毎日40人・年間1万人以上と会話しているRyoです。今日は記号論の「シニフィアン」と「シニフィエ」を現場でどう使っているのか、調剤薬局の体験と一緒に語ります。難しそうに聞こえる概念ですが、実はクレーム防止と信頼づくりに直結する武器なんです。
シニフィアンとシニフィエをざっくり理解する
記号論の基本を現場目線で噛み砕く
シニフィアンは「記号表現」、つまり音や文字の形。シニフィエはその「意味内容」。例えば「眠気」という言葉は、患者さんごとに思い浮かぶ体験がバラバラです。ある人は「ちょっとまぶたが重くなる程度」、別の人は「運転できなくなるほどの危険」と捉える。だからこそ、こちらが発するシニフィアンと相手の頭の中にあるシニフィエが一致しているか、常に確認する必要があります。
言葉のズレが誤解を生むメカニズム
新人の頃、「副作用はほとんどありません」と伝えたのに翌日クレームが来たことがありました。相手にとっての「ほとんど」は「一切ゼロ」の意味だった。つまり私のシニフィアン「ほとんど」と患者さんのシニフィエがズレていたわけです。その経験以来、私は言葉を出す前に「相手はどういう意味で受け取るだろう？」と意識する癖をつけました。
シニフィアンを磨く: 伝える言葉の選び方
抽象語を具体的な描写に変換する
「副作用」や「眠気」といった抽象語だけだと、シニフィエが人によってズレます。私は「眠気が出るかもしれません」ではなく、「午後の会議でうとうとする程度」や「運転が危うくなるほど強い眠気」など具体的なシーンに置き換えて伝えます。これで相手の頭の中に浮かぶイメージが明確になり、行動に繋がりやすくなる。
相手の語彙をミラーリングする
患者さんが使う言葉をそのまま返すのも有効。例えば「ふらつき」を「めまい」と言い換えると「それは違う」と拒否されることがあります。そこで私は、「さっきおっしゃっていた“ふわふわする感じ”ですね」と言い換えて確認。相手のシニフィアンを尊重することで、意味の共有がスムーズになります。
数値と比較で精度を上げる
「少し」「多い」といった曖昧な言葉は、数字や比較対象で補います。「1日に2回」「普段飲んでいる風邪薬より強い」といった表現を添えると、相手のシニフィエが私と近づく。私は必ず、数字＋体験のセットで説明するよう心がけています。
シニフィエを確認する: 聞き取りの技術
パラフレーズで意味を再確認
説明の後に「私の言ったことをもう一度教えてもらえますか？」とお願いするのはハードルが高い。そこで私は「どんな場面で気をつけるのが良さそうですか？」と尋ね、相手の言葉で説明してもらいます。返ってきた内容が想定と違えば、シニフィエのズレが分かる。これを繰り返すと誤解が激減します。
観察と言葉のギャップを探す
言葉と表情が一致していないときは要注意。「大丈夫です」と言いながら眉間にシワが寄っている場合は、シニフィエが違う可能性が高い。私は「表情が少し心配そうに見えますが、気になることはありますか？」と添えます。これで本音が引き出せることが多いです。
比喩で共通のイメージを作る
難しい薬の仕組みを説明するときは、相手の生活に合わせた比喩を使います。「この薬は血圧を抑えるブレーキ役です」「胃薬は、荒れた胃に絆創膏を貼るイメージです」など。比喩はシニフィアンとシニフィエの橋渡し。相手が日常で使っているものに置き換えると、理解が一気に深まります。
現場エピソードで学ぶズレの怖さ
「眠くなる」の定義が違ったケース
夜勤明けの看護師さんに睡眠導入剤を渡したとき、「眠くなる薬です」と伝えたら「仕事中は困る」と慌てられました。看護師さんにとって「眠くなる」は「勤務中に耐えられなくなるほど眠い」という意味。そこで「この薬は布団に入ってから30分ほどで眠りやすくなるイメージです」と言い換え、「勤務前には飲まないでください」と具体化。シニフィエが揃った瞬間、表情が安心に変わりました。
「副作用は少ない」の落とし穴
高齢の男性に「副作用は少ない薬です」と伝えたところ、「じゃあ飲み忘れても大丈夫だね」と返された経験もあります。この方にとっては「副作用が少ない=安全=飲まなくてもOK」というシニフィエ。そこで「副作用は少ないですが、飲み忘れると血圧が急に上がる危険があります」と補足し、「毎日測っている血圧記録に飲んだ印を付けましょう」と行動まで共有しました。
シニフィアン/シニフィエのギャップを埋めるステップ
ステップ1: 自分の言葉を棚卸しする
