授乳中の相談では「母乳への影響を避けるため、授乳が終わった直後に飲んで、次の授乳まで4時間空けましょう」と伝えました。授乳リズムとセットで話すことで「育児の邪魔をしない飲み方」が共有でき、安心感につながりました。
チーム連携でブレない説明をつくる
役割分担を明確にする
登録販売者が基本説明を行い、薬剤師が併用チェックを担当するなど、役割を決めると情報が漏れにくくなります。私は「赤フラグを見つけたら必ず薬剤師にパス」とルール化し、患者さんを不安にさせないスムーズな流れを作りました。
振り返りミーティングの観点
1週間ごとに「伝えたけど伝わらなかった事例」を持ち寄り、言い換え案を出し合います。例えば「強い薬です」ではなく「効き目は強めですが、量を守れば体は大丈夫」という表現に変えるだけで反応が変わりました。
よくある質問と回答
Q. 副作用の確率は伝えるべき？
A. 数字よりも「どんな変化に気づけばいいか」を優先して伝えます。確率を聞かれた場合は「一般的には少ないですが、こういう症状が出たら連絡してください」と具体的な行動で締めます。
Q. 家族への共有はどう促す？
A. 「もし夜間に症状が出たとき、家族が薬の名前を知っていると救急が早いです。カードを冷蔵庫に貼って共有してみてください」と提案します。家庭内での安心設計を強調します。
研修で使えるミニワーク
30秒で伝える練習
スタッフ同士でタイマーを使い、「併用NG」「眠気」「受診目安」を30秒で説明する訓練をしています。短い時間で要点をまとめる癖がつくと、繁忙時でも品質が落ちません。
フィードバックの視点
ロールプレイ後は「共感があったか」「行動が明確か」「安心ワードが入っているか」の3チェックを使って振り返ります。チェック項目が明確だと、全員が同じ方向を向けます。
まとめ：リスクは脅しではなく安心の材料
OTC薬のリスク説明は、患者さんを怖がらせるためではなく、安心して使ってもらうための材料です。共感で心を開き、目的を示し、3つの行動に落とし込む。沈黙を待ち、質問を歓迎する。失敗から学んだこの流れを意識すれば、説明は短くても伝わります。今日からカウンターで使えるフレーズを、自分の言葉にアレンジしてみてください。きっと「丁寧で安心できる薬局だね」と言われるはずです。
