毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。薬局での聞き間違いって、マジで怖いんです。
「朝飲む」と「夜飲む」を聞き間違えたら大変だし、「毎日」と「痛い時だけ」の違いで薬の効果が全然変わってしまいます。
でも「オウム返し」っていう簡単なテクニックを使うだけで、聞き間違いをほぼ完全に防げるんです。今日は年間1万人との会話で身につけた、確認のためのオウム返しテクニックをお話しします。
オウム返しとは何か？
オウム返しって、相手が言ったことをそのまま繰り返すことです。
例：
患者さん：「朝食後に飲むんですよね？」
薬剤師：「はい、朝食後に飲んでいただくお薬ですね。」
これだけで、お互いの認識が合ってるかを確認できます。
私も最初は「聞こえてるのに、なんで繰り返すの？」って思ってました。でも実際にやってみると、想像以上に聞き間違いや勘違いが発見できるんです。
なぜオウム返しが効果的なのか？
1. 音の聞き間違いを防げる
薬局って意外と騒がしいんです。調剤の音、電話の音、他の患者さんの声…。
「朝」と「昼」、「毎日」と「毎食」、「1錠」と「2錠」。似たような音って、聞き間違えやすいんです。
70代の佐藤さんとの会話で：
佐藤さん：「これ、昼食後でしたっけ？」
私：「朝食後のお薬ですが…」
佐藤さん：「あ、朝でしたね！間違えました」
オウム返しで確認してなかったら、昼に飲んじゃってたかもしれません。
2. 思い込みを修正できる
患者さんも薬剤師も、思い込みで話してることがあります。
患者さん：「いつものお薬と同じ飲み方ですよね？」
私：「今回は朝夕2回に変更になってますが…」
患者さん：「え！変わったんですか？」
「いつもと同じ」という思い込みを、オウム返しで修正できました。
3. 相手に「ちゃんと聞いてもらえてる」安心感を与える
オウム返しって、「あなたの話をちゃんと聞いてます」っていうサインにもなるんです。
基本的なオウム返しパターン
1. そのまま繰り返すパターン
患者さん：「1日2回でしたね」
薬剤師：「はい、1日2回のお薬です」
一番シンプルで確実な方法。
2. 言い換えて確認するパターン
患者さん：「朝と夜ですね」
薬剤師：「朝食後と夕食後、1日2回ということですね」
より具体的に確認できます。
3. 疑問形で確認するパターン
患者さん：「毎日飲むんですよね？」
薬剤師：「毎日続けて飲んでいただくお薬でよろしいでしょうか？」
相手に再確認を促せます。
シチュエーション別オウム返し
服用方法の確認
患者さん：「食前に飲むんでしたっけ？」
薬剤師：「こちらは食後30分以内に飲んでいただくお薬です。食前ではなく食後ですね」
間違った認識をその場で修正。
薬の種類の確認
患者さん：「痛み止めはこれですか？」
薬剤師：「こちらは胃薬で、痛み止めはこちらの白い錠剤になります」
薬を取り違える前に確認。
期間の確認
患者さん：「2週間分ですよね？」
薬剤師：「今回は1週間分です。次回1週間後に受診してください」
処方期間の認識違いを防止。
副作用の理解確認
患者さん：「眠くなるかもしれないんですね」
薬剤師：「はい、眠気が出る可能性があります。特に服用後2〜3時間は注意してください」
副作用の理解を深める。
高齢者の方へのオウム返し
高齢者の方には、特に丁寧なオウム返しが効果的です。
ゆっくり、はっきりと
患者さん：「朝の薬は何錠でしたっけ？」
薬剤師：「朝のお薬は…2錠…です。白い錠剤を2錠、朝食後に飲んでください」
重要なポイントは2回確認
薬剤師：「朝食後に2錠ということで、よろしいでしょうか？」
患者さん：「はい」
薬剤師：「ありがとうございます。朝食後に2錠ですね」
念押しの確認で安心感を与える。
子ども連れの患者さんへのオウム返し
お母さん：「子どもの薬は1日3回ですか？」
薬剤師：「お子さんのお薬は1日2回、朝夕の食後です。3回ではなく2回ですね」
子どもの薬は特に間違えられないので、より慎重に。
聞き取りにくい時のオウム返し
声が小さい患者さん
患者さん：「…（小さい声で）朝…」
薬剤師：「朝に飲むお薬ということでしょうか？少しお声が聞き取りにくかったので、確認させてください」
聞き取れなかった時も、相手を責めずに確認。
マスクで聞き取りにくい時
患者さん：「…食後…」（マスク越し）
薬剤師：「食後に飲むお薬ということですね。朝食後、昼食後、夕食後のどちらでしょうか？」
より具体的に確認する。
オウム返しの注意点
1. 機械的にならない
ただ繰り返すだけじゃなくて、理解してることを示す。
悪い例：
患者さん：「朝食後ですね」
薬剤師：「朝食後ですね」（棒読み）
良い例：
患者さん：「朝食後ですね」
薬剤師：「はい、朝食後に飲んでいただくお薬です。ご理解いただき、ありがとうございます」
2. 長すぎるオウム返しは避ける
相手が長く話した時は、要点だけをオウム返し。
患者さん：「昨日から頭痛がひどくて、朝も痛かったし、仕事中も集中できなくて…」
薬剤師：「頭痛がお辛いんですね。今回は頭痛のお薬をお出しします」
3. 間違いを発見した時は優しく修正
患者さん：「夜に2錠ですね」
薬剤師：「申し訳ございません。こちらは朝に1錠のお薬です。夜ではなく朝ですね」
相手のミスを責めるのではなく、正しい情報を伝える。
オウム返しの効果
オウム返しを続けてから、明らかに変化がありました。
変化の例：
- 薬の服用間違いのクレームが激減
- 患者さんからの「確認してくれて安心」という声
- 薬剤師としての信頼度向上
- 自分自身の聞き間違いも減少
特に印象的だったのが、80代のおじいちゃんから「あなたはちゃんと確認してくれるから安心だ」って言われた時です。
まとめ：小さな確認が大きな安心を生む
オウム返しって、すげーシンプルなテクニックですが、効果は絶大です。
ポイントまとめ：
- 相手の言葉をそのまま繰り返す
- 聞き間違いを早期発見
- 思い込みを修正
- 相手に安心感を与える
- 機械的にならず、理解を示す
薬局での聞き間違いは、患者さんの健康に直接関わります。オウム返しで確認することで、安全で信頼される薬剤師になれます。
私も毎日の接客で必ず使ってるテクニックです。最初は意識して使ってましたが、今では自然にできるようになりました。
明日からの患者さんとの会話で、ぜひオウム返しを試してみてください。きっと聞き間違いが減って、患者さんからの信頼も高まりますよ！