まずは自分がよく使う専門用語や曖昧な表現をリスト化。「副作用」「飲み合わせ」「用法用量」など、相手がどう受け取るかを想像します。私は週末に10分かけて棚卸しし、具体例や比喩を添えた「言い換え辞書」を作りました。
ステップ2: 相手の言葉を記録する
患者さんが使う独特の表現をメモし、次回以降の説明で再利用。「この薬は胃がざわざわする」と言った人には「ざわざわしにくくなるように朝ご飯の後に飲みましょう」と返す。こうして共通言語を増やしていくと、信頼が積み重なります。
ステップ3: 意味確認の質問を習慣化
説明の最後に「不安な場面ってどんなときですか？」「どこが一番気になりましたか？」と質問。相手が話す言葉を聞きながら、シニフィエが私の想定とズレていないかをチェックします。もしズレていたら、その場で再説明。これだけでトラブルが激減しました。
シニフィアンを研ぎ澄ます言葉のワーク
5W1Hで説明を立体化
説明するときに「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」を意識すると、シニフィアンが具体的になります。「夜寝る前に」「寝室で」「あなたが」「1錠」「眠りやすくなるため」「水でゆっくり飲む」といった具合。患者さんが行動するシーンが浮かぶので、受け取るシニフィエもぶれません。
ストーリー形式で伝える
薬の効果を物語に乗せるのも有効。「血圧という蛇口を緩める薬」「体の中で炎症を消火する消防士」といったストーリーを用意すると、患者さんの頭の中でイメージが固定される。私はよく「朝の通勤ラッシュを整える交通整備員」と例えると笑ってもらえます。
ネガティブワードの言い換え
「危険」「注意」といった言葉は相手のシニフィエを必要以上に脅かします。私は「気を付けたいポイント」「ここだけは丁寧に」と言い換えて、行動を促すニュアンスに変換。否定的な言葉を避けるだけで、相手が素直に話を聞いてくれるようになりました。
シニフィエを探る質問術
オープンクエスチョンで世界観を聞き出す
「どう感じましたか？」「いつ困りそうですか？」などの開いた質問で、相手のシニフィエを掘り起こします。私は必ず、説明の途中に一度質問を挟み、相手の理解度を確認。情報を詰め込む前に相手の認識を知ることで、不要な誤解を防げます。
スケール質問で意味の度合いを測る
「眠気が10段階中どれくらい辛いですか？」と聞くと、相手のシニフィエが数値化されます。5なら「少し辛い」、8なら「かなり辛い」と判断でき、こちらも適切な助言がしやすい。私は「0が全く問題なし、10が耐えられないとしたら？」というテンプレートを持ち歩いています。
過去の経験を引き出す
「以前似た薬で困ったことはありますか？」と聞いて、相手が持つシニフィエの背景を探ります。過去の体験が今の認識を形作っていることが多いので、そこを理解すると対話が深まる。薬局では「昔この薬で胃が荒れた」と言われたら、すぐに胃薬や食事の提案を追加するようにしています。
言葉以外のシニフィアンにも注意
表情・ジェスチャーも記号
シニフィアンは言葉だけではありません。笑顔、頷き、メモを取る仕草など、非言語的なサインも意味を持ちます。私は説明の際、必ず頷きや視線で「聞いていますよ」という記号を送り続けます。これだけで相手の安心度がぐっと上がるんです。
書面や図解はサポート役
口頭説明の後に配布する資料もシニフィアンの一種。私は手書きのイラストを添えて「朝」「昼」「夜」を色分けすることが多いです。視覚情報でシニフィエを補完すると、思い出しやすくなります。
環境音や香りもメッセージ
薬局の環境音、香り、清潔感といった要素も、無意識のシニフィアン。ガヤガヤした空間だと説明の言葉が届きにくく、相手のシニフィエも曖昧になる。私は混雑時でもカウンター周りを整え、落ち着いたBGMを流すようにしています。
ケーススタディで見る記号論の効能
ケース1: 外国人患者との意思疎通
英語が得意ではない患者さんに抗生剤を渡したとき、「twice a day」を「朝と夜」と紙に書いて図で説明。さらに腕時計のイラストに矢印を描き、飲むタイミングを視覚化したら、満面の笑みで理解してくれました。言語の壁があっても、複数のシニフィアンを組み合わせればシニフィエを共有できるんです。
ケース2: 誤解からクレーム寸前までいった事例
皮膚薬を渡すときに「かゆみ止め」とだけ説明したら、相手は「飲み薬」と勘違い。翌日「飲んでも効かない」と怒鳴り込まれました。完全にシニフィアンの選び方ミス。その後、「塗り薬」「手のひら2枚分」「入浴後に薄く伸ばす」という具体的な言い回しに変更してから、同じトラブルは起きていません。
ケース3: 医師との連携で患者の納得度が向上
医師に状況を共有するときも、シニフィアンとシニフィエを揃える意識が必要です。「患者さんが不安そうでした」ではなく、「副作用の『ふらつき』を『転倒の恐れ』と結び付けて心配されています」と具体的に伝える。これで医師も患者さんの視点を理解しやすくなり、次の診察がスムーズになりました。
チームで共有する「共通シニフィアン辞書」
作成手順と運用例
薬局では、よく使う説明フレーズをGoogleスプレッドシートで共有。「朝食後に飲む→朝ごはんを食べ終わったら30分以内に」「副作用が少ない→体の負担は軽いけれど油断すると血圧が上がる」といった具合に翻訳。新人もベテランも同じ言葉を使うので、患者さんが戸惑いません。
アップデートのサイクル
月1回のミーティングで患者さんの反応を振り返り、辞書を更新。「最近はオンライン服薬指導が増えたから『クリックして接続』の説明を追加しよう」など、現場の変化に合わせてブラッシュアップ。こうしたルールがあると、チーム全体の会話の質が底上げされます。
成果の測り方
辞書運用を始めてから、患者アンケートで「説明が理解しやすい」が15%増えました。記録として残すことで、言葉の選び方を共有しやすくなります。
実践ワーク: 1日の終わりに振り返るシート
STEP1: 誤解が生まれた場面を書く
その日の会話で「伝わらなかった」と感じた瞬間をメモ。どのシニフィアンが原因だったか、相手はどんなシニフィエで受け取ったかを書き出します。私は帰宅後に3分で終わるテンプレートを使っています。
STEP2: 代替フレーズを考える
「次はこう言おう」という代替案を3つ出す。実際に声に出してみて、しっくり来たものを翌日に使う。これを繰り返すことで、語彙力が自然と増えます。
STEP3: 成功体験も記録
うまく伝わった場面も残しておくと、自信につながります。「図を描いたら一瞬で理解してくれた」「相手の言葉を真似したら笑ってくれた」など、ポジティブな記憶が次へのモチベーションになります。
未来を見据えた記号論的コミュニケーション
AI時代でも人間の役割は「意味の翻訳者」
チャットボットやAIが説明を自動化しても、意味のズレを調整できるのは人間です。私はAIが作った文章をチェックし、「この表現だと患者さんはどう受け取るかな？」と常に考える癖を付けています。意味の調整役としての価値はますます上がるでしょう。
多様性社会でのコミュニケーション
文化や世代が違えば、同じシニフィアンでもシニフィエは大きく変わります。若者にとっての「しんどい」と、シニアにとっての「しんどい」は意味が違う。だからこそ、相手の背景を想像し、言葉を丁寧に選ぶ姿勢が必要です。薬局のカウンターは、常に多様性と向き合う現場です。
オンラインコミュニティでの応用
SNSやオンラインサロンでは、文字だけの会話が中心。ここでは絵文字や改行、ハッシュタグもシニフィアンになります。私はコミュニティ運営のお手伝いをするとき、「絵文字を多用しない方が真剣に伝わる」「改行を増やすと安心感が伝わる」など、場に合わせて調整しています。
まとめ: シニフィアンとシニフィエは信頼づくりの羅針盤
シニフィアンとシニフィエのズレを意識するだけで、会話の質が劇的に上がります。言葉を選び、意味を確認し、非言語も含めて記号を整える。現場で磨いたこの視点が、患者さんとの信頼関係を支えてくれています。今日の会話を振り返り、「どの言葉がズレを生んだか」を考えるだけでも、大きな第一歩。記号論は机上の学問ではなく、目の前の人を理解するための実践ツールです。
学びを定着させるトレーニングメニュー
シャドーイングで語彙の引き出しを増やす
私は閉店後、NHKの医療ニュースや接客ドラマのセリフを聞きながら、印象に残った表現をシャドーイングします。「食後すぐ」「普段どおり」「控えめに」など、日常語の引き出しが増えると、シニフィアンのバリエーションが広がる。録音して聞き返し、違和感があれば自分なりの言い換えを足していきます。
1日1フレーズの言い換えチャレンジ
スタッフ同士で「今日の言い換えチャレンジ」を共有。「『注意してください』を柔らかく言うと？」「『副作用』を日常語に変えるなら？」など、お題に対して各自が回答を出し合う。これをLINEグループで続けたら、自然に語彙が増え、会話が滑らかになりました。
記号論ノートを作る
気になった表現や患者さんの独特な言い回しをノートにまとめ、「この言葉の裏にあるシニフィエ」を書き添える。私はページを「嬉しい」「不安」「怒り」など感情別に分け、感情と言葉の関係を整理しています。忙しい日でも1行だけ書けばOK。継続することで、相手の世界観に寄り添う感覚が磨かれます。
シニフィアンとシニフィエを活かすフレームワーク
S-M-A-Pモデルで整理
私は「S（シチュエーション）-M（メッセージ）-A（アクション）-P（予防策）」の4項目で説明を組み立てます。Sでシニフィエの背景を共有し、Mで伝えたいメッセージ、Aで具体的な行動、Pで注意点を補足。例えば「夜に血圧が上がる（S）→薬は寝る前に飲む（M）→コップ一杯の水で飲む（A）→飲み忘れたら翌朝は2回飲まない（P）」と整理すると、意味のズレが起きづらいです。
3レイヤーの説明法
「言葉」「比喩」「数値」の3レイヤーで説明をセットにするのもおすすめ。言葉で全体像を伝え、比喩でイメージを補強し、数値で確度を高める。「胃を守る薬です（言葉）」「胃にバリアを貼るイメージです（比喩）」「1日2回、朝と夕方に飲みます（数値）」という具合。どれか1つが抜けても意味が曖昧になるので、3つをワンセットにしています。
フィードバックループを設計する
説明→確認→修正→再確認のループを意識します。説明だけで終わらず、確認で相手のシニフィエを探り、ズレていれば修正し、再度確認。シンプルですが、これを徹底するだけで誤解がほぼなくなります。私は「説明したら必ず確認」を合言葉にしています。
よくある質問に答える
Q1: どうしても専門用語を使わざるを得ないときは？
A: まず専門用語をそのまま伝え、すぐに日常語と比喩で補います。例えば「降圧薬」は「血圧を下げる薬」であり、「ホースの水圧を下げるバルブのようなもの」と続ける。専門用語を封印するのではなく、階段をつけてあげるイメージです。
Q2: 相手が言葉を返してくれないときは？
A: 無理に答えを引き出そうとせず、選択肢を提示します。「眠気は、車を運転できる程度ですか？それとも仕事に支障が出るほどですか？」と2択で聞くと、シニフィエを推測しやすい。私は「うなずき」「表情」のシニフィアンも観察しながら判断します。
Q3: 多忙で言い換えに時間がかけられません
A: 事前準備で解決できます。説明する薬ごとに定番フレーズを3つストックしておけば、現場で迷いません。私は患者さんが多い時間帯ほど、準備したフレーズを淡々と使い、空いた時間に微修正するスタイルにしています。
シニフィアンとシニフィエを整える長期メリット
クレーム率の低下
言葉のズレが減ると、「聞いていない」「説明が違う」といったクレームが激減。私の店舗では、共通シニフィアン辞書を導入してから半年でクレーム件数が35%減りました。言葉の調整は地味ですが、確実に効果があります。
再来率・指名率の向上
「この薬剤師さんは分かりやすい」と感じてもらえると、再来時に指名されることが増えます。説明が腑に落ちると、患者さんが安心して質問できるようになり、相談内容も深まる。信頼残高が着実に積み上がります。
チーム内コミュニケーションが滑らかに
シニフィアンとシニフィエの考え方を共有すると、スタッフ同士の会話もスムーズになります。「その言い方だと患者さんはこう受け取るかも」と建設的な指摘が飛び交い、会議での合意形成も早くなりました。
未来志向のアクションプラン
1週間でできる取り組み
1日目は自分の説明を録音し、言葉の癖をチェック。2日目に言い換え辞書を作り始め、3日目は患者さんの言葉をメモ、4日目は比喩を考え、5日目に確認質問を強化、6日目にチームと共有し、7日目に振り返り。1週間で基礎が整います。
1ヶ月で見える変化
1ヶ月続けると、患者さんからの「分かりやすかった」の声が確実に増えます。私の場合、服薬指導後のアンケートで理解度の平均スコアが3.8から4.5に上がりました。数値で見えるとモチベーションが続きます。
半年後に目指したい姿
半年継続すれば、言葉選びが無意識にできるようになり、難しい相談にも落ち着いて対応できる。チームで共有すれば、店舗全体の説明品質が底上げされ、地域での評判も上がります。
まとめ: シニフィアンとシニフィエは信頼づくりの羅針盤
シニフィアンとシニフィエのズレを意識するだけで、会話の質が劇的に上がります。言葉を選び、意味を確認し、非言語も含めて記号を整える。現場で磨いたこの視点が、患者さんとの信頼関係を支えてくれています。今日の会話を振り返り、「どの言葉がズレを生んだか」を考えるだけでも、大きな第一歩。記号論は机上の学問ではなく、目の前の人を理解するための実践ツールです。
